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2007年第一季度全省各级消委会受理投诉情况

作者:佚名    来源:本站原创    更新时间:2011-01-28 15:12:43   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

    2007 年第一季度,全省各级消委会共接受消费者来访、来电、来信、网上投诉咨询 8.37 万人次,其中受理消费者投诉 5,885 件,已解决 5,419 件,为消费者挽回损失 1.4 亿元。其中因经营者有欺诈行为消费者得到加倍赔偿 3.28 万元;支持消费者起诉的 33 件;移送行政执法部门查处的罚没款 3.02 万元;收到消费者感谢信 192 封。

 

       一、 投诉基本情况

 

      (一)按性质划分

 

        1 、质量问题 2805 件,占投诉总量的 47.66% 。

 

        2 、安全问题 166 件,占投诉总量的 2.82% 。

 

        3 、价格问题 380 件,占投诉总量的 6.46% 。

 

        4 、计量问题 92 件,占投诉总量的 1.56% 。

 

  5 、广告问题 158 件,占投诉总量的 2.69% 。

 

  6 、假冒问题 168 件,占投诉总量的 2.85% 。

 

  7 、虚假品质表示问题 79 件,占投诉总量的 1.34 % 。

 

  8 、营销合同问题 405 件,占投诉总量的 6.88% 。

 

  9 、人格尊严问题 22 件,占投诉总量的 0.37 % 。

 

  10 、其他问题 1610 件,占投诉总量的 27.37 % 。

 

  (二)按类别划分

 

  1 、家用电子电器类 1683 件,占投诉总量的 28.60% 。

 

  2 、家用机械类 237 件,占投诉总量的 4.03% 。

 

  3 、百货类 1482 件,占投诉总量的 25.18% 。

 

  4 、房屋及装修建材类 636 件,占投诉总量的 10.81% 。

 

  5 、农用生产资料类 24 件,占投诉总量的 0.41% 。

 

  6 、服务类 1476 件,占投诉总量的 25.08% 。

 

  7 、其他商品类 347 件,占投诉总量的 5.89% 。

 

  (三)同比情况

 

  与去年同期相比,投诉总量下降了 15.8% ,除农用生产资料的投诉呈上升态势外,其它六大类别的投诉均有不同程度的下降,降幅最大的是房屋及装修建材,为 44.36% 。

 

  二、投诉重点

 

  商品类投诉量位于前五名的依次是:通讯类产品 983 件,装饰材料 446 件,家具类产品 362 件,服装鞋帽 269 件,食品 260 件;服务类投诉量居于前五名的依次是:电信 367 件,其他服务 198 件,食宿、文化娱乐、庆典 126 件,公用事业、社会服务 116 件,交通运输 94 件。

 

  三、投诉分析

 

  (一)家用电子电器类投诉共 1683 件,主要集中在 手机 、冰箱、电脑、洗衣机等商品。

 

  1 、手机问题最多,如水货、摄像头无法变焦、经常黑屏、 掉线、自动关机、主板故障、按键失灵、外壳破裂、电池寿命短等。

 

  2 、个别新购冰箱货不对板,且冰箱正面、侧面及包装箱布满白蚁。

 

  3 、电脑突然死机、主板有故障、出现蓝屏现象。

 

  4 、洗衣机噪音大,实际功能与宣传不符等。

 

  (二)百货类投诉共 1482 件,占投诉总量的 25.18 %。其中,家具类产品投诉 362 件,服装鞋帽投诉 269 件,食品投诉 260 件,分别占百货类投诉的 24.43 %、 18.15% 、 17.54% 。主要问题有:

 

  1 、消费者定制的产品达不到预定要求,商家拒绝退回订金。

 

  2 、家具以旧充新,货不对板。

 

  3 、质量较差,有开裂、掉漆、变形等现象。

 

  4 、保修期内鞋子开裂、破损。

 

  5 、衣服起球、褪色;矫形内衣功效与广告宣传不符;洗涤标识不清导致衣服缩水、变形。

 

  6 、食品内有异物、杂质,食品未过保质期变质、食用后致消费者出现肠胃不适等。

 

  (三)消费者人格尊严权不容侵犯。此类投诉比例虽不大,但折射出有关经营者的法律意识淡薄,消费者人格尊严得不到应有的保障。问题集中在:

 

  1 、消费者接受服务时,商家服务态度恶劣,当众出言侮辱。

 

  2 、商场防盗设施出故障,商家非法强行对消费者搜包、搜身,令消费者精神受到严重伤害。

 

  (四)服务类投诉问题多,共 1476 件,占投诉总量的 25.08% 。其中仍以电信投诉最多,占服务类投诉的 24.86% 。此外,互联网、销售、家电维修等方面的服务各有不尽人意的地方:

 

  1 、通信行业乱收费情况依然严重,价格方面占了电信投诉的四成,表现在:运营商擅自开通收费业务并扣费、或包约期满未经消费者续期仍继续扣费、乱收信息费、多收费。

 

  2 、强行订制短信业务。事先未向消费者征求确认,消费者无端被扣费,发现后退订困难。

 

  3 、宽带服务差强人意,网络信号差、上网速度慢。跨周期计时收费严重侵害变更资费套餐的消费者。

  4 、承诺不兑现。消费者按照宣传参加某些活动时,经营者迟迟不兑现承诺。

 

  5 、通信运营商制定的合同条款部分格式仍带有垄断性质,如任意设置最终解释权、责任免除条款。

  6 、网游方面,因系统瘫痪或玩家已申请保密功能,仍然丢失全套虚拟装备。

  7 、网购方面,货款已支付多日,消费者却迟迟收不到货物。

  8 、消费者购买医疗保健品、服装等商品或接受餐饮服务,经营者不肯出具发票。

 

  9 、家电维修服务投诉表现在:迟迟不予维修、维修时间长、擅自调换消费者送修的机器。

 

  10 、涉及银行服务的投诉有:未尽合理告知义务、侵犯消费者的选择权,因服务存在安全漏洞致消费者财产损失。

 

  11 、拒绝搭乘、野蛮驾驶、司机恶言相向、态度恶劣、空调车温度较高时不开冷气、抽风等是公交车行业被投诉较多的问题。

 


 

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