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花钱买售后,你能接受吗?

作者:张雪    来源:大江网-江西日报    更新时间:2010-05-20 12:19:22   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

 

  “延保”即“延长保修期”,是全国大型家电连锁卖场从2008年开始主推的一项新的付费服务。然而这项在发达国家已经普及的服务项目,在我国“涉世之初”便遭遇不利。

  不久前,重庆市万州区消委会发布第1号消费警示,称“延保”商家偷换概念,提醒广大消费者不要被商家的“延保”承诺忽悠。同时,记者在南昌了解到,一些商家会把“延保”作为硬性指标强加给销售人员。

  “延保”背后的真相到底是什么?选择“延保”到底合不合算呢?记者近日走访了南昌各大家电卖场。

 

  商家吆喝:花钱买维修

  走进南昌广场南路苏宁电器店,广播中循环播放着“阳光包”的宣传广告。

  “阳光包”为何物?商场的销售人员说,在价格没有提高的情况下,购买“阳光包”后可以提供最长两年的“全程保修服务”,整机、主要零部件都在免费维修的范围内,并且承诺“难修复包换”,优先为消费者选择更换相同品牌相同型号的产品,消费者不需要支付任何额外的费用。此外,延保的保障范围更广,诸如由电压不稳、灰尘、受热、内部潮湿、冷凝等原因引起的性能故障一般不属于厂家的包修范畴,也都可以得到“阳光包”免费服务,而费用根据购买家电的价格高低会有不同。当记者表示希望仔细查看具体内容时,被拒绝。这名销售人员称,每一份协议的内容根据购买家电不同,以及价格不同都会有差别,没有太多的比较度。

  在相邻的国美电器内,延保服务被称为“家安保”,广告语上声称“维修零费用”。销售人员称,相对于苏宁来讲,国美的延保服务最长可达三年。以苏泊尔电器为例,如果购买199元的产品,延长一年保修期需要花费25元,两年40元,三年70元,而购买899元的产品,延长一年保修期需要花费80元,两年150元,三年210元。销售人员说,购买延保相当于给家电买了一个保险,主要部件都在维修范围内。

  尽管延保内容颇具诱惑力,但是实际上顾客的接受程度有限。“很明显,消费者还没有普遍接受付费式服务,大家通常觉得购买了某件商品,售后服务就应该是免费的,因此延长保修服务推进的速度很慢。为了推进延保服务,商场给销售人员还下达了硬性指标,按照销售额的千分之五推销‘阳光包’,之前的规定如果没有完成任务还会被惩罚,不过最近惩罚的规定已经取消了。”一名不愿透露姓名的苏宁电器工作人员告诉记者,“目前,苏宁的‘阳光包’会提供正式发票,但是国美只提供一份协议。”

  消协提醒:提防被忽悠

  与保内服务相比,延保服务解决了保修期之外的维修问题。但由于延保服务刚刚引进中国市场还不到两年,还有许多不规范的地方。不久前重庆市万州区消委会发布第1号消费警示,提醒广大消费者不要被商家“延保”所忽悠。

  这则消费警示提醒消费者,国家“三包”规定中的“包修”主要是指在“三包”有效期内,除因消费者使用或保管不当等因素致使商品不能正常使用外,在维修时消费者可以不支付任何费用,厂商应该提供完全免费的维修服务。而国家相关“三包”规定中并无“保修”一词,“保修”可以理解为“保证修理”、“保障修理”等,但不一定是免费的。商家在发票上注明的“延保”字样,是有意识地通过与“国家三包规定”字样联系起来,进行概念偷换,使消费者理解为“延保”就是延长“三包”。如果商场主动延长“三包”是提高售后服务质量的表现,而收取“延保”费用就没有相关规定了。事实上“延保”费用收取后,商场该向消费者收取的费用一点不会少,“延保”费就是商场想圈消费者的钱,消费者不缴“延保”费,商场也有义务承担商品售后服务。

  针对这种说法,记者咨询了省消费者协会投诉部,负责人万岱说,目前尚未接到过我省在家电延保方面的相关投诉。但是万岱表示,国美、苏宁等商家作为一种商品所推出的延保收费服务,尽管在欧美、日本、韩国以及我国的台湾、香港等地区已经非常成熟,但在我国大陆地区,延保服务作为一种服务商品还缺乏相应的质量、价格、再保证标准及监管制度,因此造成商家标准不一,主导权错位以及投诉处理难度加大等问题。针对消费者延保服务维权的问题,目前只能通过各地消协与商家协商解决,但结果往往不理想,所以,消费者在购买这些付费服务的时候,一定要擦亮眼睛,不要被不实的承诺所迷惑。

  专家建议:需量体裁衣

  据了解,在发达国家,延保服务已非常普及。以美国为例,延保服务已有40多年历史,涉及家用电器、汽车、房屋、娱乐和休闲等产品,购买延保服务已成为消费者的习惯,融入人们的日常消费当中。目前,家电的延保服务在欧美已达到40%,电脑等IT产品的购买率更是达到85%以上,且越是高值产品,延保服务的购买率就越高。

  专家建议,购买延保服务应该量体裁衣,如液晶、等离子电视等价格高、使用质量和寿命还不稳定、维修费用高的产品,购买延保就比较有必要。而涉及人身安全,但目前产品的质量和安装尚存在一定隐患的热水器、抽油烟机、电压力锅等产品也可以考虑购买。但一些性能已经比较稳定的电器,如传统的显像管电视机、冰箱、洗衣机、空调等产品,消费者就可以根据实际情况进行选择。此外,手机、电脑等3C类消费品更新换代快,是否需要购买延保,消费者可以灵活掌握。

  记者点评

  尽管对于延保服务各方反映不一,但是延保服务作为“舶来品”已经开始进入中国市场,并将一定被越来越多的消费者所接受。也许在不久的将来,延保服务将担负起家电售后服务免费时代“终结者”的重任,或许那时我们将真正理解“天下没有免费午餐”的真实含义。

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