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广东省各级消委会2009年受理投诉情况分析

作者:佚名    来源:粤 消    更新时间:2011-01-28 15:15:35   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

 

    2009年全省各级消费者委员会共受理消费者投诉36500件,已解决20735件,为消费者挽回经济损失5291.54万元。其中因经营者有欺诈行为消费者得到加倍赔偿的204件,加倍赔偿金额19.94万元;支持消费者通过诉讼渠道解决消费纠纷的140件;向有关行政执法部门移送查办案件的罚没款为18.99万元;接待来访、接受投诉咨询17.84万人次,收到消费者感谢信220封,锦旗3面。

一、投诉基本情况

(一)按性质划分

1、涉及质量问题14638件,占投诉总量的40.1%。

2、涉及安全问题470件,占投诉总量的1.29%。

3、涉及价格问题1657件,占投诉总量的4.54%。

4、涉及计量问题188件,占投诉总量的0.52%。

5、涉及广告问题384件,占投诉总量的1.05%。

6、涉及假冒问题360件,占投诉总量的0.99%。

7、涉及虚假品质表示问题410件,占投诉总量的1.12%。

8、涉及营销合同问题3134件,占投诉总量的8.59%。

9、涉及人格尊严问题130件,占投诉总量的0.36%。

10、其他问题15129件,占投诉总量的41.44%。

(二)按类别划分

1、家用电子电器类9978件,占投诉总量的27.34%。

2、家用机械类1402件,占投诉总量的3.84%。

3、百货类6477件,占投诉总量的17.75%。

4、房屋及装修建材类1535件,占投诉总量的4.21%。

5、农用生产资料类259件,占投诉总量的0.71%。

6、服务类14132件,占投诉总量的38.71%。

7、其他商品类2717件,占投诉总量的7.44%。

(三)同比情况

与去年同期相比,投诉总量大幅上升,质量问题依然突出。七大类别均有不同程度的上升,其中以服务类升幅最大,逾9成。详见下表:

 

 

 

 

  

2008年

2009年

变化幅度(%)

  

21360

36500

70.88↑

 

 

一、家用电子电器类

6512

9978

53.22↑

二、家用机械类

796

1402

76.13↑

三、百货类

3862

6477

67.71↑

四、房屋及装修建材

1235

1535

24.29↑

五、农用生产资料类

201

259

28.86↑

六、服务类

7327

14132

92.87↑

七、其他商品类

1427

2717

90.40↑

 

 

 

 

 

 

    质量

11334

14638

29.15↑

安全

527

470

10.82↓

价格

1074

1657

54.28↑

计量

188

188

0

广告

286

384

34.27↑

假冒

348

360

3.45↑

虚假品质表示

476

410

13.87↓

营销合同

2504

3134

25.16↑

人格尊严

141

130

7.8↓

其他

4482

15129

237.55↑

解决数(件)

19052

20735

8.83↑

挽回经济损失(亿元)

0.86

0.53

38.37↓

加倍赔偿(万元)

37.86

19.94

47.33↓

政府罚没款(万元)

21.6

18.99

12.08↓

接待来访、接受咨询(万人次)

18.07

17.84

1.27↓

 

二、投诉重点

统计显示,单项投诉量居前10位的依次为:移动电话机4468件,电信3275件,互联网2319件,服装鞋帽1731件,食宿、文化娱乐、庆典1391件,食品1358件,家具类产品1148件,计算机1037件,汽车801件,厨房电器及相关设备703件。

三、投诉分析

(一)汽车投诉成为新的投诉热点

汽车这一大件消费品首次出现在单项投诉量前10位的排行榜中。据统计,全省各级消委会共受理汽车投诉801件,与去年同比增长134.9%,其中,质量投诉占汽车总投诉量的38.08%。汽车投诉的调解难度很大,主要原因是:

1、汽车检测鉴定机构少,检测鉴定费用高,且目前消费者个人要求质量检测鉴定基本无门,难以取得有力证据。

2、维修、保养价格不透明,收费标准悬殊,更换小零件或进行简单保养也需要支付高昂的工时费、维修费,多则上万,少则也要上千元。

3、消费者将车辆送修、保养时出现新问题,责任难以分清,是汽车本身质量原因引发的,还是维修不当导致的,使得汽车生产企业与维修厂互相推诿扯皮,拖延时间。

4、由于汽车国家三包规定迟迟未能出台,使汽车质量纠纷难以得到有效解决。一些汽车企业利用技术和信息不对称的优势,将部分责任归咎为消费者使用不当,而自行承诺的三包更多只是包修,故意设置退换障碍。

(二)互联网投诉持续升温

全年受理相关投诉2319件,同比增幅为275.24%,主要投诉集中在网上购物、网络游戏和宽带接入三方面。

    1网上购物纠纷仍然表现为:(1)网络销售没有得到有效的监管,使之成为假冒伪劣商品的集散地。(2)在网上购买的商品质量得不到保证,消费者享受不了三包或应有的服务。(3)货款支付后收不到货物;承诺有赠品但未兑现;收到货后发现有问题却被告之是人为损坏,不予退换;夸大宣传产品功能等。(4)不法之徒利用消费者贪图小利的心理,通过网络平台进行诈骗。

2、网络游戏投诉主要集中在:(1)游戏装备等虚拟财产被盗、被没收。(2)游戏账号无故被封。(3)一些不法分子以代练为名,骗取玩家的财物。

3、宽带接入的投诉主要集中在合同和质量两方面:(1)合同纠纷,主要是经营者与消费者签订的租用合同到期后,并未及时告知消费者,或以其他方式提醒消费者,也不终止服务,而是擅自以更高的资费标准继续提供服务,使消费者遭受不必要的经济损失。(2)质量纠纷,主要由于实际带宽往往达不到广告宣传或合同所约定的带宽,网速慢、掉线情况时有发生。

(三)电信服务投诉居高不下

统计显示,本年度全省各级消委会共受理通信类投诉3275件,同比上升205.5%,占服务类投诉的23.17%,投诉集中表现在以下几个方面:

1、缴费存款账户有足够余额,因银行系统原因扣不了费,运营商却不分青红皂白停用户的机。

2、擅自开通套餐、彩铃、上网业务,擅自改变套餐收费标准。

3、网络信号差。

4、强行订制短信业务。没有事先向用户征求确认,或者向用户征求确认时,用户没有确认反馈,也视用户订制了相关业务。

8、垃圾短信、诈骗短信扰民。

9、承诺不兑现。主要在于消费者参加某些优惠赠送活动时,经营者的承诺未兑现。

(四)家具类产品投诉同比倍增

据统计,2009年全省各级消委会共受理消费者对家具类产品的投诉1148件,同比增长了104.27%,投诉主要有:

1、不在标签上注明主要材质。

2、无厂名、厂址和产品合格证。

3、以次充好或使用不合格材料制作的家具散发出有害气体,致室内空气有害物质超标。

4、商家虽承诺了“家具三包”,但并不履行。

(五)计算机类产品投诉激增

2009年度共受理计算类产品投诉1633件,与去年同比增长了160.86%,其中计算机投诉量占63.5%,投诉集中在以下几个方面:

1、质量差、检测难、费用高。全年计算机质量投诉734件,占计算机类产品投诉总量的44.95%。在产品出现问题时,是质量原因还是人为故障责任难以界定,此时需通过第三方机构进行检测鉴定,但目前能够对这些争议产品进行检测鉴定的第三方机构并不多,且检测费用不菲,以致消费者和经营者难以达成检测协议。所以当产品出现问题一般由特约维修点或返厂进行检测,而这样的检测结果缺乏公正性、权威性。

2、销售时鱼目混珠,以次充好是投诉焦点之一。问题最多的当属组装电脑,一些盲目追求多功能、高配置、高速度的消费者,一般自己提出要求,由经营者进行组装。但组装机因缺乏专业的检测技术,系统之间的兼容性容易出现问题,因此其质量难以得到保证,这也成为组装电脑投诉量高于品牌机的最主要原因,尤其是在组装电脑时,一些不良商家利用消费者求低价心理,压低主要配置的价格,而在其他配件上大做文章,如内存卡用劣质品代替优质品、硬盘以小充大等。此外,选购零部件时消费者选购的是高端配置的部件,而不良商家以低端配置充数。另外,这些不良商家还会以不出具保修单、发票等方法来逃避售后责任。

 

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