2012年“春节”期间（2012年1月22日至1月28日），深圳市消费者委员会值班工作人员坚守岗位，积极受理消费者投诉和咨询，依法、及时、妥善调解需应急处理的消费纠纷，确保广大消费者节日期间安全、放心、愉快消费，努力营造深圳国际消费中心城市的良好消费环境。
一、消费者投诉的总体情况
据统计，春节值班期间市消委会共受理消费者投诉76宗，从总体上来看，消费者投诉的数量较平时大幅减少，日均受理数量约为2011年日平均受理数量的九分之一；节日期间消费比较集中的食品、餐饮、商场购物促销等领域的消费者投诉数量很少，没有出现具有明显节日特征的消费者投诉。
从消费者反映问题的类别来看，消费者投诉主要集中在服务方面，有50宗，占总投诉量的65.8%。其中，消费者投诉最多的是与互联网相关的服务问题，有24宗，占总投诉量的31.6%，腾讯公司（包括财付通）消费者投诉比较集中，有11宗，占总投诉量的14.5%；其次是旅游相关的服务（包括酒店服务），有8宗，占总投诉量的10.5%。商品类的投诉有26宗，其中家用电子器类8宗，日用百货类11宗，其他商品7宗。消费者投诉比较集中的商品是手机和鞋类商品，各有6宗，这类商品的投诉占总投诉量的15.8%，占商品类投诉的46.2%。所反映的问题主要是消费者购买的产品出现质量问题后，消费者与商家在修理、更换、退货等“三包”责任方面存在争议。
从消费者反映问题的性质来看，消费者投诉最多的是产品和服务的质量问题，有46宗，占总投诉量的60.5%；其次是营销合同方面的纠纷，有11宗，占总投诉量14.5%，主要反映经营者没有按照合同约定提供服务；广告方面的纠纷有8宗，占总投诉量的10.5%，主要反映网络团购、电视购物中虚假广告的问题。
二、消费者投诉反映的主要问题
（一）互联网及相关服务投诉集中，其他通信服务投诉大幅度减少。从统计数据来看，互联网及其相关服务的消费者投诉有24宗，约占消费者投诉总量的三分之一。反映的问题主要有：
一是，宽带上网的服务质量问题：有7宗，占总投诉量的9.2%，反映的问题主要是不能正常上网而且经营者没有按照服务承诺及时上门解决故障，消费者投诉的对象主要集中在中国电信宽带服务，共有4宗。如，吕先生家宽带经常出现断线的情况，1月25日断线后致电中国电信要求维修，该公司员工回复48小时内派人上门维修但没有兑现，导致吕先生浪费了2天宝贵的假期，消费者十分不满。
二是，网络游戏的帐号管理的问题：有7宗，占总投诉量的9.2%，消费者反映的问题主要是腾讯公司QQ游戏方面的问题。如，胡先生投诉腾讯公司网站上提示开通蓝钻业务后，会有比如24小时双倍积份卡等赠送，但实际开通后又提示你还不是免费会员，无法享受赠送；周先生2012年1月26日发现QQ密码被锁已有两个月，对方系统没显示任何原因。
三是，手机上网流量及扣费方面的问题：有6宗，占总投诉量7.9%。消费者反映的问题主要是使用手机上网出现不正常扣费的现象。如，李先生投诉移动公司上网卡乱扣费，其在使用过程中没有收到任何收费提醒，也没有使用太多流量，却被连续扣了两个月的超流量费用，将近1千元。
四是，网络团购及网络支付安全问题：陈小姐2月16在网上团购拍了京基100名门食府的团购票，158元可享受368元的名门食府特色农家私人套餐，在使用前多次致电给其了解是否可以在春节期间正常使用，得到的答案是一定可以的，只要在使用前一天预订就行。但陈小姐在于1月24日预订时，其称不可以用了。
五是，其他通信方面的投诉比去年同期大幅度减少。移动、电信、联通等三大电信运营商的投诉量相对于去年同期有所减少，除与互联网服务有关的投诉外，通信业务的扣费、服务等方面的问题仅移动有4宗、中国电信有1宗。
（二）网上支付安全问题成为消费者投诉新热点。
在互联网相关服务中，网上充值方面的消费者投诉成为今年春节期间消费者投诉的新热点，共有7宗，占消费者投诉总量的9.2%。其中，消费者投诉主要集深圳市财付通科技有限公司。如，方先生1月23日早上9：20左右网上充值中国联通和中国电信的电话费，各充值100元，但付款后，钱却没有到账；通过财付通充值200元人民币，充值Q币，但付款后，一直没有得到Q币。另外，一些网点便民服务也不安全，如，张先生通过宝安西乡固戍拉卡拉网点便民服务，以银行卡方式还贷（深圳农村商业银行，账号：6221286897255670），办理个人贷款还款业务，金额：439元，由于该网点将还贷金额扣押，导致其产生滞纳金。
（三）消费者更加注重服务质量，大型连锁商场投诉有所增多。今年春节期间，消费者关于服务方面的投诉是商品类投诉的约2倍，而且从消费者投诉所反映的问题来看，争议的标的都不大，消费者更加关注经营者服务质量，对于消费环境的公民意识也逐渐加强。如，张先生春节期间在动物园游览时，发现园内有很多给市民收费照相的人，服务态度蛮横，严重影响游客们游玩的心情，投诉要求加强管理，提高服务质量。同时，随着消费者对服务质量的要求越来越高，一些大型连锁超市因为服务问题投诉也有所增长。据统计，华润、茂业、沃尔玛、国美等大型商场的投诉有12宗，占消费者投诉总量的15.8%，相对与往年春节期间明显增加。消费者反映的问题只要是在消费者过程中发现商品存在一些问题，商场没有及时、快速的予以解决。如，李先生2011年12月11日在国美电器购买一个九阳电水壶，2012年1月份出现按键失灵等问题， 2012年1月28日到店里维修，对方服务态度不好，也不开收据。
（四）消费环境良好，没有出现假冒伪劣和食品安全方面的消费者投诉。今年“春节”期间消费者关于食品安全、假冒伪劣产品的投诉很少，据统计，关于食品的投诉仅1宗，反映购买的食品已经过期的问题；没有出现假冒伪劣产品的投诉；天虹、岁宝等信誉比较好、商场客流比较集中的大型超市、商场没有发生消费者投诉；旅游方面除世界之窗因雨取消表演导致2宗投诉外，我市主要的旅游景点东部华侨城、欢乐谷等没有出现消费者投诉。
（五）消委会及时妥善处理，旅游消费纠纷有所减少。
今天春节期间，旅游及相关服务的投诉有8宗，其中旅游服务质量投诉5宗，比去年同期减少4宗，减少44.4%。春节期间，市消委会建立了旅游消费纠纷应急处理机制，针对节日期间深圳市民外出旅游和外地来深游客遇到的维权问题都第一时间进行及时有效的处理，会同市文体旅游局成功解决了涉及50多人的群体性旅游消费纠纷。1月23日，大年初一，陈小姐投诉称：在2011年12月15号报柬埔寨五天游豪华团，出团时间是初一至初五，合同规定1月23日早上四点半出发，但由于没办好签证无法出境，五十多人滞留在皇岗口岸出境大厅。市消委会值班人员接到12315转交的投诉信息后，立即向值班领导进行了汇报，启动应急处理机制，抽调投诉部1名副部长从家中立即赶到办公室处理该投诉事项。在消费者无法提供旅行社联系方式的情况下，市消委会工作人员经过多方努力与经营者取得联系，并将情况向文体旅游局通报。经过协商，消费者与游客达成协议，退团费并由违约方赔偿游客1倍的团费。
附表：
|
项目 |
家用电子器类 |
日用百货类 |
服务类 |
其他商品类 |
总计 |
|
质量 |
7 |
8 |
27 |
4 |
46 |
|
价格 |
|
|
2 |
|
2 |
|
合同 |
|
1 |
8 |
2 |
11 |
|
安全 |
|
1 |
1 |
|
2 |
|
广告 |
1 |
1 |
5 |
|
7 |
|
其他 |
|
|
7 |
1 |
8 |
|
总计 |
8 |
11 |
50 |
7 |
76 |
