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广东省消委会2017年第一季度受理投诉情况分析

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2017-04-27 16:40:44   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口


2017年第一季度,全省各级消委会共受理消费者投诉29209件,占全国消协投诉总量近四分之一(23.68%);解决23367件,投诉解决率为80.00%,高于全国平均水平;为消费者挽回经济损失2804.04万元,占全国17.50%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉9件,加倍赔偿金额9655元,接待消费者来访和咨询10686人次。

一、投诉基本情况分析

(一)投诉性质分析

根据投诉性质分析(如图1所示),消费者投诉售后服务问题占60.94%,同比上升92.8%,表明消费者对售后服务质量的要求越来越高,投诉主要集中在互联网和电信服务的售后问题,两者分别占比为27.43%15.59%

除售后服务问题外,质量问题占8.83%,合同问题占6.28%,虚假宣传问题占3.55%,安全问题占3.23%,价格问题占1.79%,假冒问题占1.64%,人格尊严问题占1.08%,计量问题占0.21%,其他问题占12.45%。售后服务问题、质量问题、合同问题位居投诉前三。

 

1:投诉性质比例图

(二)商品和服务类别分析

 2017年第一季度,全省共受理商品类投诉8100(如图2所示),占总投诉比重为27.73%。其中,家用电子电器类4067件,占商品类投诉的50.21%,交通工具类1153件,占商品类投诉的14.23%,日用商品类1109件,占商品类投诉的13.69%

 

2  商品大类投诉量图(单位:件)

2017年第一季度,全省共受理服务类投诉17024件(如图3所示),占总投诉比重为58.28%。服务类投诉中,互联网服务类投诉有8334件,占服务类投诉总量的48.95%,位居服务类投诉第一,电信服务类投诉3186件,占服务类投诉总量的18.71%,生活、社会服务类1264件,占服务类投诉的7.42%,邮政业服务、教育培训服务投诉紧随其后。

 

3  服务大类投诉量图(单位:件)

二、 一季度投诉热点分析及典型案例点评

(一)远程购物纠纷问题突出

随着科技的进步和社会的发展,以网络购物、电视购物等为代表的远程购物,以其购买便捷、价格便宜的优势,逐步赢得广大消费者的青睐。而通过远程购物营利的企业在市场的占比亦不断增加,在给消费者带来新体验的同时,作为非现场交易的消费模式,远程购物也带来比较集中的消费纠纷和投诉热点。其中,商品质量欠佳、虚假信息泛滥、售后服务跟不上,以及擅自取消订单、拖延送货、平台方与销售方相互推诿责任等问题,成为远程购物的投诉焦点。

消费者曹先生在某团购网上团购一张69元的单人总监洗剪吹套餐。到店消费时,曹先生让设计师设计发型,但设计师在未告知需另外加钱的情况下,为曹先生使用了一种膏状类的东西,随后又拿来一张价目单,要求曹先生使用价目单上的产品,遭到曹先生的拒绝。但是,该设计师要求一定得加钱使用定型水。而曹先生选择定型水后,设计师又要求使用价格为138元的头皮护理剂,曹先生对此表示严正拒绝。此外,在服务期间,该发型店还要求曹先生拍照上传至团购网上,并给予该店铺5星好评。曹先生无奈支付278元后,要求该店铺提供发票,却又遭到店铺拒绝。

省消委会点评:

 商家基于薄利多销的经营思维,以团购的方式销售产品或服务,主要客户群是对价格有较高敏感度的消费者。价格优惠与否,是这部分消费者是否作出消费行为的重要考量因素。不少商家正是看到这样的商机,纷纷进驻团购平台并以低价吸引消费者。但是,当消费者到店消费时,商家却以各种条件限制团购券的使用,甚至强制消费者进行额外消费。根据《消法》第九条:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”本案中,经营者在未经消费者同意的情况下使用需要额外付费的定型水,已经侵犯了消费者的自主选择权。

消费者都希望买到物美价廉的商品或服务,但如果团购的商品或服务持续出现质量问题或者发生与消费者预期严重不符的情况,将大大削弱消费者对团购的信心,进而降低其购买意愿。因此,商家在团购网站进行商品描述时,应当对商品和服务如实描述,做到语言清晰明了,不应存在夸大和不实描述等情况。作为团购平台,在选取平台商家的时候也应严格审核把关,避免劣质商品和服务进入,影响网站的声誉。只有真正造福于消费者,团购这一消费模式才能实现可持续的发展。

省消委会提醒:

针对团购存在的问题,消费者在选择团购前,要了解清楚团购的各项内容,必要时把团购网站的宣传介绍版面保存下来,作为证据以备日后维权使用。同时,到店消费前,消费者应向经营者咨询确认是否有额外加收情况、收费多少、能否提供发票等情况。在遭遇强制消费时,消费者可以及时拒绝,或根据不同情况终止消费,并向相关部门进行投诉,依法维护个人合法权益。

(二)电信服务类投诉上升明显

 一季度,全省各级消委会共接到电信服务类投诉3186件,位居所有投诉类别的第四位,同比上升了26.13%。投诉的焦点集中在:擅自增开、修改、取消套餐;号码注销不退余额;办理了停机仍被收取月租;推销业务时片面强调优惠,未明确附加条件;发现扣费异常要求提供清单时以系统故障为由拒提供;未及时下发超流量提醒致产生大笔流量费用;办理套餐未按承诺赠送相应业务;网络信号差长期得不到改善;实名制后对黑名单用户未能主动沟通解释,使用户未到期业务被停用;相关海报涉嫌虚假宣传;工作人员乱收费用且不提供发票等。

肇庆消费者邹先生投诉称,他于201512月在电信公司成功申请停机保号,每月应收取5元费用,但后来发现实际每月被收取了15元,经查原来是未取消呼叫转移费,再次电话确认取消。随后在到营业厅缴费时,每月却需要缴费45元,经多次致电10000号投诉后同意减免20163-4月费用。邹先生于20166月再次到营业厅交费时,营业员仍称要按月收取45元,随后多次投诉,问题都得不到有效解决。201611月,电信公司两次致电邹先生催缴欠费,邹先生明确答复非本人欠费,是企业收费不合理。201612月,邹先生无意中发现停机保号的号码已被注销。经向监管部门投诉后,电信公司回复称:作为电信集团关怀,可以按每月5元收取停机保号费,但如需取回号码,需要预存1500元,每月低消150元。邹先生坚持号码需无条件给回本人,电信公司只能收取停机保号每月5元费用。经当地消委会调解,电信公司同意按每月5元收取停机保号费,多收取的费用退回,如需取回本机号码不需要预存1500元,但需要低消。邹先生不同意此方案,自愿终止调解,通过其他途径继续维权。

省消委会点评:

消费者按正常程序申请了停机保号服务,每月5元的服务费保留号码不被注销但已不具备通讯作用,且号码中原来的套餐服务应当同时暂停。电信不遵守合同约定,在未告知消费者的情况下单方面继续扣费的行为明显构成违约。根据《合同法》第107条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”,消费者及时发现后,已明确提出要求减免多扣的费用,电信口头上同意消费者的要求,可事实上但并未落实,继续按每月45元行进扣款,直至该账户上的余额被扣光才短信告知消费者号码被注销。消费者以为电信会履行其承诺作出减免并按每月5元扣款,可电信违背诚实信用原则,无视变更后的合同约定,甚至不顾消费者的合理合法的诉求,在已经违约的情况下仍拒不改正,美其名的关怀却是以预存1500元话费和低效150元为条件才给予停机保号,严重侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权,同时也限制了消费者的求偿权。

(三)教育培训服务维权难引发群体投诉

一季度,全省各级消委会共接到教育培训服务类投诉999件,同比上升了8.12%。投诉主要问题体现在:合同条款不对等;退款理由苛刻;夸大宣传;师资力量与承诺不符;随意变更教学地点或老师;贷款时收取高额利息;未及时协助报考致学生丧失报考机会等。问题比较严重的是,这类投诉容易引发群体性问题。

今年38日,广东省消委会收到了以梁春卉为代表的共27名消费者的集体投诉,反映广东中大职业培训学校(下称“中大培训”)存在涉嫌夸大宣传,虚报通过率;收费混乱不统一;教材老旧,视频题库不更新;教学质量差;服务水平低等情况,要求校方退费但遭到拒绝。为此,消费者自发联系媒体,要求校方给予解释,但就退款问题仍无法达成一致。由于牵涉的消费者人数众多且媒体也在关注,本会对此案件高度重视,前后对案件进行了一个半月时间的协调。

据了解,消费者均报读中大培训的电商二级培训课程。其中,27名消费者包括15名刚报读的新生,以及12名上完所有课程并参加过考试的老生。经过初步沟通,负责的梁老师称部分学生同意转班转专业,正在陆续做其余同学的退款安排。315日,部分新生到省消委会反映,学校仅对新生代表梁春卉全额退款,对其他新生则扣除已经上课的课程款,质疑学校对不同学员差别对待。为此,省消委会当面约谈中大培训,负责老师梁老师到会面谈,省消委会提醒中大培训,对情况相同的学员应当无差别对待并要求校方在规定期限内,将消费者的退款处理情况作书面答复。

316日,省消委会又收到以李衍乐为代表的9名老生的书面投诉,认为中大培训通过夸大通过率,吸引消费者报名,且以招生宣传单张上该学院写明“首家提出学员不满意无条件退款承诺,学员任何时间,任何地点,任何不满,只要学员提出申请,我院均无条件退款”为依据,要求中大培训退款。在此情况下,省消委会再次联系中大培训,但校方表示该宣传用语的退款是指尚未上课的课程款,而不是全款,老生已经完成整个课程学习,就不可能退款,可以协商转班转专业处理。最终,在省消委会的多番协调下,中大培训根据12名新生上课情况给予相应退款,并对6名新老学员转专业处理。其余9名老生则表示将向法院起诉中大培训。

省消委会点评:

消费者选择课程的理由有很多,除了课程的实用性,还有一项重要因素是该课程考试的通过率。本案消费者投诉的焦点系中大职业培训学院存在严重夸大通过率的事实,学员在报名时宣传介绍电商二级课程通过率为80%,报名的业务老师或网络在线客服都提及通过率不低于50%,而事实上仅有7%。尽管校方一再强调,该电商二级的技能科目考试通过率显著低于往期是全省普遍情况,并非中大职业培训学院一家,可是部分新生是2016年下半年报名的,中大培训应当如实说明上半年已经统计的通过率,而非隐瞒事实,还多次表示通过率在50%以上。根据《消法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”这种做法显然侵犯了消费者的知情权,让消费者对课程的通过率产生错误认识,做出违背真实意愿的意思表示。因此,新生有权变更或撤销该培训合同。

同时,《广告法》第四条规定:“广告不得含有虚假的内容,不得欺骗和误导消费者。”和《消法》第二十条第一款规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”校方在招生简章上表明“不满意无条件退款”等广告用语,容易产生理解歧义,让消费者误认为全额退款,而非限于未读课程退款。中大职业培训学院为了打消消费者的顾虑,增强报读信心,利用引人误解的表述,吸引消费者报名。同时,在合同中相关的退款有具体约定的,也未尽合理告知义务,提示消费者注意。

省消委会提醒:

针对以上情况,消费者须注意:一是不要盲目相信培训机构课程顾问的一面之词,关于学校考试通过率、课程情况介绍等信息,在有条件的情况下应咨询该课程的在读学生或者自行上网了解确认相关情况。二是对于招生广告宣传单上的陈述和承诺,同样要保持清醒及警觉,务必在进一步了解清楚后再行决定。三是要仔细阅读合同条款,尤其关于课程内容、课时、退款等和自身权益密切相关的内容,必须清楚明白,做到心中有数。

 

 


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