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佛山市消委会:6月份消费维权案例点评

作者:佚名    来源:佛山市消委会    更新时间:2014-07-31 14:39:58   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

案例一:

【案例介绍】5月18日,刘先生在销售人员卢小姐的介绍下看中某楼盘的房子,由于是外地人,刘先生因社保不够1年,没有敢签订《认购书》,但卢小姐多次强调,社保不够1年不会影响买房的保证下,终于签订了《认购书》,并缴纳50000元的定金。但在准备签订正式合同时,意外发现由于信用报告10年前有笔不良记录,没有银行同意贷货给刘先生。经无数次与卢小姐反映,要么退定金或是给点时间把房子转出去的要求都被拒绝,坚持要求刘先生6月20日签订合同。扬言不签订合同就扣押定金,发律师函并要缴交滞纳金等强硬态度。刘先生认为,销售人员应该作告知义务,提醒客户需要银行贷款程序所要注意的问题,确认能贷款的前提下才作交易,避免客户造成损失。

【处理结果】经调解,房地产公司同意退回50000元定金给刘先生。

【点评】根据《落实〈关于贯彻国务院房地产调控政策进一步促进佛山市房地产市场平稳健康发展的通知〉有关事宜的通知》第1条“自2011年3月18日起,在本市行政区域内实施住房限购措施……无法提供1年以上在佛山纳税证明或社会保险缴纳证明的非佛山户籍居民家庭,暂停在本行政区域内向其售房”,房地产公司的销售人员明知刘先生由于限购政策不具备购房资格,却告知其不影响买房,此行为属于欺骗,《认购书》自始无效,刘先生有权要求退还定金。

虽然房地产公司在销售房产方面具备专业经验,充分了解办理房屋按揭贷款资格及流程的规定,但法律并没有强制要求销售者披露该信息,因此刘先生以房地产公司没有披露银行贷款程序为由,要求退还定金没有法律依据。

案例二:

【案例介绍】吴小姐于3月4日在某培训机构咨询得知,注册会计师培训班将在佛山开班,(由于2月份曾了解该班只在广州市海珠区开班,碍于路程问题便作拒绝),工作人员称不管招生情况如何都会在3月底开课,吴小姐便报名交纳学费1800元。直到3月底仍未收到开课通知, 4月份询问得知佛山不开设该课程,建议吴小姐去广州上课。吴小姐要求退款,工作人员承诺按流程需要1个月时间退款并作通知。但期间没有收到任何电话通知办理手续,吴小姐便作了解但却遭到推搪,2个的时间分别让吴小姐向广州和佛山的校区联系,最终给出的选择一是扣除1%手续费,二是耗着。

【处理结果】经调解,培训学校同意退回1800元学费给吴小姐。

 【点评】《消费者权益保护法》第53条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。

本案中,培训机构在收取吴小姐学费1800元后,即应当按照约定提供在佛山开班授课的服务。现培训机构未与吴小姐协商一致,单方决定不在佛山开设吴小姐所报课程,违反了吴小姐报名参加培训的承诺,侵犯了消费者合法权益。在培训机构无法继续在佛山开班授课的情况下,吴小姐有权要求全额退还学费1800元。培训机构要求扣除1%手续费,没有法律依据。

案例三:

【案例介绍】麦先生在5月1日某车展上交纳订金3000元购买汽车,当时与销售人员约定要到4S店选车,并要提供两辆车作挑选。5月20日,4S店从其他销售点开来一辆汽车给麦先生,由于期间没有发现其他问题,麦先生交纳70300元首期款,后再作试驾新车,期间下大雨,发现几处车灯出现水雾问题,销售人员表示属正常现象,拒绝了麦先生再选择另一辆新车的要求,只愿意作更换大灯总成,不能换车的处理。麦先生表示不能接受维修过的“新车”,要求更换车或是退款。

【处理结果】经调解,经营者同意退回73300元给麦先生。

【点评】《消费者权益保护法》第24条第1款规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

本案中,麦先生在收到车辆当日,试驾车时发现大雨中车灯出现水雾现象,证明车辆存在质量瑕疵。虽然双方对于退货、更换、修理没有明确约定,但麦先生作为消费者有权在收到车辆七日内要求退货。销售人员提出的更换大灯,属于修理,麦先生在不认可修理方式解决问题的情况下有权拒绝。

案例四:

【案例介绍】 2009年8月1日,家住南海区桂城的吕先生在南供设备有限公司购买了一台1.5匹的松下变频空调。根据吕先生提供的保修单载明,这部空调可以整机保修6年,保修期至2015年。2010年6月,吕先生发现空调开始出现不够冷的情况,但勉强仍能使用。2011年5月,吕先生打开放了半年的空调,发现空调已经完全不能制冷了。于是他拨打了松下电器的服务热线4007008881。维修工人上门检查了室外主机接口后认为“没大问题”,加雪种即可。同时,维修师傅提出雪种过了一年不保修,要收费250元。当年加完雪种,空调又使用了一个夏天。2012年5月,吕先生再次发现空调不能使用,他再次拨打松下售后热线,并要求全面检修。上门维修的工人也未全面检修,而是在检查接口后认为加雪种即可使用,并同样收取了费用。考虑到空调仍在保修期内,吕先生再次同意了维修工人的建议。相同的情况再次出现在去年5月与今年5月。今年5月上旬,由于始终未对空调进行检修,吕先生拒绝了维修工人加雪种的提议,他要求松下公司应当将整部空调拆回厂检修。5月上旬起的一个月内,吕先生多次致电客服热线要求全面检修空调。但每次上门维修的工人都只愿加雪种收费了事。于是,他将松下公司投诉至佛山市消委会。

【处理结果】市消委会受理投诉后,多次致电要求松下派员进行三方调解,却无人前来。6月13日,经过市消委会多次的催促,松下的售后服务负责人陈先生才来到市消委会,在市消委会的主持下,佛山日报记者的参与下与吕先生进行当面调解。调解中,陈先生透露,按照其公司的规定,维修工人屡次向吕先生收取的250元加雪种费用并不合规定,但由于陈先生无当时的收据,因此无法退还这笔费用。经过协商,松下答应将空调整机拆回进行免费检修,一次性解决空调漏雪种的问题。同时,为补偿吕先生的损失,将其空调的保修期延长一年至2016年8月1日。

【点评】《部分商品修理更换退货责任规定》第15条第1款明确规定“在三包有效期内,除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外,由修理者免费修理(包括材料费和工时费)。”

另外对于多次修理的情形,第11条进一步规定“在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”第13条规定“在三包有效期内,符合换货条件的,销售者因无同型号同规格产品,消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的,销售者应当予以退货;有同型号同规格产品,消费者不愿调换而要求退货的,销售者应当予以退货,对已使用过的商品按本规定收取折旧费。”

本案中,吕先生购买的松下空调保修单载明,整机保修6年,该期限属于松下公司承诺的整机(包含雪种)三包期限。吕先生正常使用空调但不制冷的情形,属于松下公司的保修范围,松下公司应当提供免费修理(包括材料费和工时费)。在有证据证明松下公司售后人员收取加雪种费用的情况下,松下公司应当退还该费用。并且此空调经多次维修,仍然不制冷,无法正常使用,吕先生作为消费者除选择继续维修外,有权要求松下公司另行换一台同型号、规格的新空调,在没有同型号、规格新空调的情况下可要求退货。(点评律师 杜鸣欣)

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