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广东省消委会2016年9月受理投诉情况分析

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2016-10-21 16:30:09   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

20169月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1107人次,其中接到消费者投诉417件,环比分别下降14.25%17.59%

一、按类别划分

1、销售服务类97件,占投诉总量的23.26%

2、互联网服务类79件,占投诉总量的18.94%

3、日用商品类36件,占投诉总量的8.63%

4、家用电子电器类30件,占投诉总量的7.19%

5、电信服务类29件,占投诉总量的6.95%

6、生活、社会服务类17件,占投诉总量的4.07%

7、教育培训服务类15件,占投诉总量的3.60%

8、其他商品服务类15件,占投诉总量的3.60%

9、服装鞋帽类14件,占投诉总量的3.36%

10、文化、娱乐、体育服务类14件,占投诉总量的3.36%

11、邮政业服务类13件,占投诉总量的3.12%

12、交通工具类12件,,占投诉总量的2.88%

13、公共设施服务类9件,占投诉总量的2.16%

14、保险服务类8件,占投诉总量的1.92%

15、医药及医疗用品类7件,占投诉总量的1.68%

16、食品类6件,占投诉总量的1.44%

17、房屋及建材类5件,占投诉总量的1.20%

18、首饰及文体用品类4件,占投诉总量的0.96%

19、房屋装修及物业服务类4件,占投诉总量的0.96%

20、旅游服务类2件,占投诉总量的0.48%

21、卫生保健服务类1件,占投诉总量的0.24%

二、投诉热点及案例点评

教育培训投诉涨幅大 “猪兼强”涉嫌夸大宣传

9月份,省消委会共接到有关教育培训服务类投诉15件,环比增加114.29%。投诉问题主要体现在:培训机构资格证取消,学校不退报名费;以低价诱骗学员报名,再以各种名义加收费用;不兑现“不满意退款”约定,交费前后态度反差大;不按合同承诺安排上课,并以各种理由拒绝学员退费要求;虚假宣传、夸大宣传等等。

【典型案例】

赖先生看到猪兼强驾校平台(以下简称“猪兼强”)的广告“快速学车,四个月拿证”,于20163月份报名学车,签完合同后被告知要转去其他地方考试,其与公司客服沟通,对方称要他与售后联系,随后赖先生打了78次售后电话,对方都是让他等答复,事情一直拖到9月份仍未解决,期间赖先生连车都没碰过,多次沟通无果后赖先生于97日向广东省消委会投诉,要求“猪兼强”全额退学费。

省消委会接诉后,工作人员即时与“猪兼强”取得联系,进行消费调解。“猪兼强”收到投诉后反应迅速,表示会交由所属项目部跟进处理。但直到920日投诉问题依然未得到解决。省消委会工作人员再次与“猪兼强”联系,督促其尽快处理,“猪兼强”回复已安排消费者练车,随后省消委会与消费者确认问题已解决。

10月13日,消费者重新投诉,称“猪兼强”以教练休假为借口推脱练车预约,并且违反对VIP学员“一个人一辆车一个教练”、“教练上门接送”的承诺,实际安排4个人一辆车,一个教练教导2-3辆车的学员,而且教练只接不送,再次要求“猪兼强”退还全部学费并赔偿损失。接诉后,省消委会工作人员立即与“猪兼强”联系,转达了消费者的诉求,要求其认真对待,尽快处理。“猪兼强”表示会马上核查,及时跟进。目前此案正在协调过程中。

省消委会点评:

本案中,“猪兼强”在广告中承诺“快速学车,四个月拿证”,而实际情况却与其宣传的完全不符,不仅4个月拿证的承诺没有兑现,甚至报名后6个月连练车都没有安排,而且面对消费者的投诉意见,其客服人员消极应对,导致问题迟迟未能得到解决。省消委会介入后,“猪兼强”承诺安排消费者练车,但仍以教练休假为由推脱练车责任,即便安排,练车的实际情况也严重违反了和消费者签订的VIP学员协议。根据《中华人民共和国合同法》第六十条规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”“猪兼强”上述行为已经严重违反约定,依法应当承担违约责任。

同时,《广州市机动车驾驶员培训管理办法》第十四条规定:“培训机构的招生广告应当真实、合法,不得欺骗和误导消费者。”第十六条规定:“驾培机构不得向学员承诺机动车驾驶人考试时间和考试结果。”而“猪兼强”在招生宣传中夸大其词,虚构事实、承诺拿证期限,涉嫌虚假宣传,欺骗和误导消费者。在此,省消委会呼吁有关职能部门能够重视本案所反映出的消费者权益保护问题,对驾考行业相关不当经营行为加以整治规范,切实保障广大消费者的合法权益。

    

 



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