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旅游体察中存在问题及不良营商手法的点评意见

作者:佚名    来源:深圳市消委会    更新时间:2014-08-04 15:41:22   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

 

为掌握旅游消费市场的真实质量和服务状况,深圳市消委会于20131218日至28日组织媒体代表和消费者代表开展社会高度关注的“港澳游”消费体察活动,对旅游消费的全程进行暗访、体察。现就体察活动中发现的问题及不良营商手法依据《旅游法》、《旅行社条例》等法律法规做如下点评:

 

    问题一:有个别旅行社不主动引导游客签署正式书面合同,而是先要求游客签署增加购物点的补充协议,或者要求游客直接在正式合同上签名,而合同中涉及游客权利的一些条款选项例如是否同意拼团,是否同意增加某个购物点等已经由旅行社直接填写同意。或者游客过关后被导游要求另外签订增加购物点的补充协议,游客签字后协议又被导游收走。

 

    点评:《旅游法》第57条规定“旅行社组织和安排旅游活动,应当与旅游者签订合同”,第58条规定“包价旅游合同应当采取书面形式”,可见首先签订书面旅游合同是旅游服务的必备项目,而且书面旅游合同的必须具备《旅游法》58条规定的内容,例如旅行社的基本信息,行程安排,成团的最低人数,交通、住宿、餐饮等的安排和标准,游览的具体内容和时间,自由活动时间安排,旅游费缴纳的期限和方式,违约责任和纠纷解决方式等和旅游活动密切相关的内容,而且旅行社还有对上述除了旅行社基本信息外的内容进行详细说明的义务。签订合同的前提当然是当事人要认真仔细阅读条款内容,而旅行社不主动提供正式合同,或者不给旅游者提供仔细阅读合同的时间和条件而又将合同中与旅游者权利密切相关的条款直接选定,更没有对合同内容按照法律规定进行详细说明,这种手法变相剥夺了旅游者了解自身权力义务的机会。

 

    另外由于《旅游法》第35条规定“旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外”,因此导游要想增加购物点,就需要取得游客的同意,而让游客签署增加购物点的补充协议正是取得游客同意的合法途径,但是,签署补充协议的前提也是要让游客充分了解签署的协议内容以及对该内容对自己旅游活动的影响,而导游在游客过关之后,在关口人多混乱的情况下,拿出补充协议也不做任何解释说明,也不给游客仔细阅读的时间,只是催促游客赶快签署,这在客观上造成游客不知晓签署的协议是什么内容,更无法仔细判断协议的内容对自己的行程安排有什么影响。旅行社更是没有履行《旅游法》第58条的详细说明合同条款的义务。

 

    这种不良的手法,使得合同本身及补充协议的签署形式上看似真实,实际上并不符合旅游者的真实意愿。这种手法直接违背了《合同法》的自由公平、诚实信用原则。

 

    如果游客签署的增加购物点的补充协议不是出于自己真实意思表示,那旅行社这种增加购物点的行为就涉嫌单方面擅自指定具体购物场所,根据《旅游法》第98条的规定旅游主管部门可“责令改正,没收违法所得,责令停业整顿,并处三万元以上三十万元以下罚款;违法所得三十万元以上的,并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,没收违法所得,处二千元以上二万元以下罚款,并暂扣或者吊销导游证、领队证”。

 

    问题二:香港游的游客普遍反应餐食达不到合同约定的标准,甚至被导游减少餐数,卫生条件也很差。

 

 

    点评:本次体察香港游的游客反应最多最集中的问题就是餐饮非常差。旅游合同中约定餐食标准和餐数,标准是30//餐,但是游客普遍认为没有达到这个标准,还有导游借故时间原因擅自减少一餐。由于餐食是否达到合同约定的价位没有硬性标准,于是地接社借此在餐食方面克扣从而减少成本,这种行为属于违约行为,减少餐数更是明显违约,而且提供餐食的饭店,卫生情况也是很糟糕,对于地 接社这种不合格的服务,组团社是难辞其咎的,《旅游法》第34条规定“旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务”,否则应当按照97条的规定由旅游主管部门对组团社处以责令改正、没收违法所得、及五千元以上五万元以下罚款;违法所得五万元以上的,并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销经营许可证等行政处罚。

 

    问题三:旅游过程中购物点的安排和行程单不符合,导游为了让更多的游客都去购物点,而把购物点密集的安排在第一天大家都必须参加的行程中,严重改变了原来行程单的线路和时间安排。

 

    点评:《旅游法》第41条第二款规定“导游和领队应当严格执行旅游行程安排,不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动,不得向旅游者索取小费,不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。”第69条第一款规定“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排”,根据前述两条,旅行社有严格按照行程单履行合同的义务,擅自改变行程单的行为属于违约行为,应当承担违约责任,同时根据《旅游法》第100条旅游主管部门还可以对“在旅游行程中擅自变更旅游行程安排,严重损害旅游者权益的”处以“责令改正,三万元以上三十万元以下罚款,并责令停业整顿;造成旅游者滞留等严重后果的,吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责人员,处以二千元以上二万元以下罚款你,并暂扣或者吊销导游证、领队证”。

 

    问题四:本次体察活动中出现了游客不愿意进入购物场所,导游动手推搡游客入店的行为,还有导游在游客进入购物点之前将旅游者的身份证收走,等到旅游者在购物点内呆够时间出来后才还给游客,以及游客不购物,导游态度变得极差并用侮辱性的言辞实施语言软暴力。

 

    点评:旅游者在购物点是否购物完全取决于旅游者的自愿,《旅游法》第9条明确规定“旅游者有权自主选择旅游产品和服务,有权拒绝旅游经营者的强制交易行为”,第10条“旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重”,第41条第2款规定“导游和领队应当严格执行旅游行程安排,不得擅自变更行程……不得诱导、欺骗、强迫、或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。”导游动手推搡游客入店已经是强迫购物的行为了,而收走游客身份证,并要求呆在购物点足够的时间后才返还,用极差的态度和侮辱性的言辞对待不购物的游客这些行为明显属于变相强迫购物和不尊重旅游者的人格尊严。而收走游客身份证违反了《居民身份证法》第15条“任何组织或者个人不得扣押居民身份证”的规定。根据《居民身份证法》第16条“非法扣押他人居民身份证的”,“由公安机关给予警告,并处二百元以下罚款,有违法所得的,没收违法所得”

 

    问题五:导游不佩戴导游证。

 

    点评:导游不佩戴《导游证》直接违反了《旅游法》第41条第1款的规定:“导游领队从事业务活动,应当佩戴导游证、领队证。”

 

    问题六:导游在车上兜售纪念品,变相索取小费

 

    点评:《旅游法》第41条规定“导游和领队应当严格执行旅游行程安排,不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动,不得向旅游者索取小费”,导游私自兜售纪念品,属于变相索取小费,这种行为根据国家旅游局发布的《旅行社服务质量赔偿标准》第10条“旅行社及导游领队私自兜售商品,”可以要求“旅行社应全额退还旅游者购物价款。”同时根据《旅游法》第102条第4款“导游、领队违反本法规定,向旅游者索取小费的,由旅游主管部门责令退还,处一千元以上一万元以下罚款;情节严重的,并暂扣或者吊销导游证、领队证。”

 

    问题七:有的游客参加的是包括海洋公园和迪士尼乐园两天游的团队,但是导游在第一天行程结束后就将第二天迪士尼游的门票和回程大把车票给了旅游者后消失不见,第二天的行程完全没有任何导游。

 

    点评:根据《旅游法》36条规定“旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游,应当按照规定安排领队或者导游全程陪同”,体察中出现的第二天行程完全没有导游陪同的情况违反了本条的规定,根据《旅游法》96条的规定对“未按照规定为出境或者入境团队旅游安排领队或者导游全程陪同的”由旅游主管部门“责令改正,没收违法所得,并处五千元以上五万元以下罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处二千元以上二万元以下罚款”。

 

    问题八:行程单地接社的名称和实际的地接社的名称不一致。

 

    点评:根据《旅游法》第60条规定“旅行社依照本法规定将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的,应当在包价旅游合同中载明地接社的基本信息。” 体察中出现个别行程单地接社的名称和实际的地接社的名称不一致的情况违反了本条的规定。

 

    问题九:对没签增加购物点补充协议的游客没有做出原行程单上的安排,游客只能跟着去一些购物点。

 

    点评:《旅游法》第35条第2款规定“旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外”,对于没有签署去购物点协议的游客,应当按照该游客原先既定的行程单安排旅游活动,而本次体察中有的导游没有另外安排不去购物点的游客的行程,而是带着大家都往购物点去,不同意去购物点的游客无奈只能跟随,这种做法无意是违法了《旅游法》35条规定的,根据《旅游法》第98条旅游主管部门可“责令改正、没收违法所得、责令停业整顿。并处三万元以上三十万元以下罚款;违法所得三十万元以上的,并处违法所得一倍以上上五倍以下罚款;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责人员,处以二千元以上二万元以下罚款你,并暂扣或者吊销导游证、领队证”

 

 

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