您现在的位置:首页 > 消费热议 > 正文

速腾召回事件:消费者常识须尊重

作者:刘远举    来源:21世纪经济报道     更新时间:2014-10-28 15:18:06   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

大众速腾的断轴事件愈演愈烈,是最近汽车行业最活跃的话题。事件大致过程如下。2012年初,大众推出装有非独立悬架的新速腾,当年下半年,各汽车质量投诉平台陆续出现对大众后悬架的投诉。据统计,投诉速腾的高达1200多条,位居榜首。今年,新款速腾继续实施悬架减配。4月,第一例断裂案例出现,随后全国陆续曝出更多案例,且断裂部位相同;5月,大众换掉刀片悬架,变成了多连杆独立悬架;7月,大众发布声明表示断裂“属于极个别案例,并非设计和制造过程中出现的批量问题”;8月,国家质检总局启动对一汽大众新速腾后轴纵臂断裂问题的缺陷调查;10月大众向质检总局备案召回计划。

 

可见,大众最初对缺陷采取不承认的抵制态度,随着事态升级,在各方压力之下,最后才不得不实施召回,甚至直到召回后,也依然强辩。据《华尔街日报》报道,大众总部的发言人表示,对数十辆受影响车辆的检查没有发现车轴存在缺陷,在所有已知的约40起事件中,所有损伤的原因都是车主在发生追尾等严重事故之后没有送修。这似乎是试图把问题归咎于消费者的用车习惯。

 

追尾是大概率事件,所以,在发生过断轴的车辆中,找出有追尾事故的车并不是难事,这仅仅是相关性而非因果性。即便存在因果性,一个结果也是由多个原因导致的,追尾是不是最主要的原因呢?其实只要反过来问,不难找到答案,每个品牌的车都会发生追尾,中国车主的处理习惯也是一样的,那么,其他品牌发生过这么多断轴事故吗?

 

比起发言人的言论,大众的召回补救措施,就更令人难以信服了。客观地说,召回是汽车行业的常见现象,本应实现息事宁人的效果。然而,大众提出的召回措施不是消费者预期的更换有隐患的后轴纵臂,而是打个补丁,在后轴纵臂上安装金属衬板。大众声称:若不幸断轴,补丁可保证车辆继续行驶,并发出持续的警示性噪音。有人调侃:这意思就是,给你装了个铃铛,断了的时候提示你,“叮铃铃,叮铃铃,断轴啦,断轴啦。”还有人讽刺:“大众速腾将是全球第一部带断轴自动报警系统的车。”断轴事故,可以说是最危险的汽车故障之一,轻则吓人一跳,重则车毁人亡,在这个事故的处理上,依常识来看,“断轴之后,保障继续平稳行驶,并发出警报”显然是不够的。

 

大众或许会说,这种看法没有技术与专业上的依据。肯定,在这个问题上搞专业争论,能轻易的把一般消费者绕糊涂,但是,消费者在市场上选择的时候不懂技术细节,只明白直观感受,而“汽车不断轴,有隐患的故障要彻底消除”的常识,即便或许是不经济的,也是合情合理的、根深蒂固的。大众面对的就是这样一个市场常识的总和,即便常识或许有欠专业、经济,但这些主观市场口碑,依然构成了大众必须直面的客观市场声誉。所以,不尊重消费者的常识,不重视消费者的诉求,即使从大众自身的利益角度来说,这也是得不偿失的。一直以来,大众在中国有着非常好的口碑,保持着最高的品牌溢价能力、最高的销量和利润,受到消费者的热捧,被誉为“神车”。但是,大众应该珍视它的商誉,妥善处理召回事件,以维持凭借努力与机遇建立起来的优势。


发表评论】【打印此文】【关闭窗口

网友评论:(只显示最新10条。评论内容只代表网友观点,与本站点无关!)