您现在的位置:首页 > 本会动态 > 正文

广东省消委会发布2013年十大维权案例

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2014-03-13 15:40:43   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

3月12日上午,广东省消委会召开2014年“3.15”信息通报会。

 

 案例一:奔驰车内异味重   集体投诉得维权

【案例简介】2013年5月16日,69名奔驰车主联名向深圳市消委会投诉,反映他们于2008年至2012年间购买的北京戴克公司产奔驰C200、C300汽车,车内异味严重,多位车主出现身体不适症状;部分车主提请第三方检测,显示车内甲醛和总挥发性有机物超标,他们向奔驰汽车经销商多次进行交涉,但其并未作出解释及处理。

 

接诉后,深圳市消委会安排专人联系车主代表收集车主信息、媒体报道、人身损害等资料,召集律师代表、汽车专家、检测机构代表、消费者代表在市消委会召开座谈会,就奔驰事件商讨处理工作意见。5月底,消委会约谈了深圳最大的奔驰经销商——仁孚公司,要求其尽快提出解决方案,妥善处理消费者投诉;同时,正式向生产厂家 “北京奔驰汽车有限公司”发出调查函,要求其7日内给予书面反馈意见。

 

6月初,奔驰厂商部分高层领导及德国技术专家一行专程来到市消委会就消费者提出的问题进行了解和反馈。厂商表示,同意将采用最新仪器和工艺对消费者反映强烈的车辆室内空气问题进行处理。但部分车主表示之前他们已经更换过地毯、进行过清洁处理,但是效果并不满意,所以不接受厂商的处理建议。面对这种情况,深圳市消委会继续进行积极的协调和沟通,并分别与消费者代表、厂商代表协商并提出解决问题的建议。经协商,双方达成初步意见:一、奔驰公司将根据消费者车辆的实际情况对消费者的车辆进行最新工艺的清洁;二、请示总部之后与消费者签署书面保证协议,确保在处理之后一段时间内车内空气达到消费者的满意程度;三、请示总部之后就维护过程中消费者代步车或交通补贴费用与消费者商讨具体事项。

 

为更好地解决该群诉事件,深圳市消委会将依照相关规定,选定合适的时间及检测机构对投诉的奔驰车辆进行检测,并公布检测结果。

 

截至目前为止,奔驰公司已为部分消费者的车辆进行更换地毯、车内空气清洁等处理。

 

【案例点评】2012年3月1日,环境保护部和国家质量监督检验检疫总局《乘用车内空气质量评价指南》正式实施,对车内空气中有机物浓度进行了明确的要求,比如苯≤0.11 mg/m3,甲醛≤0.10 mg/m3等等,但所定标准局限新车范围;2013年10月1日,国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(俗称“汽车三包”规定)也正式实施。尽管我们现在有法可依了,但因相关配套规章制度还未出台,加上汽车纠纷的专业性特别强,质量鉴定检测难,责任难分清,调解难度大,车主要维权并非易事。

 

案例二:房屋面积大“缩水”,消委调解终获赔

【案例简介】2013年2月,中山市沙溪镇中信左岸小区7栋业主纷纷接到开发商的通知,要求他们各自前往签署一份房产面积确认书,确认产权面积由房屋买卖合同约定的142平方变成133平方。面积少了接近10平方,业主们认为不能接受。3月,108名业主联名写了消费者投诉书并选出了业主代表前来中山市消委会投诉,请求消委会协助解决,要求开发商对房产面积差异承担补偿责任。

 

在3月份消委会组织的首次调解中,开发商始终坚持是由于国家政策导致面积差异,因为他们是根据规划部门相关文件要求计算报建面积,即:“阳台建筑面积计算应依据建筑工程建筑面积计算规范计算后计入项目用地的容积率;当阳台的进深超过1.8米时,还应将其超出1.8米部分按投影面积的计算建筑面积并全部计入项目用地的容积率”,且消费者签订的商品房买卖合同中约定是按套销售,暂时不会对消费者作出赔偿。消费者则认为开发商故意隐瞒,必须对此作出赔偿,双方意见出现较大分歧。

 

为避免纠纷矛盾激化,在3至5月期间,中山市消委会、沙溪消委分会多次单独或联合市工商局市场科、沙溪工商分局等部门约谈开发商,并多次倾听业主代表真实想法和意见,及时了解双方的态度变化,努力解决双方协商中遇到的问题,最终促成开发商同意对消费者多付的房款进行返还,补偿标准按房屋签订时的建筑面积单价乘以差异面积计算所得;物业管理费按照房屋实际面积进行多退少补。对此,绝大部分业主同意了开发商提出的补偿方案,并陆续前往签署补偿协议,消委会总共为业主挽回超过385万元的损失,事件得以圆满解决。

 

【案例点评】购房时,不少准业主常会见到“赠送超大阳台”的诱人广告,而阳台面积如何计算,如何确权,相信大多数人都是一知半解。该案例中多名业主投诉所购房产存在面积差异,正是由于计算容积率的不同,导致在房产证办理过程中,出现产权面积均比预售面积少的情况。上述群诉事件凸显了统一、规范、完善相关法律的重要性和紧迫性。值得庆幸的是,除了有法可依,我们还有消委会这个为消费者合法权益据理力争的“娘家”。 

 

案例三:被诱导误买投连险  调解有效退百万

【案例简介】石女士于2011年3月28日在招商银行购买基金时,被客户经理游说购买招商信诺丰利连年投连保险产品,并承诺每年有盈利分红等额外收益,而客户经理同时也称,因石女士年龄超过60岁,不能购买此类投资理财型产品,让石女士以她儿子的名义购买,只需她儿子的身份证复印件就可以了,最终在客户经理的再三劝说下石女士以其子的名义购买了100万元该产品。因其子不在现场,而保单上要求保险人和被保险人必须由本人签字,客户经理又称石女士代签即可,故相关签名均由石女士代签。直到2013年,石女士无意中看到有关购买保险受骗的案例报道与其情况相似,即相关合同条款中明确约定“签订合同时一定需要本人签名”,为保护自身权益,石女士于2013年11月25日向招行财富管理中心投诉,要求取消合同并退回100万元的本金。该中心回复不同意退回100万元本金,并称因投资失利剩余本金92万,如取消合同还需交4万元手续费。之后,石女士向省消委会进行投诉,要求银行退还保费100万元,免除手续费并补偿两年间利息。经省消委会多次调解,银行方面最后同意退还了投诉人相关保费100万元,免除手续费40000元,并额外补偿34000元,最终该投诉得到圆满解决。

 

【案例点评】依照合同法规定,上述案例中经营者误导消费者签订的合同是无效的,消费者要求退保及赔偿的诉求合理。新修订的消法第二十八条明确规定:“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”。随着新法今年3月15日正式施行,金融消费明确纳入《消法》调整范围,金融消费者权益更有保障了。

 

案例四:抹光机漏电抹去人命 消委会倾力追回赔偿

【案例简介】2013年11月18日,消费者戴先生向梅州市蕉岭县消委会投诉,称其于2013年10月10日在蕉岭县蕉城镇郑记斗车经营店购买了一台标示为“上海灵雨机电有限公司温岭分公司”生产的“逍龙ZB”型手提式抹光机;11月7日早上,戴先生妻子谢某在使用该机筛沙过程中不慎遭电击死亡。事故发生后,戴先生请了几位电工检查发现是抹光机漏电,立即向公安、安监部门进行举报,公安机关封存了出事的抹光机,安监部门对现场作了拍照取证。为此,作为消费者又是受害者家属,戴先生多次与该经销商交涉,在协商无果的情况下,遂向蕉岭县消委会投诉。

 

经消委会人员初步沟通和了解,虽然店主郑某承认机器可能存在漏电问题,但因出事当天戴某在机器上自行加装了电筛网,而谢某未做好绝缘防护措施就进行操作,加上该机器是由郑某向梅州市五洲城梅岭机电包某处购进后再转售的,双方对谁负主要责任存在巨大分歧,调解陷入困局。

 

在消委会工作人员细致协调和多方努力之下,联系和组织了涉及事故的各方,包括消费者、经销商、厂家、公安、安监部门以及检测机构,进行各种形式的沟通和协商,提证据,摆事实,既要苦口婆心,又要据理力争。在消委会的公正主持之下,经过三天的艰难谈判协商,各方终于达成共识:厂方及蕉岭经销商赔偿受害者家属医药费、死亡赔偿金、被抚养人生活费、丧葬费、精神抚慰金共计11万元(其中厂方赔偿9万元,经销商赔偿2万元),涉案各方以和解告终。

 

【案例点评】安全权,是《消法》赋予消费者最基本也是最重要的权利之一,作为商品或服务的生产者或提供者,更有保障消费者人身及财产安全的责任和义务。因为使用了有质量缺陷的产品而导致一条生命逝去,不管使用者自身是否存在责任,生产者和销售者都责无旁贷应负起责任。一场令人痛心的纠纷以商家赔偿告终,事情虽然过去了,但如何让“害人”的产品从消费者视线中消失,如何杜绝悲剧再发生,这更值得我们关注。

 

案例五:鉴定玉器致裂  快速调解获赔

【案例简介】:2013年12月31日,消费者马先生向肇庆四会市消委会投诉称其于2013年12月27日下午,将一件完好的、货主估价近50万元的翡翠(A货)挂件,交给珠海市质量计量监督检测所四会玉器珠宝鉴定中心进行珠宝玉石鉴定,当天取回时发现挂件出现新裂痕,令其价值大打折扣,随后向鉴定方交涉和索赔未果,市玉器办、四会市珠宝玉石首饰行业协会也曾对此案进行调解,但双方未能达成和解。

 

四会市消委会经了解后得知,因投诉人急于第一时间拿到赔偿款,曾纠集多人到四会玉器珠宝鉴定中心扰乱其正常营业,东城派出所也曾派出民警跟踪处理此案。为避免双方矛盾继续激化,四会市消委会迅速介入此事,经过充分的沟通、细致的说法和高效的协调,调解当天双方达成和解:鉴定中心赔偿马先生人民币17万元,损坏的翡翠(A货)挂件归该中心所有。

 

【案例点评】因为鉴定玉器出问题而导致赔偿,这种消费纠纷虽不多见,但却是对实施《消法》有关商家法律责任条文最好的范例。《消法》明确规定:经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。避免出现这种“亏大本”的损失,经营者唯有练好“内功”,对所提供的商品和服务做到尽善尽美,才可高枕无忧。

 

 案例六:售假冒进口化肥,赔农户种植损失

【案例简介】:2012年12月,湛江吴川市兰石镇梁某等5名种植户在该镇供销农资店购买89包 “巴尔斯”挪威进口化肥施肥种植34亩圆椒,施肥后不久,农户发现34亩圆椒全部枯死。与经营商多次协商赔偿无果,梁某等人于2013年1月16日到吴川市消委会投诉。

 

消委会分会接诉后,对圆椒枯死情况展开调查,根据专家分析导致圆椒枯死系化肥盐分过高造成,随即转办执法部门。工商部门对该店执法检查发现该批标注产地“挪威”的“巴尔斯”化肥无进口报关手续及商品检验合格证明,属假冒伪劣产品。经分会调解,农资店一次性赔偿梁某等5农户6万元,同时,工商部门对该店涉嫌销售伪造产地化肥行为立案查处。

 

【案例点评】作为农业的重要生产资料之一,化肥质量好坏直接影响种植物的生长,制售化肥的经营者的“良心”好坏也决定了农户的收成。显然,上述案例中的经营者已经抛弃了“诚信守法”,选择了“投机取巧”,“肥”了自己,坑了农户,结果也不言而喻,既要赔钱,更要被严肃查处了。新旧《消法》都明确规定,农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。即是农民购买农资产品的消费权益也受《消法》保护,建议农民朋友如果权益受到损害,可大胆维权。

 

案例七:“非凡”影楼玩失踪,合力维权终退款

【案例简介】:自2013年7月5 日以来,江门市新会区消委会接连收到消费者对江门市新会区非凡婚纱摄影馆损害消费者权益、涉嫌诈骗的投诉。据统计,截至2013年9月10日,该会共收到黄仲景等60名消费者现场投诉,涉及的金额达6.3万元;通过网上团购摄影套餐的消费者110人,预定套餐价格由99至299元不等,涉及金额达1.7万元。

 

据了解,该摄影馆原已正常经营了5年,但2013年7月,该馆在无任何公告的情况下就关门了。在关门前该店不断通过各种销售途径开拓业务,收取了很多消费者的预付款项并以提升服务为借口不断游说消费者追加消费,有的已提供拍照服务但没提供照片跟底片,有的甚至连照片也还没有拍。

 

由于此事牵涉的消费者较多,影响较大,当地消委会立即协调工商部门暂停办理其企业注销业务,同时,通过上门查找、拨打电话等多种渠道积极联系该馆持照人,但均未能联系到其本人,因而无法组织调解。为维护消费者的合法权益,消委会综合分析案情,认为该馆有涉嫌诈骗的行为,立即转办公安部门进行立案调查。为避免对网上团购的消费者造成进一步损失,消委会迅速通知有关团购网站马上停止办理该影楼的业务,同时,指引已团购的消费者通过网站平台进行维权申诉。为挽回消费者的损失,消委会主动加强与新会人民法院沟通,了解诉讼程序,通过商讨,法院同意以“合并诉讼”的形式进行对此案一并审理。2013年8月12日,消委会组织已投诉的消费者填写“民事诉讼书”,并以消委会名义推荐个案具有代表性的消费者黄先生作为此次起诉的诉讼代理人。经起诉和法院调解,在法律面前,被告人(即摄影馆持照人)黄某终于同意退款。

 

根据消委会跟踪回访的情况,2013年10月30日,进行诉讼维权的22名消费者部分已成功“索赔”获退款,其它的将于2014年上半年获得退款;通过团购网站购买服务的消费者也已通过网站平台成功维权,获得退款。

 

【案例点评】这是一件极具代表性的成功维权案例。该消费纠纷既触及预付款安全,又涉及网络团购,既有消委调解,又有公安立案,更有法律诉讼。尽管涉嫌欺诈的经营者事前巧设名目圈钱,事后千方百计“躲猫猫”,但在消委会锲而不舍的努力和社会各界的合力“围剿”之下,经营者终于低头认输,可谓大快人心。

 

案例八:返修车当新车卖,换退全由车主选

【案例简介】:2013年11月28日,河源市源城区消委会接到消费者曾先生投诉,称其于2013年8月在鸿志中基车行购买了一部价格30万的斯巴鲁新车,但2013年9月其发现该车是事故车,大梁曾重新电焊过。曾先生遂将车开回车行进行检查,经确认该车为事故车。曾先生要求该车行应负责,但车行以上游经销商该负首要责任为由,一直不能确定解决方案,曾先生遂投诉到消委会,希望能帮其协调解决。

 

源城区消委会接诉后,向消费者、车行详细了解并确认该车为返修车的事实。对此,曾先生提出车行应该退回他购车款合计30万元,但车行和其上游经销商只同意更换一部新车,不支持退车,双方一度僵持不下。源城区消委会工作人员鉴于此情况,耐心向经营者解释了有关法律法规,明确指出车行应负的责任,同时支持曾先生提出的诉求。

 

消委会人员积极调解下,经协商后,双方于2013年12月11日最终达成退货协议,由车行先行退回曾先生购买裸车款28万元。

 

【案例点评】为了将手中商品卖出去,故意隐瞒产品真实情况,甚至旧货当作新货卖,根据《消法》的明确规定,该行为不仅侵犯了消费者的知情权,而且涉嫌欺诈,非常恶劣。本案中经营者将旧车当新车卖,消费者不小心上当,事后要求退货,按照《消法》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(俗称“汽车三包”法)规定,经营者理应给予退货。车主不但可以选择退货,甚至可以要求惩罚性赔偿。

 

案例九:度假村摔倒 消委化纠纷

【案例简介】:2013年1月16日,阳江市阳东消委会接到当事人卓某关于其母亲石某在阳江温泉度假村有限公司阳江温泉度假村滑倒摔伤一事的投诉。

 

经调查了解,投诉人卓某与其母亲石某等家属在被投诉方阳江温泉度假村泡温泉,石某在休息区因地面的水迹而滑倒摔伤,该度假村值班经理组织工作人员送石某到人民医院治疗,并支付住院费,但后续治疗费还没给付。投诉人认为该度假村应赔偿治疗费10万元,双方因赔偿款问题无法达成共识。

 

在调解中,双方都提出各自的主张,投诉人认为:在其母亲摔伤现场,没看到有警示牌提醒注意水迹,该度假村应负主要责任;被投诉方认为:温泉经营的项目都是与水有关,地面肯定会有水迹,而石某摔伤是其本人不小心导致,度假村的工作人员也立即送石某去医院治疗,并支付住院费2000元,尽了义务。阳东消委会听取了双方的主张后,提出以下观点:一、根据《广东省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十六条的规定:“经营者应当为消费者提供安全的消费环境,对有危险性因素的项目或地方,应当设有警示标牌。”二、根据《广东省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第三十一条的规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或其他受害人人身伤害、残疾或死亡的,按照下列规定标准支付赔偿费用:(一)医疗费,按照受害人接受治疗所必需的检查费、治疗费、医药费、手术费、住院费等费用计算。被投诉方所说的警示牌是事后摆出来的,被诉方理应赔偿当事人经济损失,但当事人也不能盲目夸大医疗费;最后经调解,双方达成协议:由经营者补偿31000元给消费者。

 

【案例点评】上述案例中,消费者在渡假村内消费时摔伤,经营者事后再摆安全警示牌,显然存在过失,理应承担相应赔偿责任。根据新修订的《消法》第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示……。”同时进一步明确:“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。”

 

案例十:未成年人购单车,合同成立存争议

【案例简介】:2013年10月31日,陈女士带其就读于三角镇某小学的儿子罗某前来中山市消委会三角分会进行投诉。

 

据了解,罗某是三角镇某小学五年级学生,刚满11周岁。2013年10月23日,罗某瞒着家人从其父亲钱包中拿了1000元,在中山市三角镇兵华单车修理店购买了一辆价格为800元的可变速自行车。一周后,其父母发现钱物丢失,追问之下才知真相。10月30日晚,陈女士带着罗某前往三角镇某自行车店与经营者协商退款,但被经营者以双方自愿交易为由拒绝退款。

 

经调查,当时罗某购买自行车时只有一名同学随行,没有成年人陪同,且两人均穿着了小学校服;罗某购买自行车时支付了货款800元;罗某使用过自行车,该车车胎有明显磨损,车身有数处划痕;自行车车身较高,罗某是未成年人且身材瘦小,骑乘自行车时踩踏及掌握车把均出现了一些困难。

 

经三角分会耐心进行调解,纠纷双方达成退款和解协议,自行车店经营者在扣除了200折旧费后向罗某及其法定代理人陈女士退款600元,自行车按现状由车店收回。

 

【案例点评】未成年人独自消费所产生的争议,应该如何处理调解?这是值得我们关注的问题。上述案例中,根据《民法通则》及《合同法》的相关规定,罗某年龄10周岁以上但未满18周岁,是限制民事行为能力人,其擅自花费800元去购买成年人骑乘的变速自行车的行为明显与他的年龄、智力不相适应,该行为也未征得其法定代理人的同意,事后罗某的法定代理人也拒绝追认,因此,罗某购买自行车的民事行为无效,自行车店经营者应当返还货款给罗某及其法定代理人,罗某及其法定代理人应当返还变速自行车给经营者。 随着生活水平提高,未成年人能支配的钱财多了起来,但未年人进行与其年龄不相符的消费行为,经营者应当善意提醒。一旦产生消费纠纷,法定代理人进行追究,其交易行为无效,经营者应当积极履行退货退款责任。

 

发表评论】【打印此文】【关闭窗口

网友评论:(只显示最新10条。评论内容只代表网友观点,与本站点无关!)