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广东省消委会2018年6月受理投诉情况分析

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2018-07-18 14:30:24   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

2018年6月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询943人次,其中接到消费者投诉373件,消费者投诉同比上升38.15%。

 

一、按类别划分

 

1.互联网服务类79件,占投诉总量的21.18%。  


2.销售服务类51件,占投诉总量的13.67%。


3.家用电子电器类50件,占投诉总量的13.40%。


4.教育培训服务类32件,占投诉总量的8.58%。


5.其他商品和服务类30件,占投诉总量的8.04%。


6.生活、社会服务类18件,占投诉总量的4.83%。


7.电信服务类16件,占投诉总量的4.29%。


8.日用商品类14件,占投诉总量的3.75%。


9.文化、娱乐、体育服务类14件,占投诉总量的3.75%。


10.交通工具类13件,占投诉总量的3.49%。


11.食品类9件,占投诉总量的2.41%。


12.公共设施服务类9件,占投诉总量的2.41%。


13.服装鞋帽类8件,占投诉总量的2.15%。


14.房屋及建材类8件,占投诉总量的2.15%。


15.邮政业服务类5件,占投诉总量的1.34%。


16.保险服务类5件,占投诉总量的1.34%。


17.首饰及文体用品类4件,占投诉总量的1.07%


18.旅游服务类3件,占投诉总量的0.80%。


19.房屋装修及物业服务类2件,占投诉总量的0.54%。


20.卫生保健服务类2件,占投诉总量的0.54%。


21.医药及医疗用品类1件,占投诉总量的0.27%。

 

二、典型案例及点评

 

王先生5月份在深圳海络云计算机有限公司(以下简称:“海络云”)的天猫店铺,以促销优惠价购买了该公司的一款微型电脑主机。因担心对方发错货,王先生在下单成功后特意向卖家确认订单,对方承诺按订单发货并强调有问题可及时联系售后。然而,王先生收货时却发现海络云寄来的竟然是一包沙子,王先生当即与客服沟通,但客服坚称寄送给王先生的是其拍下的微型电脑主机。在王先生提供相关证据后,客服改口称发错货是因工作人员贴错快递单,并承诺会补发。王先生再次向客服确认发货订单时,被告知这批货为定制产品,目前芯片缺货,需要等至少三个月,建议更换其他配置产品。王先生不认可海络云的说法,遂向广东省消委会投诉,坚持要求商家按订单发货并赔偿,同时向其正式道歉。

 

接到投诉后,省消委会工作人员立即与海络云联系,向其转达了消费者的诉求,并对其所谓“定制产品”的说法提出质疑。省消委会提出,商家既然明知消费者意向的微型电脑主机是定制产品,为何在其咨询购买时未作说明,反而在承诺补发时突然提出该说法。最终,经多次沟通调解,海络云同意退货,并按天猫规则进行积分赔付,但无法满足消费者正式道歉的要求。

 

省消委会点评:

 

本案中,海络云与消费者达成微型电脑主机的购买合同,并承诺按订单内容发货,但却发给消费者一包沙子。之后在承诺补发后,又称该产品为定制产品,短时间内无法提供,根据《合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”海络云的上述行为已然构成违约,理应承担相应的违约责任。

 

但此案中有一新的情况,卖家事先未向消费者说明产品为定制,事后又以定制产品需要等至少三个月而不能发货。《最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见》第六十八条规定:“一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为”;《消法》第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”此案中,海络云有故意隐瞒商品真实情况,并以优惠价格诱导消费者下单购买的嫌疑,若能进一步查实确定是欺诈,消费者还可以提出惩罚性赔偿的要求。

 

此案还有一疑点,就是消费者购买电脑主机,为什么收到的却是“沙子”?虽然卖家声称是贴错面单,寄错货,但按常理分析,谁会在电脑公司下单购买沙子呢?省消委会依据大量工作经验分析认为,这里面可能有刷单的嫌疑。所谓刷单,是指网店商家付款雇人假扮买家,用以假乱真的购物方式进行大量虚假交易,帮助网店提高销量排名及好评数来吸引消费者进店消费的违法营销方式。根据我国现行法律,刷单行为违反了《反不正当竞争法》第八条规定: “经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。经营者不得通过组织虚假交易等方式,帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。”刷单行为不仅违反法律规定,同时也违背了诚实信用市场原则,破坏了互联网数据的真实性,破坏了公平竞争的市场环境,对于互联网平台的信用体系建设造成不良影响。

 

对此,省消委会向社会呼吁:商家应诚信经营,向消费者提供真实、有效的交易数据以及评价记录;互联网平台应加强管理,完善信用评价体系和交易监控机制,一旦发现违规商家,及时从严处理;相关职能部门应加强监管,采取有效措施,依法打击炒信行为,营造公平的竞争环境。

 


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