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广东省消委会2016年1月受理投诉情况分析

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2016-02-25 09:26:47   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

20161月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1179人次,其中接到消费者投诉286,环比分别上升8.56%7.52%

一、按类别划分

1.销售服务类120件,占投诉总量的41.96%

2.互联网服务类51件,占投诉总量的17.83%

3.电信服务类24件,占投诉总量的8.38%

4.生活、社会服务类23件,占投诉总量的8.04%

5.家用电子电器类20件,占投诉总量的6.99%

6.邮政业服务类9件,占投诉总量的3.15%

7.日用商品类8件,占投诉总量的2.80%

8.交通工具类6件,占投诉总量的2.10%

9.房屋及建材类5件,占投诉总量的1.75%

10.服装鞋帽类5件,占投诉总量的1.75%

11.食品类4件,占投诉总量的1.40%

12.金融服务类3件,占投诉总量的1.05%

13.公共设施服务2件,占投诉总量的0.70%

14.医药及医疗用品类2件,占投诉总量的0.70%

15.房屋装修及物业服务类1件,占投诉总量的0.35%

16.教育培训服务类1件,占投诉总量的0.35%

17.文化、娱乐、体育服务类1件,占投诉总量的0.35%

18.旅游服务类1件,占投诉总量的0.35%

二、热点案例及点评

加盟店违约侵权 总店须承担责任  

辽宁张女士于20157月份在佛山维意定制家具(下称“维意”)的官方微信上预约该公司的家具定制服务,随后维意官方客服将张女士的设计需求分配至沈阳分公司。消费者于201598日在沈阳万达奥体中心维意沈阳分公司交纳全部费用共49380元。114日,维意沈阳分公司上门进行复尺。随后,张女士与维意沈阳分公司签订合同约定:维意会在复尺后45个工作日内安装家具。1127日,维意通知张女士负责其订单的设计师已离职,让张女士与复尺专员联系跟进。201512月初张女士与复尺专员联系,得知12月底或1月初能到货安装。但到12月底张女士却联系不上复尺专员,只能致电维意沈阳分公司,却被告知因元旦假期,订单将于2016125日左右才能安装。115日,张女士再次联系维意沈阳分司了解订单进度,仍未获得明确答复。张女士认为其一再容忍维意拖延处理,却并未获得合理对待,坚持要求见维意定制沈阳分公司负责人,被拒绝。最后张女士通过维意总公司客服处得知,其全部订单被分成8份报到总公司审核,但订单款只付了一份2226元,其余47154元款项均未打到总公司,故总公司一直未安排工厂接单。张女士多次和总公司沟通,但维意只是一味推诿和让消费者等待,无奈之下张女士向广东省消委会投诉。

广东省消委会接到投诉后,工作人员第一时间与维意总部400客服联系,对方称已获知沈阳当地情况,已安排专人跟进,目前总部仍在与经销商面对面进行沟通及协商,为了稳定消费者情绪,第一批货已于2016125日发送。随后省消委会致电消费者核实情况,确定货物已到沈阳,但因沈阳当地经销商拖欠仓库大量款项,货无法提出。省消委会将这一情况立即反映到维意总部,客服称会将情况向上级反映。春节后省消委会与维意总部联系,了解到张女士的货物已提取(消费者先垫付运费,经销商打欠条给消费者),目前均已安装完毕。省消委会再致电张女士了解情况,张女士称,相比投诉之前,其损失已经挽回很大一部分。货物已经安装好,但有小部分配件由于运输途中的损坏,还需由总部补货,该笔费用由谁承担,消费者和维意仍在协商当中。此外,省消委会从总部负责处理本次事件的何小姐处了解到,经销商与总部是加盟关系,各地经销商均是自负盈亏,本次事件是因当地经销商收了消费者的款项,却只将少部分货款打到总部引起的,从而导致消费者到期未能收到所定制的家具。目前所发的货物均由总部垫资发货,何小姐称将会继续与消费者保持密切沟通。

省消委会点评:

本案中,维意负责人表示,维意各地经销商均属加盟性质,即特许经营者。其总部主要为向加盟店提供全套的“加盟包装”,包括允许加盟店使用总部的商标、商号、服务标记、专利及经营手法等,甚至于广告、加盟店便用笺及收据的抬头也印就总部的商号、商标。这就非常容易使消费者误以为“加盟店与总部就是同一企业”。因此,虽然加盟店与总部在法律上是二个相互独立的企业经营者,并且与第三人进行交易的主体是加盟店而非总部,总部不是合同的当事人,但对于第三人即本案中消费者而言,完全有理由相信经销商只是总部在各地的分公司,总部与经销商是同一经营主体。这也完全符合《合同法》中关于表见代理的规定,可以视总部为合同的当事人,经销商违约总部应当承担连带责任。

从侵权责任角度分析,虽然特许经营的总部与加盟店是法律地位各自独立的民事主体,但对消费者而言,整个特许体系往往被当作单一的企业经营者,总部与旗下的加盟店构成同一企业。根据国外处理消费者在特许加盟店中购买商品或接受服务,因商品或服务存在缺陷,消费者受有损害的类似案件时,法院衡量标准是总部对加盟店的管控程度,认为总部行使管控权限,就可判定加盟店是总部的受雇人。因此,就加盟店的侵权行为,总部须承担替代责任。

实践中,不少特许经营合同中总部会附带免责条款,如“总部对于加盟店中与第三人发生的任何纠纷,加盟店自负其责,概与总部无关”。对于这种免责条款的效力,只在总部与加盟店之间有效,不能对抗协议外的善意第三人,总部不得根据合同中的免责条款主张免除对第三人的损害责任。

最后,省消委会建议消费者,在定制家具时应当认真签订书面合同,合同内容要明确,对产品质量、环保要求、交货期限等重要条款要详细填写。值得注意的是关于违约责任的约定,经销商往往只对商品价格、型号、数量和交货日期进行约定,违约责任却鲜有提及,一旦出现纠纷消费者处境被动。因此,商家提供的合同样本基础上,消费者不妨补充约定违约责任,以保障自身权益。同时,省消委会倡议各行业连锁企业要着眼自身的长远健康发展,企业总部要切实承担起消费者权益保护的责任,加强内部管理和制度约束,减少盲目规模扩张,彻底杜绝 “重加盟、轻管理”的现象,为广大消费者提供更优质的商品及服务。

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