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广东省消委会2016年6月受理投诉情况分析

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2016-07-15 09:45:54   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

20166月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1356人次,其中接到消费者投诉511同比分别下降1.60%0.20%

一、按类别划分

1、互联网服务类144件,占投诉总量的28.18%

2、家用电子电器类80件,占投诉总量的15.66%

3、日用商品类77件,占投诉总量的15.07%

4、销售服务类63件,占投诉总量的12.33%

5、电信服务类26件,占投诉总量的5.09%

6、服装鞋帽类19件,占投诉总量的3.72%

7、文化、娱乐、体育服务类17件,占投诉总量的3.33%

8、邮政业服务类16件,占投诉总量的3.13%

9、公共设施服务14件,占投诉总量的2.74%

10、生活、社会服务类14件,占投诉总量的2.74%

11、房屋装修及物业服务类7件,占投诉总量的1.37%。      

12、食品类7件,占投诉总量的1.37%

13、房屋及建材类6件,占投诉总量的1.17%

14、交通工具类6件,占投诉总量的1.17%

15、教育培训服务类6件,占投诉总量的1.17%

16、金融服务类3件,占投诉总量的0.59%

17、其他商品和服务类3件,占投诉总量的0.59%

18、保险服务类2件,占投诉总量的0.39%

19、旅游服务类1件,占投诉总量的0.19%

二、热点案例及点评

1、网络中断久拖未决 消费者用网权益遭侵害

20166月份,广东省消委会共收到5件因城中村“三线”改造导致断网,影响用户使用体验的的消费投诉,部分案例如下:

1)消费者陆先生2016320日报装杰普通讯科技有限公司(以下称“杰普宽带”)的宽带服务,安装后正常上网半个月左右出现断网的情况,消费者与客服联系要求恢复网络或退款,但公司方面不同意退款,也未帮助消费者解决断网问题。

2)消费者王先生2016626日报装广东互通宽带网络服务有限公司(以下称“互通宽带”)25M网络服务,但带宽实际只有9M,而且网络十分不稳定,经常断网。

省消委会工作人员在接到上述投诉后,立刻联系“杰普宽带”和“互通宽带”等被投诉公司,并按投诉办理流程将内容转达,但部分网络运营商处理投诉的态度消极,效率低下。经省消委会多次催办,上述公司客服人员只是重复记录投诉内容,并表示会向领导反映,但至今仍无任何回复。

 省消委会点评:

 本案中“杰普宽带”等运营商与消费者之间存在网络服务合同关系。双方约定在一定期限内消费者支付相应价格,享受运营商提供的网络接入服务。合同不仅对期限和带宽有明确约定,还应当包含违约责任等内容。“杰普宽带”等运营商提供的网络未达到承诺网速,且在期限内出现断网的情况,已经构成预期违约。根据《合同法》第108条规定,“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的,对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。”消费者有权要求运营商承担违约责任,具体内容以合同为准。

 “三线”改造工程确有可能在短期内使不少地区的网络通信受影响,但随着改造工作的推进及完成,相应影响也会逐渐消除。对于网络运营商而言,应恪守诚信原则及契约精神,积极加强与施工方的沟通交流,及时跟进工程开展进度,提前告知消费者网络中断及恢复情况。同时,应想方设法采取有效措施,尽快恢复用户的网络供应,而不能一再以“三线”改造为借口拖延处理消费者投诉,忽视消费者的使用体验及维权诉求,剥夺消费者本应享有的网络服务使用权。此外,如果网络运营商因“三线”改造而无法再提供网络服务的,应按照合同约定,同意消费者退款或采取其他补救措施。

2、不合理低价作诱饵  不良商家骗你没商量

5月份以来,广东省消委会共接到关于丰泽科技有限公司的投诉几件。消费者反映了同一个情况:先是收到丰泽科技以1000多元的价格订购苹果iPhone 6s的手机短信,按照短信提供的网址链接点开,留下手机号码,就有人联系消费者,确定要买之后就通过快递货到付款形式进行交易。联系时客服承诺可以7天无理由退货。但消费者收货后发现货品是高仿苹果手机,无法正常使用,再联系客服要求退货却遭到拒绝。其中,消费者沈先生反映其联系的客服态度非常恶劣,更扬言称“消费者协会是他们公司开的”。消费者无奈之下向广东省消委会投诉。

省消委会工作人员接到投诉后,根据消费者提供的不同电话号码与丰泽科技有限公司联系,只有一个电话有人接,但对方一听说省消委会转达消费者投诉时,就以省消委会电话是诈骗电话为由挂断电话,再次拨打便不再接听,而点击消费者提供的网址链接,并不能打开。调解维权无法进展下去。

省消委会点评:

本案中卖家以“丰泽科技有限公司”的名义出售高仿苹果手机,对外宣称是正品,并以显著低于市场价格为诱饵吸引消费者购买。同时,为消除消费者顾虑,又进一步承诺7天无理由退货,但最终根本无法兑现。省消委会认为,丰泽科技有限公司的做法已然构成欺诈,根据《消法》第55条规定,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”

值得注意的是,涉事公司采用的是货到付款的支付方式,消费者是先拿到货再付款,表面上该方式可以让消费者先掌握产品信息,确定无问题后再付款,但由于高仿手机的隐蔽性,消费者往往需要在投入使用后才能发现问题,但此时货款已到达不法商家手中,消费者仅能试图凭商家的“7天无理由退货”承诺作出补救,维权过程往往处于被动。此外,由于这类交易本来就是陷阱,不良商家利用消费者贪图便宜的心理,以低价、货到付款和无理由退货为诱饵,诱编消费者上当,同时故意隐藏公司真实地址,提供的电话和网址又有相当的不确定性和隐蔽性,故维权困难重重,难以下手。

省消委会特别提醒消费者:近年来,随着通讯技术的发达,在经济利益的驱使下,不法商家利用各种手段,采取各种花样,骗取消费者的钱财。特别是利用消费者贪图便宜的心理,以低价为幌子诱使消费者上当,严重损害消费者的合法权益。为此,广大消费者要强化风险意识,选择正规的渠道、正常的方式购买商品,拒绝并抵制与来路不明、地址不确定、不提供真实信息的商家交易,以免落入各种消费陷阱;同时,要树立理性消费观念,正确看待商品价格,明白商品价格是价值的体现,对于明显低于市场价格的商品要特别防范,切莫因贪图便宜而陷入商家的“骗局”。一旦遇到消费诈骗要积极向执法部门举报,或向公安部门报案。


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