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广东省消委会2016年10月受理投诉情况分析

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2016-11-15 09:02:25   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

2016年10月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1235人次,其中接到消费者投诉550件,分别上升11.56%、31.89%。

一、按类别划分

1、家用电子电器类137件,占投诉总量的24.91%。

2、互联网服务类102件,占投诉总量的18.55%。

3、销售服务类55件,占投诉总量的10.00%。

4、日用商品类37件,占投诉总量的6.73%。

5、电信服务类30件,占投诉总量的5.45%。

6、其他商品和服务类29件,占投诉总量的5.27%。

7、文化、娱乐、体育服务类26件,占投诉总量的4.73%。

8、交通工具类20件,占投诉总量的3.64%。

9、邮政业服务类19件,占投诉总量的3.45%。

10、生活、社会服务类16件,占投诉总量的2.91%。

11、教育培训服务类16件,占投诉总量的2.91%。

12、食品类12件,占投诉总量的2.18%。

13、房屋及建材类12件,占投诉总量的2.18%。

14、保险服务类10件,占投诉总量的1.82%。

15、服装鞋帽类8件,占投诉总量的1.45%。

16、房屋装修及物业服务类7件,占投诉总量的1.27%。   

17、首饰及文体用品类5件,占投诉总量的0.91%

18、公共设施服务3件,占投诉总量的0.55%。

19、旅游服务类3件,占投诉总量的0.55%。

20、卫生保健服务类2件,占投诉总量的0.36%

21、医药及医疗用品类1件,占投诉总量的0.18%

二、投诉热点及案例点评

家用电子电器类投诉涨幅大问题多,营销手法猫腻多

10月份,广东省消委会共收到家用电子电器类137件,环比增加356.67%。其中因合同(含营销手法)导致的消费纠纷达97件,占家用电子电器类投诉的70.8%,环比增加708.33%,是导致该商品类别大幅增长的主要成因。此外,因质量问题导致的消费纠纷达25件,占该类投诉的18.25%,环比增加316.67%。

家用电子电器类投诉问题主要体现在:商家不履行退换货、全额返现、礼品赠送等承诺;以消费者私自拆机、人工损坏等理由拒绝免费保修;商家承诺免费保修,消费者将产品寄回后却毫无音信;消费者成功下单且完成支付,商家却以无货为由单方面取消订单;商家提供的商品货不对板或者有瑕疵;煤气炉发生爆炸,危及消费者人身、财产安全等。

【典型案例】

“我的免费网”在其官网宣传“网站购物,全额返现”,来自湖南的刘先生受到广告吸引,分别于2016年5月和6月购买两部OPPO手机(标价5999元/部)。“我的免费网”承诺购物金在一个月后返回,且在消费者提出提现申请后5-12个工作日内到账。2016年7月31日刘先生提交了提现申请,提现11998元,等了70天,钱却始终没有到账,遂向广东省消委会投诉,并在投诉信中指出该购物网站所售商品价格是普通市价的2-10倍。接诉后,省消委会工作人员多次尝试联系“广州我的免费网信息科技有限公司”,但一直没有成功,调解工作面临困难,工作人员目前还在寻找其他联系方式。

省消委会点评:

本案中,“我的免费网”在其官网宣称“网络购物,全额返现”,承诺购物金在一个月以后可以申请提现,且在消费者提出提现申请后5-12个工作日内返还到账。而消费者按正常程序提出返现申请后,却迟迟没有收到购物金。根据《中华人民共和国合同法》第六十条规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”“我的免费网”官方承诺可以全额返现,且对返现的申请和期限都有明确的说明,但实际上却逃避自己应尽的义务,已然构成违约,依法应当承担违约责任。

此外,最近媒体集中曝光了多家线上购物平台利用“高价销售商品,承诺一定期限后全额返现”的方式吸引会员消费或者充值,再将吸纳的新会员的资金给老会员返现。这种运作模式一旦后面没有新会员进来,购物平台的资金链就会出现问题,返现的承诺就无法兑现,导致形成典型的“庞氏骗局”。

省消委会提醒消费者,“天下没有免费的午餐”,要提高网购的风险防范意识,理性对待商家的各种促销活动,警惕商家的各类促销陷阱。购买商品前应通过相关渠道详细了解商家的相关资料如地址、联系方式、资质、口碑等。若发生交易,则要将相关的交易证据保留,以备维权之需。


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