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电商平台服务口碑对比:差异不大 表现最好的是Ta

作者:佚名    来源:消费者报道    更新时间:2017-11-03 15:37:11   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

网购已然成为不少人生活中不可或缺的一部分,不少人收快递的频率比去实体店购物的频率还高。为了吸引用户,越来越多的电商平台推出了各具特色的狂欢节,通过促销活动吸新留旧。让人愉快的购物体验应该具备产品品质优、服务好、物流快、售后有保障的特点。身经百“购”的你对哪个电商平台更满意呢?

 

近期,消道长发起了一个关于主流电商平台满意度的调查,共回收了1013份有效问卷。同时,我们从天猫、京东、苏宁易购、国美在线4个平台共爬取了24.9万条消费者评论数据。通过分析显示,天猫因商品丰富度高广受欢迎,京东综合表现最佳。

 

本次对比的电商平台为天猫、京东、唯品会、苏宁易购、国美在线这5B2C的平台,淘宝因为平台性质不同没列入本次的对比。

 

问卷综合结果:京东综合得分略高于其它平台

 

在电商平台购物的过程中,消费者最直观的感受主要体现在购物体验、商品质量、售后服务。其中购物体验含页面流畅度、商品介绍清晰度、操作的便捷度、服务态度、物流等。本次的问卷也主要针对这3大方面进行,让在各平台进行过购物体验的消费者分别对商品质量、售后服务、购物体验这3面进行满分为5分的评价,其中商品质量、售后服务这两大类共选择了8类商品分别进行对比,最后汇总各平台3个项目总体平均得分。综合分析结果显示,各平台总体表现差异不大,京东综合得分略高于其它4个平台。

 


参与本次调查的用户情况如下。用户涵盖全国各省份,男女占比约为3:7,年龄主要在21-35岁之间。

 


调查结果显示,天猫、京东为两大用户受众最广的平台,使用过这两个平台的用户占比远远超过其它3个平台。

 


近年来,各电商平台均大力往综合性平台的方向发展,销售的产品品类越来越广,形成了一个个生活超市。但问卷结果显示目前用户在各个平台购买的产品类型主要还是其原本主打的产品类型。消费者在天猫、唯品会这两个平台主要购买的产品为鞋帽服饰。而在京东、苏宁易购、国美在线的这三个平台主要购买的产品均为家用电器、数码电子。

 


当问及在各平台主要购买上述商品的原因时,消费者表示天猫的主要吸引力为价格实惠、商品丰富度高。京东、唯品会的主要吸引力为商品质量、物流快。苏宁易购、国美在线的主要吸引力也为价格实惠。

 


从消费者的选购原因可以看出,价格、产品丰富度、品质、物流是他们在购物时比较关注的点。与实体店对比,线上的店铺经营成本相对较低,因此商家为了提高成交量可为消费者提供较为优惠的价格。在电商平台上购物,商品从付款到消费者手中的这段等待的时间也是影响消费者体验的一大原因,因为做到物流快也会成为获得消费者好评的一大原因。

 

说到物流这个优势,京东就是典型的以物流服务好而广受喜爱的一个平台,其推出的物流时效服务包括211限时达、极速达、京准达、夜间配等服务。今年10月,京东建成了首个全流程无人仓,还推出统一配送电话“95056”,物流发展越来越智能化、标准化、高端化。除了京东,其它各个平台也不断在加强自身物流系统的建设,天猫推出菜鸟联盟,其产品包括:当日达、次日达、橙诺达、定日配送、夜间配送等。

 

唯品会、苏宁易购、国美在线也均有自己的自建物流服务。

 

产品质量满意度对比:京东整体优于天猫,苏宁在电器类表现最佳

 

消费者对产品质量的满意度是影响其对一个平台粘性的主要因素。对产品质量满意度高其回购的可能性就越高。本次调查为了更准确细致地对比消费者对不同平台销售的各类商品的满意度,从所有品类中选择了用户购买量较高的生鲜水果、鞋帽服饰、家用电器、数码电子、个护美妆、食品饮料、母婴用品、家居用品这8类商品分别进行质量满意度对比。

 

每个平台都有自己的特色产品,天猫、京东两个平台可谓是全面开花,涉及的产品类型多并且用户受众均不低,8类产品均有被一定数量的参与调查的用户购买过。综合消费者评分得出,京东在8类商品中的平均用户得分均高于天猫。

 

调查结果中,唯品会在8类产品中较受欢迎的集中在鞋帽服饰、个护美妆这两类,而苏宁易购、国美在线则集中在家用电器、数码电子这两类。本次对比中只单独列出这三个平台各自的特色产品进行对比。唯品会在个护美妆、鞋帽服饰这两类中满意度都较高。苏宁易购在家用电器、数码电子这两类产品的用户满意度居四个平台之首。

 


售后服务满意度对比:京东总体满意度较高

 

除了产品质量外,售后服务也是消费者较为关注的点,特别是对于电子、家电类耐用型商品,消费者对售后服务的关注度会更高。各平台售后服务满意度对比中,京东总体表现相对较好,国美、苏宁这两个主打家电的品牌其售后满意度也较高。

 


购物体验及最喜爱平台评选:天猫得票率最高

 

除了在产品质量、售后服务这两大类中细化对比各个平台的情况外。本次还设置了总体性评价的题目,包括整体购物体验打分、根据购物经验选出最喜爱的平台。

 

总体购物体验满意度中,消费者对天猫、京东两个平台的满意度相近。但问及最喜欢的平台中,天猫得票率最高。根据性别进行划分,则男生最喜欢的平台是京东,女生最喜欢的平台是天猫。分析喜欢该平台的具体原因得出,天猫因商品丰富度高取胜,京东最满意的还是物流,而唯品会则为商品质量好。

 



网站评论对比分析:京东自营综合评价最好

 

本次电商平台口碑对比中,除了进行用户问卷调查之外,我们还从天猫、京东、苏宁易购、国美在线这四个平台上家用电器、个护美妆、生鲜水果、数码电子、鞋帽服饰这5类商品中挑选了部分店铺分别对各平台自营、非自营店铺爬取了相关的消费者评论数据。选择店铺时为了让对比结果更具说服力,不同平台各类产品尽量选择同一个品牌。唯品会因页面上显示的评论量极少则没参与本次的评论对比。

 

从评论中挖掘了用户对物流服务、售后服务、商品质量、产品包装这4个指标的评价情况。通过分析模型计算出各平台各指标的得分情况,满分计为5分,综合分析结果显示,各平台总体得分差异不大,京东自营店铺相对综合表现最好。

 


事实上,每个平台都很重视对入驻商家的管理,均有完善的管理规则,从商家入驻、商品质量把控、商家行为管理等方面都设立了自己相对应的行为准则。并且各个平台均在不断提升自己的服务质量。

 

京东能获得消费者满意的根源也离不开其平台提供的优质服务。京东主打“正品行货”,其自营商品直接由京东配送并提供售后服务,并支持售后上门取送及原厂授权维修服务。目前京东还开放了自身平台的物流服务,部分第三方卖家也可以使用京东配送。自营商品均开具正规发票,并且京东是第一个推出使用电子发票的电商平台。

 

天猫对于入驻商家的管理也有严格的规则,其店铺类型主要为:旗舰店、专卖店、专营店,各商家在入驻前均需缴纳一定的保证金。在品质管控方面天猫制定了自己的“天猫行业标准”。为了打击假冒伪劣产品,2015年底阿里巴巴成立了平台治理部,全面负责集团商品管理、信用体系升级、平台规则完善、知识产权保护等事宜。2016 年阿里巴巴投入抽检费用超 8700 万元,抽检商品 8.4 万单。其中,商品品质抽检已覆盖 23% 的天猫商家。

 

唯品会在中国开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保障”的创新电商模式,并持续深化为“精选品牌+深度折扣+限时抢购”的正品特卖模式。自建物流系统,在全国部署自己的物流仓储中心,支持7天无理由放心退。

 

苏宁易购、国美在线两个平台电器类商品消费者口碑均较好。两个平台与京东的经营方式也较为相似,商品主要分为自营以及非自营两种模式。国美自营大家电支持免费配送,并直接由国美自有物流发货并提供配送服务。苏宁有如约送货,送货入户两个特色物流服务。由苏宁物流配送商品,苏宁承诺在订单确认页面显示的送货时间送达该商品,其中大件商品(电视、冰箱、洗衣机、空调、厨卫家电等),承诺将商品送至买家下单时填写的收货地址。

 

各平台背后具体的监管方式以及监控力度我们普通消费者不一定清楚,但我们会根据自己实际的购物体验去选择自己满意的平台。双十一大战马上又要打响了,你会选择哪个平台进行血拼呢?


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