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广东省消委会2018年3月受理投诉情况分析

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2018-04-20 17:42:13   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

2018年3月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1488人次,其中接到消费者投诉907件,同比分别上升30.42%、43.74%。3月15日当天接到投诉咨询共183件,同比增长14.4%。其中,消费者投诉101件,上门投诉12批20人次,投诉内容均为群体性重大疑难案件。

 


一、按类别划分

 

1.互联网服务类531件,占投诉总量的58.55%。

2.家用电子电器类59件,占投诉总量的6.50%。

3.销售服务类53件,占投诉总量的5.84%。

4.日用商品类31件,占投诉总量的3.42%。

5.生活、社会服务类29件,占投诉总量的3.20%。

6.房屋及建材类27件,占投诉总量的2.98%。

7.电信服务类21件,占投诉总量的2.32%。

8.邮政业服务类19件,占投诉总量的2.10%。

9.其他商品和服务类19件,占投诉总量的2.10%。

10.食品类18件,占投诉总量的1.98%。

11.交通工具类18件,占投诉总量的1.98%。    

12.文化、娱乐、体育服务类17件,占投诉总量的1.87%。

13.教育培训服务类17件,占投诉总量的1.87%。

14.公共设施服务类15件,占投诉总量的1.66%。

15.保险服务类9件,占投诉总量的0.99%。

16.服装鞋帽类8件,占投诉总量的0.88%。

17.房屋装修及物业服务类5件,占投诉总量的0.55%。

18.医药及医疗用品类4件,占投诉总量的0.44%。

19.旅游服务类4件,占投诉总量的0.44%。

20.首饰及文体用品类2件,占投诉总量的0.22%

21.卫生保健服务类1件,占投诉总量的0.11%。

 

二、典型案例及点评

 

电动自行车充电引燃爆  消费者遭遇索赔难

 

消费者韩先生于2017年11月21日在广州佰邦摩托车行(以下简称“佰邦车行”)购买了一台产自佛山的格仕铃电动自行车(电池、充电器齐配)。2018年1月28日下午,韩先生将电池放置自家客厅充电时电池发生爆炸起火,客厅内的电器及家具悉数损毁,后经消防验证火灾原因为“蓄电池内部故障引燃周边可燃物”。韩先生于次日到佰邦车行,要求对方承担此次事故责任,车行工作人员称只能帮忙联系生产厂家,并提供了厂家负责人的联系方式。经过消费者与厂家负责人刘经理多番沟通,2月11日,厂家才上门查看相关情况,并根据调查情况,表示只能补偿消费者2-3万元。消费者认为,厅内的电器、家具均被烧毁,厂家的补偿与实际损失相差太大,无法接受,于是向广东省消委会投诉,要求厂家赔偿十万元的经济损失。  

 

接诉后,省消委会工作人员第一时间与厂家负责人刘经理联系。刘经理称,虽然消防鉴定是蓄电池故障引发的火灾,但是按照国家相关规定,消费者是不能够将电池放在家里充电的,所以消费者也应承担一定责任,且鉴定并不能够证明引起火灾的电池就是电动自行车的原厂电池,消费者电动自行车上的电池有可能给调包(车行出售时被调,或是电池被偷,消费者从别处另购一电池)。对于“不能放在家里充电”的说法,消费者提出质疑,说明书中不仅未标有不可在家中充电的有关提示,而且明确写有“将充电器插在家用电源插座中”和“充电器为户内使用型”字样。

 

对于电池给调包的说法,消费者表示,如果是其本人自行另购的电池引发了火灾,那么其完全可以找电池卖家索赔而不是找电动自行车的生产厂家。对此,刘经理表示虽然电池是否给调包一事暂还无法确定,但根据当时的对话录音,消费者有提到电动自行车充电器有问题,那么消费者既然知道充电器有问题为何还要拿至家中充电,所以不能排除此次火灾的人为可能性。因此,厂家拒绝满足消费者的赔偿诉求,若消费者坚持则可以通过司法途径解决。最终,经过多次调解,刘经理同意补偿消费者三万元损失。消费者不接受此方案,已于近日向法院起诉。

 

省消委会点评:

 

根据《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求”以及第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”在本案中,格仕铃电动自行车生产商本应对其生产的产品的型号、使用方法以及注意事项做出明确具体的标注,但其一方面未警示电池不得在屋内充电,甚至还在说明书中写入“充电器为户内使用型”等描述,误导消费者认为可在室内进行充电。另一方面,在消防部门已经认定火灾原因系“蓄电池内部故障引燃周边可燃物”的情况下,厂商提出电池被调包的抗辩理由,却未能给出有力的事实依据。因此,格仕铃电动自行车厂家应承担侵权责任,赔偿消费者因电池自燃造成的财产损失。

 

同时,根据《消费者权益保护法》第四十条规定:“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”消费者在电动自行车自燃后向佰邦车行索赔,佰邦车行应先行承担赔偿责任。但在本案中,佰邦车行面对消费者的索赔要求,仅仅提供生产商的联系方式,让消费者自行联系,逃避了应承担的法律责任,实属不该。

 

在此,省消委会也提醒广大消费者,在购买、使用电动自行车时,注意以下事项:一是要慎重选购,电动自行车尽管给消费者的生活带来了不少便利,但是也存在着一定的安全隐患,近来发生了多起安全事故,消费者购买时应尽量购买品质好、口碑好的大品牌。二是要查看电动自行车的标识、合格证、出厂日期。合格证或吊牌上应有“生产许可证”,即QS认证标志。三是要选购近期出厂的产品,因为电池长时间放置,会影响电池的实际容量和循环寿命。四是要选择适合的功率,电动自行车功率越大,动力越强,但电池损耗也越大,电池使用寿命相对越短,消费者不要盲目追求大功率。五是要确保安全充电,充电时间不宜太长。同时充电时应尽量保证周围环境通风,充电器也应放置在比较容易散热的地方,不能让其他物品覆盖或裹住充电器,尽量远离可燃物,以免引发安全事故。


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