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粤各级消委会2013年受理投诉情况分析

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2014-03-13 13:06:19   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

2013年,全省各级消委会系统共受理消费者投诉118,132件,解决102,755件,为消费者挽回经济损失1.71亿元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2372件,加倍赔偿金额73.63万元,接待来访和咨询50.23万人次。

    

一、投诉基本情况

    

(一)投诉性质分析

 

2013年受理的投诉中,根据投诉性质划分:质量问题占27.55%;安全问题占0.41%;价格问题占1.81%;计量问题占0.24%;假冒0.59%;合同问题占23.07%;虚假宣传问题占0.72%;人格尊严问题占0.09%;售后服务问题占25.13%;其他服务问题占20.39%(见图1

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1投诉性质比例图(%

 

(二)商品服务类别分析

    

2013年度的商品和服务大类(共二十四类)投诉中,家用电子电器类、电信服务、互联网服务、生活社会服务类投诉量居前(见图2)。

      

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2  商品和服务大类投诉量图(单位:件)

 

    

二、同比情况

    

与去年同期相比,以投诉性质比较,合同、假冒、售后服务质量等投诉均呈大幅度上升,而安全、价格、计量、人格尊严等投诉略有不同程度下降(详见表一);以投诉商品服务类别比较,销售服务、首饰及文体用品类、服装鞋帽类等投诉有较大增幅,降幅较大的类别有邮政业服务、卫生保健服务、旅游服务、农用生产资料等(详见表二)。

 

表一:受理投诉性质变化表 (单位:件)

 

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表二:受理投诉类别变化表(单位:件)

    

三、投诉热点分析

   

(一)互联网服务投诉居高不下,网络游戏投诉成热点

    

互联网投诉10,434宗,占投诉总量8.83%。其中,网游投诉1580件,占互联网投诉的15.14%,主要集中在以下几个方面:一是部分消费者在玩网络游戏时,为了游戏账号尽快升级而使用外挂软件,违反了游戏运营商所制定的游戏规则,导致被游戏运营商封号,而此类投诉的焦点是网络游戏运营商仅凭发现数据异常来认定消费者使用外挂而进行封号;二是消费者因保管账号不当而导致游戏装备等虚拟财产被盗或者丢失,而游戏运营商也不积极配合消费者找回;三是消费者在玩网络游戏时,通过游戏自身的交易平台交易游戏装备,被游戏运营商认定为非法交易而对该账号进行封号或没收游戏装备的处罚;四是游戏运营商服务意识不强,对于其自身存在的游戏程序漏洞而导致的一些问题,仅从企业的角度出发,保护运营商自已的利益,而未考虑到消费者因其漏洞所花费的人力及财产的损失。20138月份以来,省消委会陆续受理了90多件对广州创思信息技术有限公司(即:9377游戏平台)的投诉,均投诉该公司在没有任何公告或通知的前提下,封号或将消费者的游戏装备降级。省消委会收到消费者投诉后,辗转与9377游戏平台取得了联系,该平台称,他们的游戏程序出现了漏洞,导致众多消费者利用此漏洞刷装备级别,在发现这一情况后,该平台采取给装备降级等处理方法,但对消费者却没有任何的补偿措施,经多次协商,该平台仍然坚持此处理方法,调解无效结案。在此,省消委会呼吁游戏运营商在处理消费者投诉时,在保护企业自身利益的同时也应多考虑消费者的权益,尽量做到公平,这也有利于企业的长远发展。

    

(二)汽车投诉问题多,投诉调解难度大

   

汽车投诉3059件,占交通工具类的79.41%。质量、合同和售后服务问题成为汽车投诉的三大热点。

    

1、汽车质量问题的投诉,占汽车类总投诉量38%,主要反映:车身生锈、自燃、导航软件过期、轮胎自动开裂、以翻新轮胎充当新轮胎、仪表板破裂、刹车系统、变速器、油箱等出现问题,有的车仅行驶数日就需要更换发动机等主要部件,有的多次更换零部件不能修复。

    

2、合同问题主要集中在:销售商隐瞒车辆瑕疵及真实信息;紧俏车型加价销售或附加不合理的提车条件;未按时交车;不按合同收费;承诺不兑现;不履行合同义务;格式合同条款显失公平等;“订购金”、“诚意金”及“诚信保证金”纠纷多。梁先生反映其于20134月购买一台小汽车,当时车行与其签订的协议书明确注明购车费包括:车辆注册登记、年票、车辆购置税和车船税等费用。当梁先生到该车行取车辆时,发现车行并没有为其车辆购买车船税和年票。梁先生与车行多次协商,但该车行工作人员仍表示不负责车船税和年票。梁先生认为不合理便向江门消委会投诉。经消委会调解,商家最终答应给投诉人购买车船税和年票,调解成功。

    

3、售后服务方面,免费维修时一直拖时间、使用劣质的零件维修;收费过高,尤其是4S店维修收费无标准可循;夸大故障、过度维修现象比较普遍;实际维修时间超出承诺时间;消费者找非4S店维修之后,汽车出现质量问题厂家以各种理由拒绝负责。黄先生于20127月份购买了一台长安汽车,8月份该车机头漏油,4S店为他更换了新机头,后来机头又出现漏油现象,而且该车的汽囊灯一直亮着,一直修理不好。该车自购买以来共维修了20多次,严重威胁到消费者的生命安全,黄先生对该车失去信心,要求退车。经肇庆市消委会调解,长安汽车承诺免费给黄先生更换汽囊灯和油封,双方达成协议。

    

201310月份正式实施的汽车“三包”规定将很大程度的改善维权难调解难的局面。20131128日,东莞长安消委会接到消费者曾先生投诉,称其于20138月在车行购买了一部价格30万的新车,9月经检查确认该车为事故车,大梁曾重新电焊过。,曾先生要求退车,自行协商未果。调解时,车行也承认了曾先生所购车的大梁曾经修理过,但车行认为,该车是由供货方提供的,而供货方仅同意为曾先生更换一部车,不同意退车,经多次协商后,车行作为第一责任方,在曾先生购车时,车行没有告知汽车的真实信息,应负全责,最后车行同意退回28万车款,消费者曾先生最终也接受了。

    

邮政快递行业鱼龙混杂,问题多

    

2013年邮政业服务投诉降幅最大,达52.47%,但快递服务问题依然突出,投诉达1819件,占邮政业服务的91.22%,常见情况主要有损件、缺件、换件、丢件、延时发件等,问题较突出的集中在以下几个方面。

“先签收、后交货”。不少快递员把货物送到目的地后,拒绝收件人开箱查验后再签收的要求,导致消费者在打开包裹后发现邮寄物品有问题,快递公司也以消费者已经签收而拒绝赔偿。一些不法分子利用这一点,以货到付款的形式,销售假冒伪劣商品,消费者付款签收后才发现物品有问题,再向快递公司要回货款遭拒,而快递单上发货方的资料不全导致无法联系卖方。省消委会受理了多宗拒绝开箱查验使得消费者收到的是假冒伪劣的商品的案件。20139月,中山的梁先生向省消委会投诉称,他在淘宝以货到付款的方式订购了一款手机,卖家通过顺丰快递(下称顺丰)发货,到货时梁先生要求验货,快递人员以公司规定“有包装膜的手机外包不能打开查验”为由拒绝。梁先生只好付款签收,之后打开包裹发现是山寨手机,马上联系卖家,却无法联系上。梁先生联系快递人员商量退款事宜,快递人员以“已经录入系统”为由拒绝退款。顺丰称7日后才会将货款转给卖家账户。经再次沟通,顺丰建议消费者报警或者向消委会投诉。经省消委会调解,顺丰快递与收寄双方多次沟通,最后卖家才同意将货款退回给消费者。

    

鉴于一些不法分子利用知名快递企业寄送假货、代收货款欺诈消费者的行为频频出现,省消委会呼吁快递企业应慎重选择“代收货款”协议客户,对签约此类合同时,要了解合作客户的资质,严格把关,不要盲目盯着赢利增长点,以免沦为不法网商实施欺诈、诈骗的帮凶。应建立代收货款信息诚信档案,一旦发现签约客户有欺诈、诈骗行为,应采取措施,清理此类客户,从快递源头上杜绝侵害消费者合法权益行为的发生,净化快递市场环境。

    

利用霸王条款规避责任,如“保丢不保损”。一些消费者在邮寄价值较高的物品时,会选择保价服务希望能安全的将物品送达,快递公司收件时只顾收钱而不会对保价服务进行任何说明,一旦快递环节导致邮包损坏,消费者要求快递公司按保价进行赔偿而遭拒,理由是邮件遗失才能适用保价服务,损坏则不能。湖南消费者周先生投诉称,他于20137月底收到通过深圳申通快递公司邮寄的几罐奶粉,拆开包装后发现物品均有不同程度的损坏,有些奶粉还漏出来了。考虑到物品的特殊性,周先生寄件时选择了1400元的保价服务,并付了42元保价费。收到损坏的物品时,周先生当场拒收并要求赔偿。周先生向申通公司上海总部投诉后,深圳申通公司以“保价邮件,只保丢不保损”为由,拒绝了消费者的合理赔偿要求。省消委会受理周先生的投诉后,该公司依然坚持所寄物品是“保丢不保损”,在多番沟通后,深圳申通公司最终给出赔偿700元,奶粉由申通自行处理的方案,因考虑到时间拖得太长,罐子也已变形,周先生怕奶粉变质,也只能勉强同意该方案。

    

省消委会认为,“保价邮件,只保丢不保损”的条款显失公平,消费者购买了保价服务出现纠纷后,消费者损失了全部邮寄品的所有权,而快递公司以“保价邮件,只保丢不保损”等说法,减轻了其损害消费者合法权益应当承担的民事责任,加重了消费者的负担。希望有关快递行业的监管部门对这些不平等条款进行监管。

    

物品丢失索赔难。按照目前通用的快递业赔偿标准,包裹丢失后往往只赔偿邮费的3-5倍,导致部分消费者邮寄贵重物品丢失后无法获得物品等值的赔偿。201312月,广州刘先生投诉称,其通过申通快递邮寄一部手机至深圳,在快递单上注明内件名称为pomp c6手机一台,收件方收件验货时确认物品是半块砖头,当场拒收。次日刘先生向申通客服递交理赔函,对方却一直未处理,而后刘先生一直与申通总部和广州分部沟通,对方答应赔偿500元,刘先生不接受,认为这完全是申通内部监管不到位而导致客户的损失,遂向消委会投诉,要求按实际损失(购物发票金额为1499元)赔偿。经调解,申通公司最终也只同意赔偿800元给消费者,刘先生无奈接受。

    

消费者在寄递物品时,一是要选择正规的、证照齐全的快递公司,尽可能选择投诉少、信誉高、服务好、经营规范的快递公司;二是仔细阅读快递单条款谨防陷阱;三是贵重物品保价投递降风险;四是先验货再签收减纠纷;五是发现问题及时投诉保权益。

    

(四)销售服务问题多,情况复杂,调解难

    

2013年销售服务投诉2057件,同比上升71.7%,其中媒体购物1708件,占比83%。销售服务投诉主要集中在下面几个方面:

    

网络购物投诉1409,占媒体购物投诉的82.5%,占销售服务投诉的68.5%,同比上升近八成,主要问题表现为:一是网购商品服务存在质量问题;二是实物与宣传不符;三是售后服务不到位;四是商家擅自取消订单;五是退货程序繁杂、退款困难重重等。江苏邱先生向省消委会投诉称,他在佛山市顺德区唯购家具有限公司的淘宝店购买了2000多元的装修建材,网店宣传称为全实木并承诺假一赔十,但收到货品后发现仅边框里是实木,邱先生向淘宝客服投诉该网店,该网店只同意退货并承担邮费,邱先生要求按假一赔十的承诺赔偿。省消委会受理此投诉后,被投诉方态度较为恶劣,称这是行业潜规则,通过网上销售的所有建材企业都存在这一问题。在多次与被投诉方沟通后,对方也只同意退货承担邮费外赔偿消费者300元而已,因双方分歧太大,调解无效。省消委会建议消费者与淘宝店所在地浙江省工商局或佛山市顺德区唯购家具有限公司所在地工商局进行申诉。同时,消委会呼吁这些提供网上购物服务的第三方平台(如:淘宝网、拍拍网等),管理好平台上的店商,对那些有问题而拒不负责的店商采取一定的惩罚措施,担当起相应的连带责任。

    

电视购物问题仍然突出,主要还是集中在夸大宣传,货不对板,售后服务难,无条件退货承诺不兑现等方面。陈小姐在收看广东卫视时看到魔幻雪可肤肌肤白的广告,购买使用后没效果,皮肤还出现发红的现象。在广告中该产品宣传可以无条件退货,但多次与其客服电话联系却不承认无条件退货承诺。经消委会调解,广东卫视进行了退货处理。

    

3、电话欺骗性销售问题突出。当消费者通过电话购买产品,意识到上当后,销售电话就出现无人接听、一直忙音等状态,此类投诉主要集中在丰胸、减肥、增高等几类保健品上。一些不法分子见某一品牌保健品网站,以很低的价格、夸张的宣传和不实的承诺诱导消费者购买产品,然后以电话的方式,热情的售后跟踪服务时时关心着消费者的使用情况,当消费者反映没有使用效果时,就称让“专家”依照消费者情况重新搭配其他产品,而价格往往是几千到上万元不等,反复几次推荐后,消费者意识到上当时,拔打客服电话多数无法联系得上,偶尔能拔通电话的,客服人员态度非常恶劣或直接挂断电话。消费者向有关部门申投诉时,因被投诉方无法查找而得不到帮助。此类案件的特点,一是网站没有相关经营者的真实名称、地址,仅有一个服务热线;二是收到的产品是三无产品;三是没有发票;四是付款方式一般采用银行转账或货到付款两种方式,银行转账的是个人账号,在其网站上也无此人的任何信息;五是货到付款时,快递单上寄件方的资料不详,收到的产品也无发票及销售方的任何信息。省消委会在此提醒广大消费者,购买保健品请通过正规渠道购买,事前尽可能详细了解产品的各项信息及功效。

    

4、店面欺诈性销售手法严重损害消费者合法权益

    

2013年省消委会接到了不少消费者的投诉,反映在广州天河区石牌附近电脑城购买电脑时遭遇经营者的欺诈性销售。一些不法经营者利用消费者没有专业的电脑知识,有意诱导消费者购买与其要求配置不符或低于要求配置的电脑,以次充好,但价格却高于市场价800元至1500元不等。还有些不法经营者直接欺骗消费者,称没有其要求的电脑型号需从仓库调货,要求消费者支付一定的定金,但在定金单上并未注明价格,到第二天交货时单方面将价格调高几百元至千元不等,导致交易不成功,经营者以消费者单方面违约而拒绝退还定金;或消费者选中一款电脑,销售人员让消费者先付款,过后谎称没货,推荐另一款价格低廉的电脑,发票开的是实际支付的价格,并说第二天过来更换电脑或是退钱都可以,实际上以各种理由拒绝更换电脑,以欺诈的手法强迫消费者花高价买了价低质次的电脑。更有甚者,态度恶劣,恐吓消费者。为此,省消委会向社会发布消费提示,提醒消费者注意,一是购买电脑前请事先了解商品的各类信息,如价格、配置、型号、性能等;二是货比三家,价比三家;三是要求商家在发票或其他单据上载明产品的价格及型号、配置等详细信息,并盖有经营者的印章,以备维权之需。

    

美容美发预付式消费退款难

    

2013年美容美发投诉2179件,同比上升19.5%。美容美发商家以赠品或者打折促销等手段,吸引消费者“开卡”进行预付销售。作为预付式消费,由于提供服务的滞后性,消费者在得到一定优惠的同时,却可能面临很大风险,特别是在商家转让、倒闭甚至携款潜逃的情况下,消费者的合法权益很难得到保护。广州李小姐投诉称,前几年她在“新视线”(国际)美业公司林和店办了剪发卡,因常光顾的发型师调到了海安店,李小姐就去海安店预存5000元办理了一张卡,同时将原来林和店的卡取消,其余额2644元转至海安店的卡里。201311月份,常光顾的发型师离职,李小姐随后要求退卡,海安店不同意退林和店的2644元余额。省消委会受理后,多次与“新视线”(国际)美业公司总部联系,经努力该公司终于退回了2644元给消费者,调解成功。而顺德消费者刘小姐于20136月份在某美容院开了一张3800元的美容卡,消费一段时间后发现没有达到预期的美容效果,要求该美容院退款,遭到拒绝。

   

在此,省消委会提醒消费者,在选择使用预付卡消费时,注意以下几个方面:一是适度消费;二是体验过几次普通消费后再决定是否使用预付式消费;三是认真了解预付消费的相关条款,保留好相关单据及凭证;四是应根据自身实际需要,科学理性购买、充值预付式消费卡,每次充值金额不宜过多;五是谨慎选择预付额度过高、服务周期过长的项目,以免因使用时间过长,遭遇商家因经营不善倒闭、逃逸、或迁址等不确定情况,造成个人损失。

    

六、驾校培训投诉承诺不兑现及乱收费等方面严重

    

  2013年培训服务投诉1372件,占教育培训服务投诉的85.8%,问题主要集中在两方面:一是个别驾校收费时承诺一定时间内可以拿到驾驶证,但因学员太多,无法安排考试,导致一再拖延,有的甚至一年也不安排上课,严重影响了消费者的正常生活及工作安排,消费者要求退款难;二是部分驾校在教学或考试过程中以各种名目乱收费。20136月份,广州黄先生向消委会投诉称,他在2012225号在东莞乐华驾校报名考驾照,交费时驾校保证4300元全包,而且34个月就可以拿到驾照(但至今还没考完),2012年中时驾校又要黄先生交一千元的费用包过,黄先生不接受,而后改为让驾校安排多练车,黄先生支付所产生的油费等费用。但驾校一直未没安排学车,也不安排考试,一等就是九个多月,于是黄先生要求全额退回4300元及因拖延一年时间未拿到驾照所造成的损失。经调解,双方未能达成一致。

 

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