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广东省消委会2016年12月受理投诉情况分析

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2017-01-16 16:03:20   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

201612月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1237人次,其中接到消费者投诉557件,环比分别下降11.71%、上升4.70%

一、按类别划分

1、互联网服务类109件,占投诉总量的19.57%

2、家用电子电器类105件,占投诉总量的18.85%

3、日用商品类70件,占投诉总量的12.56%

4、食品类43件,占投诉总量的7.72%

5、服装鞋帽类35件,占投诉总量的6.28%

6、电信服务类32件,占投诉总量的5.75%

7、销售服务类21件,占投诉总量的3.77%

8、教育培训服务类21件,占投诉总量的3.77%

9、交通工具类20件,占投诉总量的3.59%

10、其他商品和服务类17件,占投诉总量的3.05%

11、邮政业服务类16件,占投诉总量的2.87%

12、房屋及建材类15件,占投诉总量的2.69%

13、文化、娱乐、体育服务类12件,占投诉总量的2.15%

14、公共设施服务9件,占投诉总量的1.62%

15、旅游服务类7件,占投诉总量的1.26%

16、医药及医疗用品类7件,占投诉总量的1.26%

17、首饰及文体用品类6件,占投诉总量的1.08%

18、生活、社会服务类5件,占投诉总量的0.90%

19、保险服务类3件,占投诉总量的0.54%

20、房屋装修及物业服务类3件,占投诉总量的0.54%

21、卫生保健服务类1件,占投诉总量的0.18%

二、典型案例及点评

网购“苹果手机”维权难 广发商城处理方式有问题

消费者黄女士于201655日在广发商城购买一台苹果SE手机。11月始,手机开始出现自动关机、电池没卡扣、音量键失灵等问题。1120日,黄女士将手机送至苹果售后维修,维修人员称该手机是一台组装机,不予维修。黄女士当天联系广发商城客服,客服回复到时会有工作人员与其联系。127日,黄女士又分别把手机拿到当地三家苹果售后检测,所有维修人员一致表示该手机是组装机,拒绝提供维修和鉴定服务。而广发商城截至1212日仍未联系黄女士,黄女士随即向广东省消委会投诉。

省消委会工作人员在受理投诉后立刻与广发商城取得联系,经多次与广发商城沟通,商城回应称:商城只是提供交易平台,手机由供货商提供,供货商也可以出具正品苹果授权书,且手机在消费者手上已使用半年时间,无法确定使用过程中出过什么问题,如果相关检测报告能证明当初出售的手机确为组装机,商城愿意站在为客户服务角度,积极与供货商协商,取得更有利于消费者的方案。鉴此,省消委会工作人员建议消费者向苹果公司索取检测报告,再凭检测报告维权。但从消费者反馈的信息中得知,不论是去当地的苹果售后点还是拨打苹果售后电话,苹果公司虽确认了该手机是组装机的事实,但都拒绝出具书面的检测报告。苹果售后电话客服人员则提出建议,让消费者把与苹果客服的沟通内容录音,作为证据进行维权。而广发商城坚持消费者只有提供书面检测报告,才可进入下一阶段的处理程序。目前案件仍在处理当中。

省消委会点评:

根据“谁主张谁举证”原则,消费者维权需承担举证责任,即对自己所主张的事实提供证据加以证明。但受信息不对称及技术手段有限等各种条件限制,消费者实现举证往往困难重重。本案中,消费者主张所购手机为组装机,且可以提供苹果客服确认组装机事实的电话录音作为证据,但广发商城却不予承认,坚持要求提供书面材料。根据《民事诉讼法》第六十三条规定:“证据包括:()当事人的陈述;()书证;……()视听资料;……”等相关规定,消费者所提供的录音证据属于视听资料,为法定的证据种类之一,如果查证属实,是可以作为认定事实的根据的。广发商城不接受电话录音作为证据材料,不符合法律规定。

此外,依据《消法》第四十四条规定:“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿……”广发商城作为网络交易平台,理当应积极帮助消费者维权,依法提供商家的真实名称、地址和有效联系方式或督促商家妥善处理消费者诉求,而不是设置证据门槛,将消费者合理合法的维权要求拒之门外。

 


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