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国庆金秋旅游旺季到来 省消委会发布老年旅游消费提示

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2017-09-25 18:43:48   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

随着经济社会快速发展,国内旅游消费需求呈现爆发性增长,而在人口老龄化的趋势下,“银发一族”逐步成为我国旅游消费市场中的重要组成部分。据全国老龄委的一项调查显示,我国每年老年人旅游人数已占到全国旅游总人数20%以上,而2017年上半年,老年游客出游人次同比增长达2.4倍。然而,当前老年人旅游消费乱象仍较大程度存在,相关消费者投诉呈增长趋势,老年旅游消费市场存在以下突出问题:

 

(一)变相加价普遍有。老年人参团被加价是旅游市场中存在的潜规则之一。不少老年消费者反映遭到旅行社的“不公平对待”,被要求加收一定的“老年费”,否则不予参团,或者在出游过程中,临时被导游要求增加价值不菲的自费项目,违反了我国《旅行社老年旅游服务规范》关于“旅游产品不宜再安排自费项目”的规定。

 

(二)“免费旅游”藏陷阱。当前,不少不法商家打着“免费”的名义,组织面向老年人的旅游项目。事实上,主要是一些保健用品商家抓住老年人心理特点,为推销产品而“精心”组织。旅游过程中,老年人将被安排上仪器、做体检、看“名医”,被告知身体出“问题”后,商家则逐步诱导其购物,其中不乏推销一些假冒伪劣产品。

 

(三)“老年团”名不符实。《旅行社老年旅游服务规范》明确规定老年旅游产品及服务要求,包括游览时间不宜过长、配备随团医生、选择有电梯的饭店、导游具备紧急救护技能等。但在各大旅行社推出的老年游产品中,能够落实《规范》要求、真正具有老年特色、符合老年旅游需求的并不多,大多还是“新瓶装老酒”,只是将普通旅游产品贴上了老年游的新标签。

 

针对老年旅游消费问题较多的现状,省消委会结合消费者投诉反映分析认为,尽管我国老年旅游消费市场发展空间很大,但目前发展仍不成熟,主要原因在于,行业企业对老年消费市场认识不到位,对老年旅游消费特点、消费需求研究不够,不能提供切实贴合老年人特点的旅游产品。多数企业还是以价格因素为导向,主要契合老年人的消费心理,主打低质低价旅游,甚至利用老年人辨别能力不够、维权意识不强的弱点,采取侵犯消费者合法权益的行为来获得盈利。

 

我国对老年消费者权益保护非常重视,国家旅游局专门出台《旅行社老年旅游服务规范》。但由于《规范》只是旅游业的行业标准,并不具有法律强制性,目前经营者在具体操作过程中对于规范的执行力度不一,老年人旅游市场依然面临诸多问题。

 

面临国庆和金秋旅游旺季即将到来,考虑到商家可能密集开展针对老年人的旅游促销活动,为保护老年消费者合法权益,省消委会发出以下消费提示:

 

(一)不要以价格为导向选择旅游产品,多关注旅游产品的质量品质,选择适合自身年龄特点、身体条件的出行线路。慎重选择“低价团”,特别警惕“免费游”,避免掉入旅游陷阱,给自身带来消费安全隐患。

 

(二)尽量选择有资质、有口碑的旅行社,并签订正式的旅游合同。在签订合同前,最好由家人陪同,仔细阅读合同内容,检查附加收费、行程路线、收费项目、交通食宿安排等条款内容是否合理后,再签字和缴款。

 

(三)出行前做足做细准备,充分考虑旅游过程,特别是高峰期可能会遇到的常见问题,如客房紧张、交通拥堵、票价上涨等,提前做好旅游规划并备好干粮、药品等必需品,必要时可为自己选购合适的旅游保险。

 

(四)老年游客在旅游过程中,如遭遇消费陷阱、侵权事件时,要敢于拒绝并保留好维权证据,在保证人身安全的前提下,及时向有关部门投诉举报,维护自身合法权益。

 

省消委会呼吁,全社会都来关爱老人,关心老人消费权益。针对老年旅游消费问题,立法机关要加强立法,从法律层面为老年消费权益保护提供保障;行政部门要加强监管,特别要抓好《旅游法》、《旅行社老年旅游服务规范》的实施落实,打击侵害老年消费者的不良行为,为老年人营造安全放心的旅游环境;家属子女要给老年人更多关爱陪伴,多指导学习,帮助老年人识别消费陷阱,提高自我保护能力。省消委会将一如继续把老年消费权益保护作为工作的重点,下半年将组织全省消委会开展“创建放心老年消费环境”系列活动,通过老年消费调查、老年用品比较试验、挑战侵害老年消费潜规则、老年消费教育等多种活动,提升我省老年消费环境,增强老年人消费安全感、幸福感。

 

附件:老年旅游消费典型侵权案例

 

20176月,黄先生与王先生来到省消委会,反映了自己出国旅游的遭遇:其一行7人(均为六七十岁的老年人)通过携程网购票前往澳大利亚游玩,在到达的第一天,携程网就告知回程的机票悉尼-广州由原订的522日下午1740起飞的飞机取消,调整为22日上午1045的航班,黄先生一行在携程强硬的态度下只有无奈接受。

    

521日黄先生等人早上4点起床赶往布里斯班机场乘坐750的飞机赶往悉尼。然而到机场后,由于布里斯班机场大雾,航班改为910起飞,但在8点多,被告知航班取消,捷星航空工作人员强调在20日晚上就已经通知航班取消,且黄先生从捷星航空处获知,从布里斯班机场21日飞往悉尼的航班全天客满,改签航班在原机场最快的只有22日中午,只有一百多公里外的黄金海岸机场22日早上6点有飞机飞往悉尼,且不包交通吃住,而已经取消的布里斯班-悉尼的航班也不能退票,黄先生一行感到茫然无助,且全程并没有接到携程网的通知,黄先生等人只有主动与携程联系。

    

黄先生询问携程能否改签悉尼回广州的飞机,这样就可以有充足的时间从布里斯班去悉尼,再回广州,但携程回复每个人需要多缴纳4000多元的改签费。黄先生等人没有办法,生怕如在黄金海岸的航班再延误,赶不上10:45班机,只能通过携程另购211705其他航空公司从布里斯班飞往悉尼的航班。在等待航班过程中,登机口由原定的43号改为48号,但由于语言不通,黄先生等人未能收到该通知,且43号登机口也未标明相关通知,最终导致错过了该航班,全程同样是未收到携程网的通知。黄先生等人只能祈盼次日航班正点起飞,并接受捷星航空将21日早上750的布里斯班-悉尼的航班改至22日早上6点多黄金海岸机场-悉尼的航班。

    

黄先生等人又花费59澳元/人的价格,坐大巴赶到100多公里以外的黄金海岸机场,10点多到机场后,刚想休息一下,却被机场工作人员赶出大厅,7位老人家在10度左右的露天待了整整一个晚上,因为天气太冷,老人家只有把所有的衣服都穿在身上,有的老人家还吃了两次速效救心丸,真可谓是在鬼门关走了一圈。最终七位老人家从黄金海岸机场登机前往悉尼,又从悉尼回到广州。因携程公司注册地在上海,省消委会指引老人向上海市消保委投诉维权。

    

省消委会点评:

    

1、针对航班取消,携程网应当给消费者选择其他航班的权利或退票的权利,而两次航班取消,携程网都是强硬的给出调换航班的解决方案,侵犯了消费者的选择权和公平交易权;

    

2、在布里斯班-悉尼航班取消、更换登机口变更、乘客未及时登机等情况下,携程都有义务及时通知消费者,而携程却未能尽到义务,导致消费者未能及时应对突发状况和误机,最终导致7位老人家在寒夜中露宿街头,身心均受到伤害,携程应当承担相关赔偿责任;

   

3、布里斯班机场私自改变登机口,导致老人家误机,携程作为平台方应当主动协助消费者维权,但携程只是一味推脱责任,未尽到相关义务。

    

 

 

 

 

 


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