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从“流量清零”看通讯服务业的存在问题及对策建议

作者:黄建华     来源:江门市消委会    更新时间:2014-08-08 10:37:40   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

广东省消委会近日开展的调查显示,消费者对目前通讯运营商施行的“套餐流量剩余部分按月清零,超出部分另外收费”等“霸王条款”规定反映强烈。此前,曾有湖南消费者将运营商告上法院,矛头直指手机上网套餐流量月底清零规定不合理。近期,针对手机上网“流量清零”的“鸡腿论”,更是引起广泛关注和讨论。

一、消费者对当前运营商“流量清零”问题反映强烈

根据广东省消委会近日开展的手机上网消费满意度调查显示,消费者对运营商“套餐流量剩余部分按月清零”的规定意见最大,广州超过八成(81.1%)的受访者认为不合理,深圳近七成(69.7%)受访者认为不合理。运营商方面则公开回应称,套餐本身已将流量费用降低,而相应限制使用时间,剩余业务量不结转至次月,也是国内外电信业的通行做法。根据广东省消委会的统计,通讯服务已经成为消费矛盾比较集中的行业,且有不断上升的趋势,消费者对三大运营商的投诉量常年居高不下。2012年全省各级消委会共受理电信服务投诉10913件,在各类商品和服务投诉中排在第三位;2013全省各级消委会共受理电信服务投诉12046件,在各类商品和服务投诉中排在第二位,比2012年增长了10.38%

二、通讯服务消费存在的问题 

(一)计费方式不透明,资费过高待调整。在一些微博和论坛上,针对手机上网费用的吐槽十分常见。以移动公司19元月租的动感网聊卡套餐为例,流量组成是200MB(不限时3G流量)+500MB(赠送的1G闲时流量000-10:00+1GB(赠送12个月,不限时3G流量)=1.7GB流量,每月超出1.7GB的部分,每1B要加收一元左右的费用。而联通微信沃卡每月使用的上网流量超出套餐部分,国内数据流量要加收0.0003/KB。不少网友抱怨称,“包月流量为何月底用不完不退,超量使用则要补交钱?”、“手机流量流得太快,上网费用比通话费用还高”。目前中国移动数据流量基本计价为0.01元/KB,如果在包月流量用完后在手机下载一部400 MB的电影,将被收费4000元。而香港通讯运营商的流量资费:在包月流量之外,超出部分按照100 MB为单位计算,每100 MB数据流量10港币,相当于每KB只需0.000098港币,换算成人民币每KB不足0.00008元。深圳市消委会近日发布的《深圳市信息消费满意度调查分析报告》显示,有62.3%的消费者在手机上网遇到过超流量的问题,这意味近三分之二的消费者在为超流量而额外买单,但他们每月剩余的流量却被按月清零,不退不返。在广东省消委会近期开展的信息消费调研中,近七成消费者认为运营商手机流量按月清零做法不合理,三分之一的消费者对手机“资费过高”表示强烈不满,有近两成的消费者对“套餐内容太复杂,算不清楚”表示不满。“现有套餐混乱、流量包内外资费差别大、流量提醒服务不到位,这三方面问题长期存在于电信运营商手机上网流量服务中。”业内人士表示,当前通讯服务行业计费方式有待透明,资费过高亟待调整。

(二)“月底清零”等规定有“霸王条款”之嫌,计费方式不合理。“我花钱买的流量,可为什么超出部分的流量要交费,没用完的流量不累计,也不返还不能退,难道没用完的流量我没交钱吗?”日前,消费者刘明将长沙移动告上法庭,也由此引发出一场“流量清零”是否合理的争议。近年来,运营商通行的包月流量月底清零等“霸王条款”一直饱受社会和消费者诟病,引起诸多消费纠纷。而广东移动总经理钟天华近日回应套餐未用完流量清零问题时称“流量套餐就和肯德基套餐一样,套餐一定是比单买要便宜。不能说到肯德基买个套餐,薯条吃完了,把鸡腿还回去吧?”。消费者则回应称“鸡腿吃不完可以打包,为什么流量没用完却要清零?”。另外,运营商往往在通讯服务合同或协议内擅自使用“在有效期限内使用,余额过期作废”、“流量仅限有效期内使用,逾期作废”、“本公司享有最终解释权”等格式合同条款规避责任、牟取利益。广东省消委会认为,电信行业凭借其垄断地位和实力优势,制定对消费者不公平、不合理的规则和“流量清零”等做法有悖新《消法》对消费者合法权益保护的精神,侵害了消费者的公平交易权,应认定为霸王条款。

(三)服务承诺不兑现,优惠打起“擦边球”。部分运营商推出业务时,承诺消费者可以获得各种话费或流量套餐“优惠”,但却对各种“优惠”设定一定的期限,一旦消费者在其规定的期限内没有使用完“赠送”的“优惠”,运营商便自动“清零”,取消之前对消费者的优惠承诺。而一旦消费者进行投诉,运营商便以消费者误解服务内容、优惠活动到期、特殊时段不提供“优惠”产品等各种理由拒不履行承诺,或人为设置诸多限制,以消费者办理业务后以行业成本上涨等理由单方面提高原有商品或服务的价格。

三、通讯服务行业消费侵权现象频发的原因

(一)社会信用体系不完善,运营商诚信缺失。当前我国社会信用体系建设尚不完善,市场主体信用信息公开制度不健全,经营者的信用行为无法受到有效的监管和约束,加之运营商具有市场垄断优势,失信成本基本可以忽略不计。在惩罚机制缺失和利益驱动下,运营商难以对企业本身信用建设引起重视,以随意修改消费协议、“最终解释权归本公司所有”等为由,肆意损害消费者的合法权益,恶意透支自己的经营信用,给消费者造成巨大损失。

(二)相关法规不健全,消费维权体系不完善。面对迅速发展的通讯服务市场,我国还没有出台专门性法律,造成对通讯服务行为监管缺乏明确依据。目前对通讯业服务行为的规范,多是依据新《消法》、《合同法》等法律,但由于上述法律对通讯服务消费侵权的规范并不具体,一些条文的操作性不强,工商部门执行相关条款时难以执行,消费者的权益得不到有效保护。而当消费纠纷发生时,又仅仅只能依据《合同法》、新《消法》等一般性规定进行调解,无法对经营者作出实质性的处罚,违法成本较低。法律法规出现的“真空”地带给了运营商可乘之机,致使消费者权益屡屡受侵害。

(三)市场利润惊人,运营商不肯轻易“让利”。2013年流量比去年同期增长了260%,流量的收入则增加了160%!”广东联通副总经理杨承中透露,在语音和短信收入下降的情况下,流量是今年各大运营商的收入增长点。他同时透露,跟发达国家相比,我国流量还有增加空间,“我们国家的手机固定流量为每人每月平均300M,发达国家则超过1G”。手机流量作为运营商口中的“最后一块肥肉”,巨大的利润和增值空间,是国内各大运营商不肯轻易取消“流量清零”规定的原因。

(四)交易地位不平等,消费者自我保护意识缺失。国内的通讯运营商大多数为国企,拥有雄厚的市场资源和垄断地位,消费者可供选择的余地不多。由于交易地位的不平等、信息的不对称性,加之消费者自我保护意识的缺失和对国企的盲目信任,致使消费者无从对商家的信用状况作出真实判断;同时由于部分消费者为节省办理业务的时间,往往会放松对运营商的警惕,在签订合同或者订立协议时,没有逐条细看合同或协议,商家也不会对格式条款作提醒,仅仅指出签字的地方,当发生消费纠纷时,运营商就以“签名即视为接受上述合同条款”为由,推卸责任。消费者权益受损时由于缺乏相关的法律常识往往自认倒霉,不会拿起法律武器维护自己合法维权。

(五)信息化产品维权举证难度大。一是技术原因造成举证难。消费者由于无法掌握相关技术数据,在举证时往往无法提供有效的侵权证据;技术鉴定难度大、举证成本高,加上维权结果的不确定性,往往让部分消费者不得不放弃维权。二是不良消费习惯造成维权难。部分消费者维权意识薄弱,在消费时没有掌握一定凭证、证屈打成招,增加了维权工作的难度;加之在办理业务时不仔细研究协议条款就草草签字,一旦发生消费纠纷,难于有效维权。

四、加强对移动通讯服务市场监管的建议

 (一)强化信用监管,完善信用体系。我国目前还未建立完善的市场主体信用评价机制,是造成市场主体诚信缺失的重要原因。一是建设市场主体信用监管平台,完善市场主体信用评价机制,公示通讯服务消费领域的经营、信用记录等方面信息,对严重失信企业列入黑名单并及时向社会公布,增加市场主体的违约成本,倒逼企业重视诚信经营行为。二是建立企业信用信息档案,通过日常检查、建立台账等各项监督措施,多渠道采集企业信用信息,强化对通讯企业的信用指导。同时逐步建立网络查询平台供消费者查阅,强化企业信用档案信息的披露,进一步提高信息公开度,让消费者在了解企业的诚信记录后对消费产生的后果作出理性判断。

(二)健全法律法规,堵塞监管漏洞。工商部门应积极联合通讯行业管理部门,推动立法部门出台相应的监管法规,尽快出台通讯服务市场交易行为监管的具体细则和规定,比如明确规定消费维权举证责任倒置、通讯商的责任义务、消费者应获保障的权利等内容,将其纳入法律法规监管之中,建立健全通讯服务市场监管体系,使监管部门的日常监管和消费调解工作有法可依。

(三)清理“霸王条款”,制定示范文本。一是加强监管执法力度,及时清理“霸王条款”。工商部门应加强对通讯服务行业消费合同的审查,强化日常监管,检查各大运营商使用的合同文本是否存在法律规定的不得记载的事项等内容,及时查处整治霸王条款行为,保护消费者的合法权利,打击侵害消费者合法权益的违法行为。二是制定通讯行业消费合同范本,规范交易合同条款。根据《合同法》、新《消法》等相关法规,制定通讯服务行业规范的合同条款或协议文本,明确规定通讯服务消费合同的法定内容和不得记载的内容,防止不平等格式条款损害消费者利益。禁止合同中出现“最终解释权归本公司所有、流量过期作废、到期后余额不退”等显失公平或违背诚信原则的格式条款。

(四)加强行政指导,发挥行业自律。一是通过约谈运营商规范合同格式条款,促使运营商改进计费方式,增加消费透明度,合理制定手机流量计费周期,还消费者自由选择权。建议运营商参照我国港澳地区及国外发达市场标准,降低服务资费计算标准,增强流量计费透明度。对于流量清零的有关规定,延长流量套餐的计费周期,供消费者自由选择,切实维护法律赋予消费者的自主选择权。二是发挥行业自律作用,规范市场经营秩序。通过加强行政指导,指导协会制定行业公约,完善管理制度,促进通讯企业加强行业自律,逐步建立行业监督机制,规范和监督本行业的经营行为,防止不正当竞争和损害消费者利益行为的发生,并制定消费投诉、纠纷解决处理规则和办法,切实保护消费者权益,推动通讯服务市场健康良性发展。

(五)强化联合监管,推动社会共治。一是提升联合执法工作合力。要积极争取政府支持,在政府的领导下加强与通讯行业主管部门、物价部门的沟通协调,加强信息共享,充分发挥各部门的监管优势,破解通讯服务行业技术监管执法难、消费者举证难的问题。二是加大维权宣传力度,营造良好社会氛围。工商部门应通过多种渠道大力宣传《合同法》、新《消法》等法律法规,及时发布消费警示、温馨提示、曝光违法典型案例,指导消费者办理通讯服务业务注意保存相关证据信息,一旦遭遇消费纠纷或霸王条款,可向政府部门投诉。其次,办理业务要注意仔细阅读消费合同,弄清双方的权利义务,提高自我保护意识和能力。

 

 


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