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无因退货凸显尊重消费选择权

作者:余 翔    来源:中国消费者报    更新时间:2010-05-21 18:56:19   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

 

    近日,北京市工商局、市消费者协会在当代商城召开了 “迎奥运促和谐,完善经营者消费维权机制”现场会,在北京市商业企业推行无因退货,消费者购买商品后如果不喜欢,除了一些规定的特殊商品外,只要不影响二次销售,就可以退换货(据7月21日本报A1版报道)。


    我国 《消费者权益保护法》规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利,这一权利通常简称为消费选择权。从严格的法律意义上说,消费选择权的行使应该在消费者支付商品或者服务的相关费用之前。但是,在实际消费生活中,难免会出现如下情形,比如,由于消费者对商品或其使用条件没有充分了解,购回的商品不合适;由于家庭其他成员对所购商品的不同评价,或者仅仅是消费者本人产生了不同的想法,他对自己的选择感到后悔。面对这些非质量缺陷导致的退货要求,除了个别商业企业,大多数商家是以法律没有强制规定为由予以拒绝。令人欣喜的是,随着北京市商业企业承诺实施无因退货,这一局面将有所改观。


    毫无疑问,无因退货是商业企业在法律义务之外的一种责任担当。即使在市场经济高度发达的美国,无因退货也并非法律的强制规定,而只是多数商家自觉遵循的市场惯例,是商家提供优质服务的一个标志。这种做法把消费者比较、鉴别、挑选商品的过程延伸到了支付货款后的一段时间之内,最大限度地尊重了消费者对商品进行自主选择的权利。在首善之区的北京推行无因退货,表明了我国消费环境的进一步完善,对各地商业企业提高消费者权益保护意识必将起到良好的示范和推动作用。


    北京市此次在商业企业中推行无因退货,还有不少经验值得总结。比如,在商场、超市建立先行赔付基金,开通一站式退换货通道,由专人接待办理,等等。这些做法减省了退换货的手续,避免了不同品牌供应商执行标准不统一引发纠纷,最大程度地方便了有退换货需求的消费者,在国内商业企业较多采用柜台出租形式的今天,有着普遍的借鉴意义。


    实施无因退货,可能会让商业企业暂时蒙受一点损失,但是,相关经营者应该看到,这种以人为本的经营手法,能有效提高顾客满意度,因而也是企业提高管理水平,树立品牌形象,从而赢得更多消费者信赖,争取更大市场份额的发展契机。商业企业的管理者只有将认识统一到这样的高度,为了迎接奥运在北京推行的无因退货,才不会在奥运圣火熄灭之后出现松懈和退步,而是会在经验积累的基础上,进一步完善相关制度,为国内的商业经营确立更高的标准。

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