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别让大数据“杀熟欺生”成了区别性服务规则

作者:佚名    来源:新快报    更新时间:2018-03-20 17:17:13   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

同样的商品或服务老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多这在互联网行业叫作“大数据杀熟”。调查发现在机票、酒店、电影、电商、出行等多个价格有波动的平台都存在类似情况。大数据伤人何止于此。据《北京青年报》报道在社交网站拥有较多粉丝的“大V”其高影响力等同于高级别会员在一些网站客服人员处理其投诉时被识别从而更快、更好地被响应。

 

这段时间大数据杀熟传得沸沸扬扬。而现在竟然传出大V在客服投诉等方面享有特权这其实是一种“大数据欺生”。不过大数据背后是人这哪里只是大数据的问题?

 

服务区别性对待并非今日才有的。大数据地出现固然带来了一些问题但不能把板子都打在大数据身上。公允地看大数据在提升消费精准度和满意度上发挥了很大作用。但应该确保大数据用在正途而不是让其成为杀熟的工具。

 

正所谓“林子大了什么鸟都有”。无论是线上还是线下市场以其广大和复杂出现几只“幺蛾子”没有什么奇怪的。有着良好的投诉应急机制把问题解决好就行了。现在的问题是整个市场在投诉机制上有着严重的不足。人们形容一些权力部门过去是“门难进、脸难看、事难办”现在转变成“门好进、脸好看、事难办”市场何尝不是如此甚至更加严重。

 

拿线上投诉来说几乎所有平台都声称建设了投诉机制。但在事实上当一个消费者真要碰到问题时经常存在投诉无门的问题。不知是出于节省成本还是出于其他目的现在各大平台大多倚重机器应对不提供“面对面”的机会。消费者面对的永远都是冰冷的机器可以做的只能是一次次“提交申请”很难得到与平台工作人员直接沟通的机会。在很多时候烦琐而生硬的程序就已耗尽了所有的热情。

 

2018年消费维权年主题为“品质消费美好生活任何一种技术的应用从本质上讲都应该致力于此。可在实际上就投诉而言大量技术采用反而走到了对立面。不排除一些商家通过技术来设置障碍忽视甚至抵制消费者投诉。之所以对大V投诉优先处理并非因为“粉丝心理”而是担心大V们以强大影响力造成强大影响力。然而V又何尝不是区别投诉的牺牲品V们也不可能始终“亮证消费”只要存在区别性服务就难免中招。

 

V投诉优先处理是种“大数据欺生”大数据欺生与杀熟互为两面构成了一枚完整的硬币。所有消费者维权都应该拥有“大V”待遇。鉴于有些商家严重缺乏商业道德有关部门更应该主动作为、大有作为为消费者赋能让他们成为惹不起的“大V”。


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