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广东消委会2018第三季度消费投诉分析报告

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2018-11-15 08:53:00   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

广东消委会发布2018第三季度消费投诉分析报告——

总量持续上升 情感服务纠纷问题突出

    

根据全省各级消委会处理投诉情况统计汇总,2018年第三季度,全省各级消委会共受理消费者投诉66,887件,同比增长8.31%;为消费者挽回经济损失1.1亿元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉33件,加倍赔偿金额34108.09元。全省各级消委共接待消费者来访和咨询人36882次。

 

一、投诉基本情况分析

 

(一)投诉性质分析

  

根据投诉性质分析(如图1所示),售后服务和质量问题是投诉的焦点,其次是虚假宣传、合同等。

  

售后服务投诉共31950件,占总投诉量的47.77%,同比下降16.08%,主要集中在互联网类(5550件)和电信服务类(4951件),两者分别占该类投诉的22.76%和11.74%。

  

质量投诉共8581件,占总投诉量的12.83%,其余的依次为合同问题(占9.97%)、虚假宣传问题(占5.39%)、假冒问题(占2.89%)、人格尊严问题(占1.97%)、价格问题(占1.70%)、安全问题(占1.45%)、计量问题(占0.55%),其他问题(占15.48%)。  

 

1:投诉性质比例图

 

(二)商品和服务类别分析

 

在商品类投诉方面,2018年第三季度,全省共受理商品类投诉26077件(如图2所示),占总投诉量38.99%。投诉量前四的分别是家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类。其中,家用电子电器类9134件,占商品类投诉的35.03%;交通工具类4809件,占商品类投诉的18.44%;服装鞋帽类3409件,占商品类投诉的13.07%;日用商品类3235件,占商品类投诉的12.41%。

 

综合来看,商品类投诉依然是家用电子电器类占比较大,同比增长13.03%。投诉问题主要集中在产品质量和售后服务两个方面,具体包括:产品质量参差不齐、以次充好、存在安全隐患,售后服务拖延、推脱保修责任,维修站点管理混乱,以及“三包”执行不到位等。

 

2:商品大类投诉量图(单位:件)

  

2018年第三季度,全省共受理服务类投诉32604件(如图3所示),占总投诉量的48.74%。其中互联网服务类投诉数量最多,为10650件,占服务类投诉总量的32.66%;生活、社会服务类排行第二,共6444件,占服务类投诉总量的19.76%;电信服务类投诉为6041件,教育培训服务类投诉为2436件,分别位列三、四位,占比分别为18.53%、7.47%。在所有服务类投诉中生活、社会服务类投诉的占比由去年的第四位上升为第二位。

 

3:服务大类投诉量图(单位:件)

 

二、投诉热点分析及典型案例点评

    

生活社会服务类投诉增一倍,情感服务类投诉问题突出

 

2018年第三季度,全省消委会共受理生活、社会服务类投诉共6444件,同比增长近一倍,占服务类投诉总量比重由去年的第四位上升为第二位,上升趋势明显。其中,网络情感咨询、婚姻介绍服务类投诉成为第三季度投诉热点,经营者主要问题集中在:夸大宣传,诱导消费者签订高价服务合同,而后无法兑现承诺;设置霸王条款,约定非经营者原因合同终止的,所有费用概不退还;消费者支付相关费用后,敷衍了事,消极履行合同义务等。

 

省消委会分析认为,此类服务产生纠纷大幅增长的主要原因包括:一是,随着社会婚恋观念的转变,情感咨询、婚恋服务类消费群体不断壮大,客观上推动了消费纠纷的增长;二是,情感服务标准难以量化,消费者和经营者对服务质量、效果很难形成统一的认识,双方容易发生纠纷;三是,情感服务的规范性较差,缺少专门的法律制度,一旦发生消费纠纷,消费者主要凭据合同进行维权,但鉴于虚假宣传、不公平格式条款等原因,消费者维权困难加大,消费纠纷增多。鉴此,省消委会提醒消费者,在遭遇情感问题时不要盲目轻信情感咨询公司、婚介公司的承诺,应事先仔细了解该公司的资质和声誉,理性分析,应在接受服务时明确服务内容和所要达成的结果,尽量签署书面合同,并将约定内容一一列明。同时,注意留存收据、录音、截图等凭证,以便日后维权。

 

典型案例1:

 

2018年7月,消费者蒲女士在某婚介公司实体店销售人员的游说下,同意购买该公司整体形象设计服务。而后,消费者在销售人员的指引下,使用信用卡、网络信贷等渠道直接支付了5万元整体形象设计服务费。在此期间,该婚介公司并没有给消费者相应的付款收据或发票,同时也是在付款后才与消费者签订合同。签订合同后,消费者发现合同中有“因甲方自身原因或其他非乙方原因,甲方要求中止或提前终止本合同的,乙方收取的服务费不予退还”的内容,认为该内容涉嫌霸王条款,且书面合同约定的服务项目与价值不符,随即要求退款,但遭到拒绝,于是向省消委会求助,要求该婚介公司退还支付款项。在省消委会的努力下,最终双方达成和解,该婚介公司退还消费者全部费用。

  

省消委会点评:

  

首先,婚介公司的行为侵犯了消费者知情权。根据《消费者权益保护法》相关规定,经营者应当履行真实、全面告知义务。因此销售人员在推销服务产品时,不仅要介绍服务内容、价格、方式等,还应出示双方拟签订的格式合同。同时,根据《消费者权益保护法》第二十六条第一款规定,婚介公司还应以显著方式提请消费者注意格式合同中与其有重大利害关系的内容,如民事责任等。但本案中,婚介公司要求消费者先行付款,付款成功之后才出示合同,且未尽提醒注意义务。因此,该婚介公司已侵犯消费者的知情权。

  

其次,合同违约内容涉嫌霸王条款。本案中,婚介公司提供的格式合同中有如下条款:“因甲方自身原因或其他非乙方原因,甲方要求中止或提前终止本合同的,乙方收取的服务费不予退还。”根据该条款,消费者(甲方)一旦签订合同,无论在合同履行的哪一阶段要求中止或终止合同,婚介公司(乙方)收取的服务费概不退还。省消委会认为,若婚介公司已经履行全部合同义务,消费者提出解约,婚介公司收取的服务费不予退还合情合理,但如果婚介公司尚未开始履行合同义务,或者未完全履行合同,消费者提出解约,服务费全部不予退还,相关内容就有排除限制消费者权利、加重消费者违约责任的嫌疑。根据《消费者权益保护法》第二十六条第二、三款规定,该条款不公平、不合理,涉嫌霸王条款,消费者可以主张该条款无效。

  

最后,消费者有权要求全额退还预交款项。本案中,消费者预先支付了服务费。按照《合同法》的相关规定,如果婚介公司履约过程中,消费者提出解约,婚介公司可提供相关证明,要求消费者赔偿其损失,扣除损失后,如果预付款还有剩余,应当返还消费者。但实际上,婚介公司尚未履行合同义务,且未提供任何证据证明其实际遭受的损失,可以合理推定其不存在损失,消费者可以要求全额退款。

 

典型案例2:

 

2018年7月,消费者洪小姐因感情问题向尚爱工作室(广州久慕文化传播有限公司)咨询,对方承诺1个月内帮其挽回感情。在与工作人员协商后,洪小姐同意先支付1200元,待其挽回感情后再补交尾款(约600元)。但接受服务不久后,消费者发现尚爱工作室并未提供实质性意见和方法,态度敷衍,效率低下,并未对其感情挽回发挥有效作用,且期间一直催促她补交尾款。1个月之后,尚爱工作室挽回感情的承诺没有兑现,洪小姐要求退款,但尚爱工作室拒绝直接退款,要求消费者先行补交尾款,而后向消费者退还全款的80%。无奈之下,消费者向省消委会投诉。

 

省消委会工作人员接诉后,即刻致电尚爱工作室沟通核实相关情况,对方承诺会积极和消费者沟通,解决问题。但省消委会通过消费者了解到,尚爱工作室仍然拒绝退款。为进一步推动解决问题,省消委会再次与该公司联系,但对方一直拒绝接听电话,相关调解工作难以继续开展,案件调解无效。

 

省消委会点评:

 

本案中,尚爱工作室与消费者达成了情感咨询服务合同,并对服务结果有明确的承诺,即一个月帮消费者成功挽回感情。根据《合同法》第六十条规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”尚爱工作室应当履行自己的承诺,积极帮助消费者挽回感情,但其在消费者付款后态度消极,并未提供实质帮助,未能兑现事先承诺,其行为已构成违约。

 

根据《合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”尚爱工作室应依法承担违约责任,消费者的退款要求合理合法。但尚爱工作室不仅要求消费者继续支付尾款才能进行退还,且只能退80%,甚至在省消委会介入后,依然无视省消委会的调解监督,拒绝承担相关责任,其行为已严重侵害了消费者的合法权益。

 


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