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广东省消委会2014年10月受理投诉情况分析

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2014-11-17 10:17:58   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

201410月,本会共接待来访、接受投诉咨询1485人次,其中接到消费者投诉715件,环比分别增长3.05%15.32%,同比分别增长59.85%196.68%

一、按类别划分

1、销售服务类261件,占投诉总量的36.50%

2、互联网服务类261件,占投诉总量的36.50%

3、家用电子电器类31件,占投诉总量的4.34%

4、生活、社会服务类31件,占投诉总量的4.34%

 5、电信服务类29件,占投诉总量的4.06%

6、邮政业服务类21件,占投诉总量的2.94%

7、日用商品类12件,占投诉总量的1.68%

8、金融服务类9件,占投诉总量的1.26%

9、首饰及文体用品类8件,占投诉总量的1.12%

10、公共设施服务8件,占投诉总量的1.12%

11、其他商品和服务类7件,占投诉总量的0.98%

12、服装鞋帽类 5件,占投诉总量的0.70%

13、房屋及建材类5件,占投诉总量的0.70%

14、教育培训服务类5件,占投诉总量的0.70%

15、食品类4件,占投诉总量的0.56%

16、交通工具类4件,占投诉总量的0.56% 

17、旅游服务类4件,占投诉总量的0.56%

18、卫生保健服务类4件,占投诉总量的0.56%

19、文化、娱乐、体育服务2件,占投诉总量的0.28%

20、保险服务2件,占投诉总量的0.28%

21、烟、酒饮料类1件,占投诉总量的0.13%

22、医药及医疗用品类1件,占投诉总量的0.13%

二、热点案例及点评

1、粤通卡收费出差错,退款迟迟不办理

广州消费者杨先生722日驾车从三元里至机场,再从机场原路返回三元里,但收费清单却显示是718日从横岗进三元里出,同一时段(精确到秒)却又显示该粤通卡从华南农业大学西南门进。杨先生两次与广东联合电子服务股份有限公司(粤通卡)交涉,均被告知会尽快答复,过后便不了了之,消费者无奈之下遂向广东消委会投诉。

广东消委会受理该投诉后,多次与粤通卡公司联系,要求对方在相应时间内对此次投诉给出处理意见,但对方一直无主动回复,每次广东消委会工作人员致电过去对方均是机械作答,1011日在与对方沟通中被告知因系统升级,有关资料被屏蔽,无法查询,消费者如果有异议可自行到三元里站交涉。广东消委会工作人员提出质疑:消费者早已于78月电话投诉过,是否当时资料就被屏蔽?因得不到合理答复才向广东消委会投诉,既然资料均被屏蔽,消费者到三元里收费站同样无法调取,对方在有如此明显收费错误的情况下,未采取积极主动措施为消费者挽回损失,反而将“皮球”踢向消费者。在接下来的近半个月的时间里,广东消委会坚持原有观点与对方沟通,直至1017日才有刘姓工作人员回复,将对此次事件加急处理,1023日该工作人员来电称同意退款,退费于次月到账。投诉历经一月有余得到解决。

【省消委会点评】

粤通卡是广东省发行的全省高速收费专用缴费卡,以无需使用现金的感应扣费方式大大提高收费效率,增加消费者驾驶便利的优势在我省车主中已经相当普及,因此,扣费异常的情况事关广大车主的切身利益,影响面之广不容忽视。正因为粤通卡扣费是系统自动进行,一旦出现异常情况消费者只能事后提出退款要求,因此粤通卡的售后服务水平显得尤其重要。本案中,消费者通过粤通卡的扣费方式进入高速公路,与经营者之间形成一种服务合同的权利义务关系,广东联合电子收费股份有限公司作为经营者一方利用其技术优势,在多扣除消费者费用以后并未正视问题,采取不予理会并提出不合理的操作建议,反而增加消费者的不满。本案中经营者的做法明显侵犯了消费者的知情权和求偿权,消费者有权要求其提供详细的扣费明细并及时退款。

广东消委会建议,消费者在进出收费站后尽量留意扣费信息,若出现重复收费或异地扣费等提示,务必保留该短信作为第一证据,并尽快致电粤通卡售后服务中心提出退款要求,以便切实有效维护自身合法权益。同时广东消委会敦促粤通卡售后服务中心加强服务意识,提高业务水平,完善扣费系统,在发生多扣费的情况下,在合理期限内为消费者办理退款。

2、魅族手机投诉继续上升,诚信缺失是症结

9月份魅族网购投诉量相对突出,10月份关于魅族的投诉持续上升。两个月来省消委会共受理相关投诉99宗。主要表现为网上订货后长时间拖延不发货,经消费者催促后仍继续拖延,甚至直接取消订单或要求另行加钱才能马上发货。

消费者林先生于911日在官网支付200元订金,再到当地指定的专卖店购买。全款预定的客户早已到货,而选择支付订金再到专卖店购买的客户却一直没被通知取货。消费者多次致电专卖店了解情况,只得到敷衍的答复。直到1025日(相隔44天)消费者到专卖店现场咨询,该店店员竟表示该店有现货,只要在原价基础上再加480元即可享受优先权。广东消委会接到投诉后,立刻联系魅族公司处理,强调消费者要求尽快发货,强烈谴责该加价失信的做法,对方答应跟进。消费者庄先生915日在官网上预定魅族MX4手机,920日查询显示月底发货,到月底查询显示108号发货,108号再查询竟显示1028日发货,发货时间一推再推。经广东消委会调解后,魅族公司仍未及时发货,而庄先生表示同意继续等待。消费者吴先生在魅族官网预定MX4+inwatch套餐,1014日仅收到手机,并未收到套餐内的手表。魅族表示在1030日前会有手表的方案出来,但于1028日单方面以短信形式告知消费者取消手表订购记录,折合199元退款给消费者,消费者无奈被动接受。消费者王先生915日官网预定MX4+inwatch套餐,920日查看表示1030日前发货,消费者认为不合理向广东消委会投诉,广东消委会工作人员立刻敦促魅族公司如期发货,至1030日再次致电魅族核实发货情况,但31日消费者却突然收到退款信息,才发现订单被撤销了。但魅族公司表示是操作失误所致。消费者订单最终被取消处理。消费者江先生92日通过在官网支付200元订金,再到当地专卖店购买MX4套餐,但至今魅族专卖店仍未给予答复何时有货。鉴于魅族公司不诚信的经营行为,广东消委会将继续跟进以上投诉案例调解,督促魅族公司肩负起企业的责任,对广大消费者负责,尽快妥善处理拖延发货和擅自取消订单问题,整顿专卖店加价取货等失信的经营风气。

【省消委会点评】

根据《消法》第二十八条:“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险提示、售后服务、民事责任等信息。”商品交付的期限作为合同主要条款,应该具体明确而且不能随意变更,而魅族公司单方面更改发货时间的做法显然违反了《消法》第二十八规定,已经构成违约。消费者有权要求魅族公司如期发货并赔礼道歉。另外,魅族公司官网全额预定和支付200元订金预定这两种方式,消费者取得商品的时间相差甚远,在消费者提出质疑后竟然表示可以加价获得,这种做法涉嫌欺诈,魅族公司通过虚构缺货一事隐瞒消费者真实情况从而拖延发货,再告知消费者可以加价获得,剥夺了预定客户的预期利益,而让消费者被动接受继续等待或加价的安排。自愿、平等、公平、诚实信用是市场交易活动的基本准则,魅族公司多次违反这些基本准则,不但损害了消费者利益,同时也损害了企业在消费者心中的形象。省消委会呼吁:魅族手机所“魅”之处,应是优质服务、诚信经营。


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