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广东省消委会2017年1月受理投诉情况分析

作者:佚名    来源:广东消委会    更新时间:2017-02-16 16:22:08   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

2017年1月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1091人次,其中接到消费者投诉300件,同比分别是下降7.46%和上升4.90%。

一、按类别划分

1、家用电子电器类65件,占投诉总量的21.67%。

2、互联网服务类51件,占投诉总量的17.00%。

3、日用商品类29件,占投诉总量的9.67%。

4、销售服务类23件,占投诉总量的7.67%。

5、电信服务类22件,占投诉总量的7.33%。

6、服装鞋帽类18件,占投诉总量的6.00%。

7、邮政业服务类14件,占投诉总量的4.67%。

8、公共设施服务14件,占投诉总量的4.67%。

9、生活、社会服务类11件,占投诉总量的3.67%

10、食品类10件,占投诉总量的3.33%。

11、 文化、娱乐、体育服务类10件,占投诉总量的3.33%。

12、教育培训服务类8件,占投诉总量的2.67%。

13、房屋及建材类7件,占投诉总量的2.33%。

14、其他商品和服务类7件,占投诉总量的2.33%。   

15、交通工具类4件,占投诉总量的1.33%。

16、首饰及文体用品类2件,占投诉总量的0.67%

17、房屋装修及物业服务类2件,占投诉总量的0.67%。

18、医药及医疗用品类1件,占投诉总量的0.33%。

19、旅游服务类1件,占投诉总量的0.33%。

20、保险服务类1件,占投诉总量的0.33%。

二、典型案例及点评

美发团购券屡遭拒用 平台与商家涉嫌虚假宣传

深圳市消费者林女士在1月9日通过大众点评网团购了一张美发券,到店消费时表明自己要做直发套餐,但是店员以林女士的发质问题要求她做另一个更贵的套餐,不然就不给做。于是林女士向大众点评网投诉,但大众点评的客服称不知道要怎么解决。第二天林女士又在大众点评网上团购了另外一家美发店的美发券,消费时店员又称林女士所购买的套餐不包含直发,只有柔顺,并要求林女士买一个贵的套餐才予以直发,可是林女士所团购的券清楚地写着可做直发服务。为此林女士向广东省消委会投诉,认为美发店通过大众点评网平台发布虚假广告、虚假刷好评来误导消费者,平台应该承担责任。

接到林女士投诉后,省消委会即联系大众点评网深圳公司,要求该公司针对林女士所投诉的问题做相应处理,但是大众点评网深圳公司对此未做任何解释,只是给林女士的两张团购券做了退款处理。林女士虽接受了退款的处理结果,但她更希望大众点评网平台对此类商品做下架处理。对于林女士提出的商品下架诉求省消委会表示支持,已反馈给大众点评网深圳公司并督促该公司进行整改。

省消委会点评:

本案中两家美发店在大众点评网上发布了美发的团购券,一经购买,消费者与商家的买卖合同关系即告成立,团购券所承诺的使用范围即作为合同条款。根据《中华人民共和国合同法》第六十条规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”林女士所购买的团购券清楚写明可做直发服务,美发店却拒不提供,已然构成违约,应当依法承担违约责任。此外,根据《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见(试行)》第六十八条规定:“一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为”,本案中的两家美发店存在发布虚假信息,诱使林女士作出购买行为的欺诈嫌疑。如果林女士有证据证明美发店在主观上存在欺诈故意、客观上实施了欺诈行为,则可以依据《消费者权益保护法》第五十五条要求对方“退一赔三”。

而大众点评网作为第三方交易平台,应当建立平台内交易规则、交易安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等管理制度,为消费者提供必要、可靠的交易环境和交易服务。本案中,两家美发店涉嫌发布虚假信息欺骗消费者,根据《网络交易管理办法》第二十六条规定:“第三方交易平台经营者应当对通过平台销售商品或者提供服务的经营者及其发布的商品和服务信息建立检查监控制度,发现有违反工商行政管理法律、法规、规章的行为的,应当向平台经营者所在地工商行政管理部门报告,并及时采取措施制止,必要时可以停止对其提供第三方交易平台服务。”《消费者权益保护法》第四十四条第二款规定:“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任”,大众点评网应及时采取措施制止商家发布虚假信息的行为,必要时可以停止提供平台服务,否则应承担连带责任。

 


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