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广东省消委会2016年5月受理投诉情况分析

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2016-06-21 09:06:25   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

20165月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1289人次,其中接到消费者投诉519环比分别上升34.41%35.16%

一、按类别划分

1、家用电子电器类117件,占投诉总量的22.54%

2、互联网服务类102件,占投诉总量的19.65%

3、日用商品类61件,占投诉总量的11.75%

4、电信服务类36件,占投诉总量的6.94%

5、生活、社会服务类33件,占投诉总量的6.36%

6、销售服务类31件,占投诉总量的5.97%

7、公共设施服务21件,占投诉总量的4.05%

8、文化、娱乐、体育服务类15件,占投诉总量的2.89%

9、邮政业服务类14件,占投诉总量的2.70%

10、服装鞋帽类14件,占投诉总量的2.70%

11、房屋及建材类12件,占投诉总量的2.31%

12、交通工具类10件,占投诉总量的1.93%

13、食品类9件,占投诉总量的1.73%

14、教育培训服务类9件,占投诉总量的1.73%

15、金融服务类7件,占投诉总量的1.35%

16、房屋装修及物业服务类7件,占投诉总量的1.35%

17、旅游服务类7件,占投诉总量的1.35%

18、保险服务类6件,占投诉总量的1.16%

19、其他商品和服务类4件,占投诉总量的0.77%

20、首饰及文体用品类3件,占投诉总量的0.58%

21、医药及医疗用品类1件,占投诉总量的0.19%

二、热点案例及点评

1、承诺赠品未兑现  4S店须承担违约责任

消费者苏先生今年1月在汕头市东风中升恒达汽车有限公司(以下简称“中升恒达”)购买一辆日产琪达汽车,4S店当时承诺赠送行车记录仪。但在消费者提车时,4S店表示行车记录仪缺货,须延后赠送。直至54日,消费者前后2次到该店进行汽车保养时,均提出安装要求,店方始终以缺货为由拒绝安装。双方协商无果后消费者遂投诉至广东省消委会。

省消委会517日接诉后,当天即与中升恒达行政部的谢小姐取得联系,当日中午收到该公司回电称已经与消费者协商处理好。但在随后近10天的回访中,苏先生称其并未接到中升恒达的任何电话。527日省消委会工作人员再次致电催办,销售经理竟表示她是第一次得知此消息,并质疑消费者为恶意投诉。62日消费者反馈:527日下午中升恒达的工作人员才第一次与他联系;531日销售人员来电表明车行对赠送记录仪的事情并不知情,当时是他个人承诺送的,表示愿意自己出钱去朋友店内安装。消费者明确拒绝,一是担心行车记录仪质量出问题,车行不承担责任;二是记录仪的本身价值不高,如果是私人赠送,应当一开始就说明,但却从元旦一直拖到5月份,消费者无法接受销售的解释。省消委会将继续跟进该投诉。

省消委会点评:

根据《消费者权益保护法》第16条规定,“经营者向消费者提供商品或者服务,应当按照法律法规的规定履行义务;经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律法规的规定。”本案中,在不违背法律的前提下,4S店在出售汽车时承诺赠送行车记录仪,可以视为买卖合同内容的一部分,消费者对承诺赠送的产品有求偿权,商家明确拒绝或者以任何借口拒绝履行赠送赠品的义务,都是违约行为。同时,《消费者权益保护法》第4条规定,“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”不管是出售商品还是赠品,商家对其承诺都有效力,均受法律约束。此外,经营者向消费者提供商品或者服务,还应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。

此外,本案销售人员辩解称,赠送行车记录仪的承诺是他个人行为,与4S店无关的说法,依然不能得到法律支持。根据《中华人民共和国民法通则》第43条规定,“企业法人对它的法定代表人和其他工作人员的经营活动,承担民事责任”。最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见》第58条规定,“企业法人的法定代表人和其他工作人员,以法人名义从事的经营活动,给他人造成经济损失的,企业法人应当承担民事责任。”在民事活动中,对职务行为的认定,只要在客观上该工作人员的行为与其职务具有关联性,即构成职务上的表见代理。这是由于交易者是基于对交易行为合法性的信赖及对交易行为效果确定性的合理期待而进行交易。本案中,消费者完全有理由相信,销售人员赠送行车记录仪的承诺是代表4S店作出的。根据《中华人民共和国合同法》第49条规定,“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立合同,相对人有理由相信行为人有代理权的,该代理行为有效。”依照合同相对性原则,应认定销售人员承诺赠送行车记录仪的行为是其职务行为,即使超越法人章程及内部权限,只要消费者为善意的,对其行为引起的法律后果应由4S店承担,也即4S店应当兑现承诺,免费为消费者的汽车安装行车记录仪。    

2、长城宽带屡被投诉  消费者权益不能当儿戏

2016年5月份,广东省消委会共收到关于长城宽带网络服务有限公司(以下简称“长城宽带”)的投诉9件,具体如下:

1)东莞消费者陈小姐反映去年12月报装长城宽带,商家称缴纳150元押金后可以获得大麦盒子的使用权。但在宽带安装后近半年时间,商家一直以缺货为由未兑现承诺。54日,消费者再次到店索取,却被告知活动已经结束,消费者只能购买使用。

2)消费者徐小姐居住地因三线整改网络暂停服务近一个月,长城宽带公司仍未恢复网络服务。随后她了解到其他网络公司已恢复网络服务。4月中旬消费者致电长城宽带,客服答复430日将会联系告知维修进度,但一直无人联系消费者。51号消费者再次打客服电话,得到回复让其耐心等待,5月底会告知进度,最终消费者还是没有收到任何答复。

3)消费者蒋先生居住地犀牛角村实行三线整改,今年3月份村里面突然断网。消费者与长城宽带电话沟通不下10次,长城宽带仍给不出处理方案,也不同意退款,一直拖延不理。

4)消费者吴先生2014年与互联宽带签订3年使用合同,2015年该宽带公司在吴先生所住片区被长城宽带收购。今年57日消费者家里开始断网,其多次向长城宽带客服反映,均得到答复线路整改。时间过去一个月,始终未有人维修和处理。

5)消费者陈先生反映长城宽带不仅网速不达标,而且从201512月至今网络已经中断半年,其多次申请退款始终未得到答复。

6)消费者黄先生投诉称办理长城宽带业务后,没法上网,打电话向长城宽带投诉该公司也不受理。

7)消费者赵先生519日中午13时许,以1480元价格购买长城宽带一年100M服务。当天下午14时许,网络开始断网直到521日上午9时仍未恢复。长城宽带官网承诺7天无理由退款,520日上午830分消费者申请退款,对方承诺24小时内会有专人与其联系办理退款,24小时后仍未有任何工作人员联系办理退款。

8)消费者叶先生2016516日在长城宽带官网报装100M宽带套餐,次日长城宽带来电称叶先生的地址不能安装宽带,建议申请网上退款。叶先生于517日分别联系电话客服和网上客服(广州1004号客服),按照客服要求提供了相关的退款银行卡帐号、身份证及银行卡等信息的照片,客服允诺尽快为其办理退款。直至523日叶先生仍未收到相关退款,再次联系客服,客服允诺527日退款将会到账,但直到叶先生向省消委会投诉时退款仍未到账,随后联系客服也未得到答复。

9)消费者邓先生2016513日付款2288元续费并将自己原有的长城宽带套餐升级,办理了独享100M宽带业务。516日邓先生发现网速不达标后便向长城宽带反映,当天和次日该公司均派工作人员上门调试,但调试后网速仍然不达标。517日消费者致电长城宽带客服要求退款未得到明确答复,此后再多次致电客服时电话均提示客服忙,QQ上联系客服客服也采取爱理不理的态度。

省消委会工作人员在接到上述投诉后,立刻联系长城宽带,并按投诉办理流程将内容转达,但长城宽带处理投诉的态度相当消极,经省消委会多次催办,该公司最终回复有6位消费者投诉已处理好,但省消委会回访时消费者普遍表示对长城宽带的处理意见很不满意。目前,省消委会已将回访消费者的情况再次反馈给了长城宽带,要求长城宽带公司作出妥善处理,所有案件仍在督办跟进中。

省消委会点评:

本月关于长城宽带投诉较多,问题主要集中反映在以下几个方面:承诺赠送礼品,拖延交付直到活动结束再拒绝兑现;三线整改导致断网,消费者要求处理或退费迟迟不予明确答复;无故断网、网速不达标,处理和退款进度缓慢。

其中,三线整改是影响合同履行的最主要原因,这种情况下长城宽带公司应当听取消费者的诉求,稳定用户心理,消费者要求退费的应当尽快办理。长城宽带不但服务不到位,对消费者的退费要求也一再拖延处理。根据《合同法》第107条规定,“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”以及第108条规定,“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的,对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。”可见,由于长城宽带自身原因无法履行协议,不能给用户提供正常服务,消费者有权在合同期限届满前要求其承担违约责任,受影响的消费者可以要求长城宽带退还网费或者采取恢复网络等措施。

长城宽带对消费者的诉求一再拖延,退网不退费的做法折射出其内部管理运作系统的不完善,更深层次反映出其不重视用户体验,无视消费者合法权益的事实。效益是企业的生命,若只是片面追逐效益而罔顾消费者权益,以牺牲企业的品质与信誉为代价将得不偿失。立约当践,面对企业的失信行为,消费者可运用合法维权手段,维护自身权益,社会也可运用舆论监督等多种力量,杜绝类似事情的发生。省消委会将视事态发展情况进一步采取约谈企业、提请监管部门调查查处、支持消费者起诉等方式维护消费者的合法权益。

 



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