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广东省消委会2017年9月受理投诉情况分析

作者:佚名    来源:广东消委会    更新时间:2017-10-25 10:13:00   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

20179月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1309人次,其中接到消费者投诉738件,环比分别上升了26.96%69.27%

一、按类别划分

1、互联网服务类280件,占投诉总量的37.94%

2、公共设施服务类146件,占投诉总量的19.78%

3、其他商品和服务类85件,占投诉总量的11.52%

4、家用电子电器类77件,占投诉总量的10.43%

5、生活、社会服务类23件,占投诉总量的3.12%

6、日用商品类17件,占投诉总量的2.30%

7、电信服务类16件,占投诉总量的2.17%

8、房屋及建材类15件,占投诉总量的2.03%

9、销售服务类14件,占投诉总量的1.90%

10、邮政业服务类13件,占投诉总量的1.76%

11、教育培训服务类9件,占投诉总量的1.22%

12、服装鞋帽类9件,占投诉总量的1.22%

13、文化、娱乐、体育服务类8件,占投诉总量的1.08%

14、保险服务类7件,占投诉总量的0.95%

15、食品类6件,占投诉总量的0.81%

16、交通工具类5件,占投诉总量的0.68%

17、首饰及文体用品类3件,占投诉总量的0.41%

18、旅游服务类2件,占投诉总量的0.27%。            

19、房屋装修及物业服务类2件,占投诉总量的0.27%

20、医药及医疗用品类1件,占投诉总量的0.14%

二、典型案例及点评

老人旅游现购物骗局 花大价钱买回“假宝贝”

912日,广东省消委会接到李女士的投诉,称其母亲通过当地的老年协会报名,参加夕阳红老年旅行社组织的港澳8日游,而行程最后一天(911日)被珠海当地导游带到一购物点——玉器加工行。随团进店后,李母等人即被关进房间,听取商家讲解玉器知识,整个过程近3小时。随后,一位自称是“赌王孙子”的商店老板又以看“好东西”为由,将李母等多位游客带到另一房间且拒绝他人入内,并表示该房间里展出的是价值不菲的祖传宝贝,有幸看到的游客应赶紧购买。在此基础上,老板还设下赌局,规则是让游客对遮挡标价的玉器进行猜价,猜对则赢得该玉器,猜错则要购买价格为1999元、3000元等不同价格的玉器。值得注意的是,整个过程均在全封闭状态下进行,游客根本无法擅自离开。由于逼近返程时间,李母匆忙之下花了7000元购买了两组玉器产品。

李女士接回母亲之后,发现其购买的玉器缺少正规发票,仅有的收据除金额外,连店名及玉器品名都没有。察觉不妥后,李女士当即将玉器送至当地珠宝店进行鉴定,结果显示玉器品质与实际价款并不对等。李女士由此认定母亲遭受消费骗局,随即投诉至广东省消委会为母亲维权。接诉后,省消委会工作人员立即拨打消费者提供的联系电话,但证实对方并非李母所接触的店家。由于缺少正确的联系电话、经营地址等关键信息,省消委会无法通过玉器行开展维权工作,建议消费者采取通过投诉旅行社的方式继续维权。

省消委会点评:

根据《消费者权益保护法》第九条规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”以及第十条规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”消费者享有自主选择权和公平交易权。本案中,李女士母亲在参团旅行社安排的购物点遭遇强制消费,所购商品价格也远高于市价,且无正规发票,商家也未提供有效的联系方式和地址,消费者依法享有的自主选择权、公平交易权、知情权遭受严重侵害。同时,根据《最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见》第六十八条规定:“一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。”本案商家在推销玉器过程中,隐瞒所售玉器的真实情况,将普通玉器夸成价值不菲的“祖传宝贝”,以次充好,涉嫌欺诈,消费者可依据《消法》第五十五条关于惩罚性赔偿的规定,主张“退一赔三”。

此外,《旅游法》第三十五条规定:“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。……发生违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。”据此,本案消费者在旅行社导游安排的购物店遭遇消费侵权,可以要求旅行社先行承担退货责任。

省消委会提醒老年消费者,尽量选择有资质、有口碑的旅行社,并签订正式的旅游合同。在签订合同前,最好由家人陪同,仔细阅读合同内容,并与旅行社明确团费所包含服务,对于自费项目以及购物点的内容应掌握清楚。同时,在出游过程中遭遇强制消费时,应与导游进行沟通协商,并保留好消费凭证、宣传单张、视频图像等维权证据,旅游结束后及时向消委会、旅游局等有关部门进行投诉或者举报,切实维护好自身合法权益。

此外,为维护有序旅游市场,维护消费者合法权益,省消委会拟将相关情况报告旅游监管部门,提出查处建议,严厉打击侵害消费者权益、破坏旅游环境的违法乱纪行为。


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