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广东省消委会2018年4月受理投诉情况分析

作者:粤消宣    来源:广东省消委会    更新时间:2018-05-21 17:04:09   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

20184月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询991人次,其中接到消费者投诉433件,同比分别上升15.9.%8.25%

一、按类别划分

1.互联网服务类179件,占投诉总量的41.34%  

2.销售服务类49件,占投诉总量的11.32%

3.家用电子电器类33件,占投诉总量的7.62%

4.其他商品和服务类24件,占投诉总量的5.54%

5.日用商品类23件,占投诉总量的5.31%

6.电信服务类21件,占投诉总量的4.85%

7.公共设施服务类14件,占投诉总量的3.23%

8.邮政业服务类12件,占投诉总量的2.77%

9.教育培训服务类11件,占投诉总量的2.54%

10.生活、社会服务类10件,占投诉总量的2.31%

11.交通工具类9件,占投诉总量的2.08%

12.房屋及建材类8件,占投诉总量的1.85%

13.服装鞋帽类8件,占投诉总量的1.85%

14.旅游服务类7件,占投诉总量的1.62%

15.食品类6件,占投诉总量的1.39%

16.文化、娱乐、体育服务类5件,占投诉总量的1.15%

17.保险服务类5件,占投诉总量的1.15%

18.房屋装修及物业服务类4件,占投诉总量的0.92%

19.医药及医疗用品类3件,占投诉总量的0.69%

20.首饰及文体用品类2件,占投诉总量的0.46%

 

二、典型案例及点评

纯玩团被强迫购物 “冒牌”旅行社欺诈消费者

消费者金先生在网上看到宣称是某知名旅行社深圳分社的港澳三日游宣传,出于对该旅行社的信任,金先生报名参加了价值788元的港澳三日游套餐。到达深圳后,金先生与该旅行社陈先生签订了旅游合同,合同中明确该团为纯玩团,无任何购物安排,金先生当即支付了1600元现金。第二天金先生如约前往口岸,由两名导游带团出境。到达香港后,金先生发现旅游团的实际情况与合同约定明显不符,如乘坐的是破旧中巴车,而非合同约定的旅游大巴车,且车上人满物多。导游更是无视纯玩团的合同承诺,将一行人带至珠宝店,强制购物。无奈之下,金先生被迫购买了最低价的所谓14K金项链,花费2473元人民币。金先生认为旅行社的行为对其造成了一定的经济损失和精神损害,遂向广东省消委会投诉要求赔偿经济损失。接诉后,省消委会第一时间与该旅行社取得联系。经向旅行社调查核实,发现根据金先生提供的旅游合同编号所查询到的合同是该旅行社2015年的香港游,而非金先生所签订的港澳三日游,且金先生所签的合同版本与该旅行社现在使用的版本也有所不同,合同首页没有旅行社的对公账号。了解情况后,省消委会认为这是一起消费诈骗,遂将调查情况告知消费者并建议其报警维权。

省消委会点评:

根据《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定:“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。”以及第四十一条规定:“导游和领队应当严格执行旅游行程安排,不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动,不得向旅游者索取小费,不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。”本案中,消费者与商家签订的旅游合同已明确不进行任何购物,但在实际游览中却仍被迫进行购物消费。旅行社的行为严重侵害了消费者的自主选择权,已然构成违约,消费者有权要求旅行社为其办理退货并且承担违约责任。但由于消费者实际参报的旅行社并非其投诉的旅行社,而是由不法商家或者个人冒名顶替,调解工作无法继续开展,鉴此,省消委会建议消费者向公安机关报案,通过司法途径继续维权。

在此,省消委会也提醒消费者在参团旅游时应注意以下几点:

一是自觉抵制不合理低价游,谨防消费陷阱及消费诈骗。

二是学会辨认正规旅行社广告,不要轻信网站随意弹出的促销广告。规范的旅行社广告,须注明旅行社的名称、许可证号、业务经营范围、地址等详实内容,不规范的旅行社广告往往缺少上述内容。

三是选择信誉高的正规旅行社进行报名。查看旅行社营业执照、经营许可证等证照是否齐全,确认是否具有旅行社主体资格,且应选择官方网络渠道或者正规门店报名,谨防钓鱼网站。

四是签订规范的书面合同。在签署旅游合同前,应仔细了解合同内容,明确旅游团费、行程安排、食宿标准、双方权利义务以及违约责任等重要问题。

五是谨慎选择付款途径。务必选择官方付款渠道进行支付,切勿私下向个人支付团费。

六是注意留存证据。索要和妥善保存发票或收据、合同、旅游行程单、支付或转账记录等重要证据,日后一旦发生纠纷,可作为维权凭证。

 


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