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广东省消委会2016年7月受理投诉情况分析

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2016-08-16 17:20:01   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

20167月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1498人次,其中接到消费者投诉598与去年同期相比分别增长23.4%74.3%

一、按类别划分

1、互联网服务类168件,占投诉总量的28.09%

2、家用电子电器类146件,占投诉总量的24.41%

3、日用商品类55件,占投诉总量的9.20%

4、电信服务类38件,占投诉总量的6.35%

5、其他商品和服务类29件,占投诉总量的4.85%

6、交通工具类22件,占投诉总量的3.68%

7、销售服务类22件,占投诉总量的3.68%

8、服装鞋帽类19件,占投诉总量的3.18%

9、食品类17件,占投诉总量的2.84%

10、文化、娱乐、体育服务类15件,占投诉总量的2.51%

11、生活、社会服务类14件,占投诉总量的2.34%

12、邮政业服务类10件,占投诉总量的1.67%

13、公共设施服务10件,占投诉总量的1.67%

14、首饰及文体用品类9件,占投诉总量的1.51%

15、保险服务类7件,占投诉总量的1.17%

16、房屋及建材类4件,占投诉总量的0.67%

17、房屋装修及物业服务类4件,占投诉总量的0.67%

18、教育培训服务类4件,占投诉总量的0.67%

19、医疗及医疗用品类3件,占投诉总量的0.50%

20、旅游服务类2件,占投诉总量的0.33%

二、热点案例及点评

1、专业检测不“专业” “网购”二手车里程遭造假

消费者孙先生在瓜子二手车直卖网广州分公司(以下称“瓜子二手车”)购买了2015款北汽绅宝D50自动标准版二手车一辆,网站标注:准新车,2015年上牌,里程9千公里。孙先生在使用过程中发现车辆发动机异响,油耗居高不下(1.5L排量油耗11.5L/百公里),并且于高速110公里时速巡航下,变速箱突发故障,急速降至60公里/每小时,险些造成后车追尾。孙先生将车开至北汽绅宝4S店检测,查询维修保养记录得知,此车在2016415日最后一次保养里程为54294公里,里程表被人为篡改。随后孙先生得知此车一直作为非法专车高强度使用,遂与瓜子二手车直卖网售后交涉,被明确告知瓜子二手车不负责,要消费者直接和原车主交涉。然而原车主完全不予理会,直接要求孙先生将车退给瓜子二手车。孙先生无奈向广东省消委会投诉,要求瓜子二手车“退一赔三”。

省消委会接诉后,工作人员马上与瓜子二手车取得联系,对方表示,现在能确定原车主确实动手脚调了里程表,关于这一点,公司愿意承担相应责任,即免去当时孙先生购车的手续费和免费给孙先生的车做一次保养(约三千元)。关于消费者投诉信中提到的发动机异响和变速箱有故障,可以双方约定到4S店检测,确认有问题后公司愿意承担相应责任。至于消费者“退一赔三”的诉求,该公司明确表示拒绝。工作人员随即再次与孙先生沟通,消费者提出第二个方案:因出现调表事情后,车子重新进行了评估,价值约五万元,与自己原来的购车款相差一万五千元。所以孙先生要求瓜子二手车退差额并给汽车做一次大保养作为补偿,至于因调表而丧失的车辆质保权益,这个损失可以先不提。随后省消委会工作人员将孙先生的诉求多次与瓜子二手车沟通,对方虽然承认自己有一定过失,但还是认为主要责任在于原车主,且出事后原车主一直不愿意配合协调,所以公司对于孙先生新的诉求无法满足,但愿意配合消费者走法律途径,听从法院的判决。省消委会支持消费者走法律途径。

省消委会点评:

瓜子二手车直卖网是提供平台并撮合买卖双方达成购车协议,成功后收取中介费用的二手车中介网站,消费者和瓜子二手车直卖网是委托人和居间人的关系。根据《合同法》第四百二十五条规定:“居间人应当就有关订立合同的事项向委托人如实报告。居间人故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况,损害委托人利益的,不得要求支付报酬并应当承担损害赔偿责任。”,以及《消费者权益保护法》第二十条规定,“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”。瓜子二手车直卖网在其官网宣称为消费者提供“259项专业检测”,确保平台所售二手车况安全。但众所周知,车辆里程数是评估二手车车况及价值的重要指标,瓜子二手车直卖网宣称的“专业检测流程及团队”却未能发现本案中车辆里程表被人为篡改的事实,为消费者提供了虚假的消费信息,侵犯了消费者的知情权和公平交易权。因此,消费者提出的“瓜子二手车退赔1.5万元的交易差价,并给汽车做一次大保养”的维权诉求合理,应得到满足。

同时,根据《消费者权益保护法》第四十四条第二款规定:“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”,瓜子二手车在本案中未履行应尽义务,对二手车辆信息进行全面、准确地审查把关,本身存有过错,故不应将责任完全推卸给二手车原车主,而应切实承担起作为第三方网络交易平台的法律责任。此外,根据《消费者权益保护法》第四十四条有关规定,瓜子二手车有权在提供先行赔偿后,向二手车原车主追偿。

2、装修还是忽悠?

本月,广东省消委会收到两件关于广州市天蒂家室内装饰设计股份有限公司(以下称“天蒂家公司”)装修价格不透明,以送电器、大礼包等诱惑消费者下定金的投诉。佛山消费者孔先生来信投诉称,其在电视上看到天蒂家公司的装修广告,于2016630日到该公司了解房屋装修事宜,接待的设计顾问为其介绍了几种套餐,并承诺如果在当日下单可获得公司赠送的2万元家电,家电价格按其所标为准。另外可再获额外2万元的开业大礼包(当天是最后一天赠送)。于是孔先生当场选定了装修套餐并交了一万元定金,当时设计顾问还承诺样板间所有的设施(洗手盆、马桶等)是不需要另外付款的,都包括在装修款里。

几天后,该公司派设计师到孔先生房屋做测量面积和出设计方案,最后告诉孔先生总价需56万元。当孔先生看到价格表上洗手盆等设施单独核价时,提出与设计顾问承诺样板间设施不需另外付款不符,设计师表示价格由他们定,设计顾问说的不算。孔先生又找到一位陈姓经理协调,最终陈经理给出一口价53万元(包含4万元家电款),孔先生无奈接受。可是当孔先生去挑选家电时又被告知4万元的家电款没有申请到,且之前承诺赠送的2万元家电也只能给12000元的家电,理由是其家电标价是出厂价不是市场价(据消费者称标价高于市场价)。孔先生认为该公司不诚信,使用了诱骗手段,要求该公司退回一万元定金遭到拒绝,所以孔先生便投诉到广东省消委会。

省消委会接到投诉后于725日与天蒂家公司联系,该公司一位姓杨的女士接听并作了登记。直至85日该公司仍未主动联系省消委会说明情况,省消委会工作人员主动联系该公司催办,杨女士称已经在处理,但是处理情况或处理方案她并不清楚,无法告知。于是省消委会工作人员要求其提供负责人电话号码,方便工作人员直接与负责人联系了解情况,杨女士又称不清楚是谁在跟进,无法提供,明显有推诿搪塞的迹象。省消委会正继续全力跟进该件投诉。

省消委会点评:

根据《消费者权益保护法》第十六条第二款规定:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务”。本案中天蒂家公司先承诺配件价格包含在总价中,但以顾问说的不算为由推翻;再承诺53万元包所有装修,以所含4万元家电款申请不下来为由推翻;承诺的2万家电礼包,以标价不同为由推翻;天蒂家公司以种种借口,多次推翻承诺给消费者的服务内容,已经严重侵犯了消费者的合法权益。同时,根据《消费者权益保护法》第四十八条有关规定,经营者提供服务的内容和费用违反约定的,除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任。因此,天蒂家公司应当承担相应责任,按照约定内容、价格给孔先生提供装修服务,如无法做到,则应视为违约,按照《合同法》第一百一十五条有关规定,应当双倍返还孔先生定金。

 


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