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广东省消委会2018年8月受理投诉情况分析

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2018-09-19 11:38:20   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

近日,广东省消委会发布20188月投诉情况分析及典型案例。分析显示,20188月省消委会共接待来访、接受投诉咨询936人次,其中接到消费者投诉386件,同比分别下降了9.21%11.47%。其中家用电子电器类投诉93件,占投诉总量的24.09%,排在第一位;互联网服务类58件,占投诉总量的15.02%,位列第二位,具体如下:

 

一、按类别划分

 

1.家用电子电器类93件,占投诉总量的24.09%  

 

2.互联网服务类58件,占投诉总量的15.02%

 

3.销售服务类32件,占投诉总量的8.29%

 

4.其他商品和服务类22件,占投诉总量的5.70%

 

5.服装鞋帽类20件,占投诉总量的5.18%

 

6.电信服务类20件,占投诉总量的5.18%

 

7.日用商品类19件,占投诉总量的4.92%

 

8.食品类15件,占投诉总量的3.89%

 

9.邮政业服务类15件,占投诉总量的3.89%

 

10.房屋及建材类13件,占投诉总量的3.37%

 

11.生活、社会服务类13件,占投诉总量的3.37%

 

12.交通工具类10件,占投诉总量的2.59%

 

13.教育培训类10件,占投诉总量的2.59%

 

14.文化、娱乐、体育服务类9件,占投诉总量的2.33%

 

15.旅游服务类8件,占投诉总量的2.07%

 

16.金融服务类8件,占投诉总量的2.07%

 

17.烟、酒饮料类4件,占投诉总量的1.04%

 

18.房屋装修及物业服务类4件,占投诉总量的1.04%

 

19.保险服务类4件,占投诉总量的1.04%

 

20.卫生保健服务类3件,占投诉总量的0.77%

 

21.首饰及文体用品类2件,占投诉总量的0.52%

 

22.医药及医疗用品类2件,占投诉总量的0.52%

 

23.公共设施服务类2件,占投诉总量的0.52%

 

二、典型案例及点评

 

办了个移动号码  消费者天天被威胁骚扰谁之责?  

 

深圳的郭先生于78日通过东莞某专营店办理了移动号码并捆绑宽带业务,之后便不断接到一些追债公司的短信威胁、电话骚扰,严重地影响其正常生活。郭先生在深圳拨打了10086号码要求解决被肆意骚扰的问题,却被告知他须回号码归属地营业厅(即东莞)办理更换号码业务,于是郭先生两次返回东莞营业厅,但对方均称不能办理改号业务。因多次与移动公司沟通无果,郭先生便向广东省消委会进行投诉。

   

省消委会工作人员接诉后随即与广东移动联系,转达消费者的诉求,广东移动回复称,按照公司的改号业务规则,新开户客户需在开户三个月后才能办理改号业务,郭先生是7月份开户,故目前无法办理改号业务。同时对于消费者接到追债短信、电话等骚扰问题,只能建议消费者自行下载相关拦截软件进行骚扰拦截。对此,消费者完全不接受,消费者表示自己也尝试下载相关拦截软件,但拦截软件并不能完全识别所有骚扰电话,为此也导致错过接听一些重要电话。消费者仍坚持立刻改号码,如果不能改,移动就必须保障自己的电话能正常使用,不被威胁和骚扰。我会反馈消费者意见,要求广东移动针对消费者情况,个案处理、特事特办,尽快为其解决改号或免骚扰问题,广东移动不予接受。

 

省消委会点评:

 

根据《消法》第二十条前两款的规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。”以及第二十六条第一款规定:“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。”经营者应当积极履行信息告知义务,对于格式条款,更应主动履行提示说明义务。本案中,号码的属性和改号规则是与消费者有重大利害关系的内容,移动公司在与消费者订立合同时,就应以显著方式提请消费者注意,并按照消费者的要求予以说明。

 

值得注意的是,本案还可能涉及“二次号码”的问题。消费者终止使用通讯服务,运营商不仅应停止对消费者个人信息的收集和使用,还应当配备相应措施和规则帮助实现原机主与原手机号的关联信息的彻底分离,以保护消费者的个人信息和隐私,以及确保消费者购买到的二次号码是“清洁”的,没有前任使用者的使用痕迹,避免可能产生的不便。具体到本案中,消费者如果购买到的确实是“二次号码”,移动公司不仅需要对号码进行“清洁”,保证号码“干净”,还应当按照相关法律规定告知消费者“二次号码”可能会带来哪些不便,由消费者自行决定是否购买。然而实际情况是消费者并不知道自己使用的可能是“二次号码”,导致其购买使用后饱受电话骚扰之苦,更由于客服未能全面告知改号业务规则,导致消费者多次往返两地办理业务而不成。

 

综上所述,省消委会认为,移动公司的行为已然侵犯了消费者的知情权。同时,面对消费者饱受短信威胁、电话骚扰的困境,移动公司消极对待,未采取积极的措施帮助消费者,仅建议消费者自行下载相关的拦截软件进行拦截,并未尽到保护消费者个人信息和隐私的相关义务,甚至在省消委会介入后,依然拒绝履行相关责任,已明显侵害消费者的合法权益。

 

鉴此,省消委会呼吁,电信经营者要自觉接受消委会的监督,积极履行义务,针对“二手号码”销售,一定要彻底“清除”原有联系,确保消费者享受到“一手服务”,摆脱二手号码“前世记忆”的侵扰,充分保障消费者的个人信息安全权。对于拒不整改侵犯消费者权益问题,省消委会将根据具体情况采取向行政主管部门反映、支持消费者诉讼、公益诉讼等方式来保障消费者的合法权益。

 


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