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新消法实施近一年 中消协:电商履行责任难尽人意

作者:佚名    来源:中国新闻网    更新时间:2015-03-12 15:13:35   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

  自2014315日新《消法》正式实施,截至到今年31日,全国消协组织共受理消费者投诉580,214件,解决497,638件,投诉解决率85.77%。一年内,各级消协组织支持消费者起诉1,412件,接待消费者来访和咨询72万人次。中消协指出,新消法实施近一年来,远程购物经营者履行新《消法》、新责任难尽人意。

  据介绍,一年来中消协为消费者挽回经济损失7.2亿元。其中,因经营者因欺诈行为受到惩罚赔偿的投诉7,628件,惩罚赔偿金额1,582万元。中消协根据新《消法》对网络购物的新规定,开展了“网购企业落实消费者‘后悔权’调查”和“新《消法》实施百日情况调查”,就“网购企业落实消费者后悔权”调查情况,与工商总局消保局共同约谈国内主要电商,提出整改意见。

  中消协表示,远程购物经营者履行新《消法》新责任方面依旧难尽人意。远程购物经营者在落实“七日无理由退货”有关规定上存在的主要问题为:对不适用“无理由退货”的商品标注不明显,购物过程中缺乏“一对一”的确认程序;退货标准过于严苛,导致退换货投诉增多;擅自扩大对“七日无理由退货”的解释,设置“非质量问题不能退货”的条件,使得消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。

  据中消协介绍,新《消法》第29条规定“经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”但现实中,缺乏具体有效的操作规定和保护措施。此外,新《消法》在惩罚性赔偿方面做出了很大调整,加大了对经营者欺诈行为的赔偿力度,由原来的增加一倍赔偿,调整到了现在的增加三倍赔偿,而且还设置了最低赔偿额为500元。惩罚性条款有利于保护消费者权益,加大对商家的警示作用。但是,在实际操作过程中,消协组织发现此类案件的调解难度加大。

  金融服务消费者知情权等权利保护涉及多部法律,问题复杂,保护的专业难度大。中消协指出,新《消法》明确了“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者”的责任,增设了经营者信息披露义务。但在实践中,由于金融领域的高度专业化,消费者在购买金融产品、接受金融服务时在信息、专业知识等方面仍处于明显的劣势地位。主要的问题是:知情权难保证、安全权令人忧、格式合同晦涩难懂、虚假宣传误导消费者、收费不透明等。

 


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