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深圳九洲、口岸、鹏运等旅行社导游涉嫌违法

作者:徐晨韵    来源:消费者报道    更新时间:2014-01-09 14:37:29   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

    2013年12月,《消费者报道》全程参与了深圳市消委会组织的“港澳游”暗访问体察活动,并对8家旅行社的服务质量进行排名。(详见《24名“港澳游”旅游者体察报告:深圳九洲、口岸、海外3家旅行社满意度较差》)

   

  暗访体察反映出的问题不少,其中,4家旅行社导游涉嫌违法安排购物点,强制消费。更有4家旅行社存在导游兜售旅游纪念品的行为。

   

  部分旅行社导游涉嫌违法

   

  《旅游法》第三十五条规定,旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。

   

  这意味着旅游团要安排购物行程必须跟消费者签订补充协议。

   

  8个旅行社中,3个旅行社的4个团队有购物的行程。其中,口岸中国旅行社的3名体察者反映最为强烈。他们为了体验购物团情况,在报名时就签订了购物点补充协议。然而,为了让一天游的游客尽量多地购物,导游把4个购物点都安排在第一天,以致到了下午3点,游客只在黄大仙景点游览了30分钟,与行程单安排严重不符。

   

  “购物点小,购物时间长,在旅客进入购物点后,购物点会关闭大门防止旅客外出,商店中空气不流通,对老人小孩的影响很大。导游态度恶劣,甚至有推搡游客,语言软暴力等变相强迫购物的行为。”深圳消委会消费指导部的周珏说道。 

   

  据了解,该导游在车上不介绍景点和旅游有关的事情,却讲一些带有贬低大陆游客甚至侮辱性的言辞:“大陆游客没素质,全世界都有名的……大家都看到了,刚才有个商铺门口写的’大陆游客不得入内,大陆游客不受欢迎’,你们都知道什么意思啦!”

   

  九洲国际旅行社和康辉旅行社的部分体察者的经历则更具代表性。据介绍,他们在报名时,销售人员承诺为纯玩团。然而当团队进入香港境内,却被导游要求签订补充协议。由于过关人流较多,现场比较混乱,游客并没有细看协议详细内容,而且该协议只有一份,全部被香港导游收去。

   

  随后的行程中,体察者参与了4个购物点,与协议中的一个购物点有区别。此外,游客还被要求在进入商店之前交出身份证给导游拿提成。

   

  另外,康辉、九洲、鹏运以及口岸中旅的团队导游有在车上兜售旅游纪念品。“纪念品为一套迪士尼的钥匙扣,做工一般,售价在100港币。”鹏运的体察者唐嗣说道。如果不购买导游兜售的纪念品,导游态度较差,有变相索取小费的嫌疑。

   

  此外,所有8家旅行社的团队里,除了澳门游的团队全陪和地陪都佩戴了导游证,香港游的导游都没有佩戴导游证,已违法了《旅游法》有关规定的。

   

  门店服务较好 地接社问题集中

   

  据深圳市文体旅游局旅游监督管理处的周前介绍,香港方面数据显示,全国80%的旅客会经由深圳的旅行社报团进入香港。因此,了解深圳旅行社的港澳游服务质量有重要意义。

   

  值得庆幸的是,8家被体察的旅行社的门店服务部分反馈较好,销售人员能让体察者了解行程安排,并主动签订合同。大部分旅行社在团费中会有含旅游保险费用,保障旅游者权益。

   

  深圳市文体旅游局和深圳市旅游协会得知体察结果后,已迅速采取行动。深圳市港澳游专业委员会会长徐国栋告诉《消费者报道》记者,有关团队的深圳领队已进行处理,由于香港导游隶属香港旅游业议会监管,已将有关情况进行通报。

   

  旅游协会副秘书长周泉霖表示,协会已经针对旅游体察活动反映的问题发布了6条整改措施通知。包括提升团餐标准至40港币/人/餐;游客已签订了《购物店附属协议》,亦不得强迫游客进店,且需妥善安排无购物需求的游客;导游上车接团需先详细介绍自己的相关信息包括姓名、导游证号及所属旅行社,并将导游证悬挂在胸前不得遮挡;导游严禁使用威胁性、嘲讽类语言,严禁兜售任何商品包括纪念品、电话卡、矿泉水等。

   

  深圳消委会冯念文主任给出消费者建议:

   

  一是要选择具有合法经营资质的旅行社。消费者可通过市文体旅游局官网或电话查询旅行社的资质,避开假冒或者非法旅行社。

   

  二是根据需求选择适合自己的线路和团队。根据此次体察情况来看,香港2天游的价格从几百元到一千多元不等,有纯玩团也有观光加购物的行程。 

   

  三是要谨慎签定旅游合同。消费者要主动与旅行社签定旅游合同、购买保险、索取行程单和发票,一定要细看合同内容后再签订,凡遇到有歧义或含糊其词的内容,应向门店销售人员咨询了解清楚,必要时应在合同补充文本中予以说明。对各种收费项目、食宿标准、行程安排等,做到心中有数;

   

  四是旅游购物要冷静。购买旅游纪念品要冷静,理性消费,同时要注意保留消费凭据。

   

  五是消费维权要理性。旅游过程中发生消费纠纷,可以通过旅行社协商解决,也可通过相关部门投诉反映,但要注意保留相关凭证,及时维权、理性维权。

   

  广东伟然律师事务所的闵令波主任律师告诉《消费者报道》记者, 可以在行程中对导游违法,购物点安排等情况进行拍照、录音、录像保存,以便维权。

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