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广东省消委会2016年3月受理投诉情况分析

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2016-04-19 10:23:53   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

20163月,本会共接待来访、接受投诉咨询958人次,其中接到消费者投诉315件,同比分别下降35.49%55.94%

一、按类别划分

1、销售服务类87件,占投诉总量的27.71%

2、互联网服务类61件,占投诉总量的19.37%

3、电信服务类31件,占投诉总量的9.84%

4、生活、社会服务类26件,占投诉总量的8.25%

5、家用电子电器类24件,占投诉总量的7.62%

6、邮政业服务类17件,占投诉总量的5.39%

7、日用商品类11件,占投诉总量的3.49%

8、交通工具类10件,占投诉总量的3.17%

9、食品类6件,占投诉总量的1.90%

10、首饰及文体用品类6件,占投诉总量的1.90%

11、房屋及建材类6件,占投诉总量的1.90%

12、旅游服务类6件,占投诉总量的1.90%

13、教育培训服务类5件,占投诉总量的1.58%

14、房屋装修及物业服务类4件,占投诉总量的1.26%

15、文化、娱乐、体育服务4件,占投诉总量的1.26%

16、其他商品和服务类3件,占投诉总量的0.95%

17、金融服务类2件,占投诉总量的0.63%

18、公共设施服务2件,占投诉总量的0.63%

19、服装鞋帽类2件,占投诉总量的0.63%

20、烟、酒饮料类1件,占投诉总量的0.31%

21、医疗及医疗用品类1件,占投诉总量的0.31%

二、热点案例及点评

南航擅自降舱构成违约却只作退票处理

安徽消费者朱先生310日通过深圳市腾邦国际商业服务股份有限公司网站购买一张北京至广州,三张广州至北京的头等舱机票,订票前该网站显示所购机票为明珠头等舱6.5折,购票后确认订单中也显示其所购机票为头等舱。但朱先生在中航信系统中实际查询发现,所出客票实际为经济舱客票。拨打腾邦国际客服电话了解情况,客服却将责任推给航空公司,不给任何解决方案。朱先生认为腾邦国际涉嫌商业欺诈,遂向省消委会投诉。

接到投诉后,省消委会即向深圳腾邦了解情况,转达消费者诉求。腾邦国际客服回应:由于南航网站系统升级导致舱位变更,且公司认为消费者有利用系统漏洞恶意购票之嫌;还称南航接到同样问题的投诉有几百单。南航给其公司的解决方案是:消费者可以选择退票,如果坚持要乘坐就要看当天头等舱还有没有位置,如果没有就要改签等到有位时才能乘坐。省消委会质疑,怀疑消费者恶意购票的依据,以及消费者退票或改签所产生的损失由谁来承担的问题,并再次要求腾邦继续与南方航空公司协商。在调解过程中,省消委会了解到,出现这种情况是因南方航空公司在今年三月份对各字母所代表的舱位等级做了更改,未更改前的A舱代表头等舱,更改后的A舱却是经济舱,而南航网站却没有及时更新,因此导致消费者在网站上以6.5折订购头等舱(A开头)却在出票时显示经济舱。328日省消委会作进一步调解,深圳腾邦回复:让消费者提供身份证复印件及购票时网面截图,就可为消费者安排座位。但朱先生却认为其是正常购票,要求提供身份证印件不合理,且购票时也没截图。双方无法达成一致协议,调解无效,消费者向民航总局投诉。

针对腾邦国际的处理方案及消费者提供的信息,省消委会向南航公司核实,南航承认出现以上问题确实是系统对接原因所致,也不否认其解决方案。但当省消委会提出处理方案要从保护维护消费者合法权益出发,作出有利消费者的规定时,南航坚持认为公司无过错,消费者所付的票款就是经济仓的价格,还称其公司损失更大,不同意作出更改。

【案例点评】

本案消费者通过深圳腾邦国际订购飞机票,涉及两个合同关系:首先深圳腾邦国际为消费者提供代订购服务,是一种服务合同;其次消费者实际上订购的飞机票是南方航空公司提供,是一种航空客运合同。根据案情介绍,深圳腾邦国际网站显示消费者订购头等舱机票的订单已经生成,并将相关订购信息和机票款转达南航。从消费者通过中航信系统可以查询到购票信息可见消费者和南航的合同关系已经成立,但舱位却显示为经济舱,与深圳腾邦上订购的头等舱不符。消费者有权直接向委托订票的腾邦国际追偿,如果不属于腾邦国际的责任,腾邦国际可以再向南航要求承担相应的违约责任。

发生头等舱变经济舱的情况,系由于南航舱位代号变更,而未及时更改所致,但不能以此对抗不知情的消费者。作为承运人,在未征得消费者同意的情况下,擅自将头等舱机位变更为经济舱,严重侵犯消费者的合法利益,已经构成根本违约。作为国内年客运量最大的航空公司之一,面对众多的乘客,南航应当勇于承担企业责任、社会责任,积极解决消费者的问题,保护好消费者的合法权益。在这次事件当中,应当为其系统升级导致的购票信息有误承担责任,为消费者安排头等舱机位。

 

 


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