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广东省消委会2014年3月投诉情况分析

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2014-04-22 09:53:28   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

20143月,本会共接待来访、接受投诉咨询960人次,其中接到消费者投诉420件,环比分别增长62.71%223.08%;同比分别增长77.12%133.33%

    

一、投诉情况(按类别划分)

    

1、销售服务类169件,占投诉总量的40.24%

    

2、电信服务类51件,占投诉总量的12.14%

    

3、家用电子电器类49件,占投诉总量的11.67%

    

4、互联网服务类25件,占投诉总量的5.95%

    

5、邮政业服务类22件,占投诉总量的5.24%

    

6、公共设施服务类17件,占投诉总量的4.05%

    

7、日用商品类12件,占投诉总量的2.86%

    

8、生活、社会服务类11件,占投诉总量的2.62%

    

9、教育培训服务类11件,占投诉总量的2.62%

    

10、交通工具类9件,占投诉总量的2.14%

    

11、房屋及建材类8件,占投诉总量的1.91%

    

12、房屋装修及物业服务类6件,占投诉总量的1.43%

    

13、金融服务类5件,占投诉总量的1.19%

    

14、食品类5件,占投诉总量的1.19%

    

15、文化、娱乐、体育服务类4件,占投诉总量的0.95%

    

16、其他商品和服务类3件,占投诉总量的0.71%

    

17、服装鞋帽类3件,占投诉总量的0.71%

    

18、医药及医疗用品类3件,占投诉总量的0.71%

    

19、保险服务类3件,占投诉总量的0.71%

    

20、首饰及文体用品类2件,占投诉总量的0.48%

    

21、卫生保健服务类1件,占投诉总量的0.24%

    

22、旅游服务类1件,占投诉总量的0.24%

    

二、数据分析及典型案例

    

(一)投诉数据分析

    

近年来,我会接受消费者咨询、接到消费投诉的数量一直呈上升态势,一定程度反映出我省广大消费者维权意识在逐步加强,以及维权事业在不断发展。特别是去年下半年开始,我会受理的各项投诉数据增速明显加快,刚过去的3月份则再创高峰,刷新纪录,单月接到的投诉量420件,已经占到去年全年(2192件)的五分之一(19.16%,与去年同期相比,接受消费者咨询、接到消费投诉的数量分别增长了77.12%133.33%。究其原因,除315日是一年一度的国际消费者权益日,3.15前后消费者维权意识活跃,维权意愿高涨外,更主要的是新《消法》在今年3.15这天正式施行,新《消法》在很大程度上强化了对消费者合法权益的保护,降低了消费者维权的成本和难度,激发了消费者维护自身合法权益的积极性和主动性。仅“3.15”当天,省消委会就接待消费者来电投诉咨询80多人次,在线投诉31件,网上文字咨询5人次,上门来访投诉3人次。为此,省消委会值班人员一直坚守并奋战至深夜,切实为每一位寻求帮助的消费者排忧解难。

    

(二)典型案例

    

1、教育培训服务业应加强自律,恪守诚信

    

涉及教育培训服务类的投诉主要以商家违背服务承诺及消费者退款难等方面为主。消费者李小姐于20139月底花45000元在华尔街英语培训中心(以下简称华尔街英语)报名时,销售人员承诺能让顾客自由安排上课时间,但当李小姐于201311月份提出要预约上课时间,对方则表示要李小姐等待安排,之后便一直杳无音讯。直到1215日当天开课前一小时,华尔街英语才通知李小姐去上课,李小姐表示无法赶及,对方则称错过此机会,就要到2014115日才能再次安排。据了解,201310-12月期间,李小姐仅上过一节外教体验课。

    

对此,李小姐认为华尔街英语方面没有兑现当初让消费者自由安排上课时间的承诺,遂向对方提出解除合同和退款的要求,但对方予以拒绝。同时,据李小姐回忆,双方在签订合同时,华尔街英语方面只字不提合同里有关退款的黑体字项,没有履行告知义务,且合同和发票也在一个多月后才给到李小姐,此时已过合同规定的退款期限。

    

在双方对退款事宜交涉无果后,李小姐遂向我会投诉。我会接诉后,针对没兑现承诺及过期交付合同及发票等问题与华尔街英语方面进行沟通,对方负责人承认过错但不执行我会的退款调解协议,表示会继续按合同规定以转让合同的方式处理。因华尔街坚持不退款,无奈之下李小姐只能勉强接受其方案。目前,此案仍在跟进处理当中。

    

省消委会点评:广东省消委会提醒广大消费者,签订合同前一定要仔细查看合同的具体条款,对于未在合同中载明的承诺,最好能作为补充条款写进合同当中,否则尽可能对商家口头承诺进行录音,以备维权之用。

    

2、航空服务不尽人意,侵害消费者合法权益

    

消费者接受航空服务时遭遇的主要消费纠纷为:商家单方面违反约定;服务承诺不兑现。消费者钟小姐来信向我会投诉,其于201411日在南航官网购买了一张201426日广州至上海的高端经济舱机票,并支付了机票费用(含税费)人民币1410元,同时通过网站的“预留座位”功能预留了座位,系统反馈座位已经为钟小姐预留。26日,钟小姐在白云机场的自助机办理登机牌时,机器反复提示出错,钟小姐经多番咨询得知,高端经济舱已经没有位置且其座位已被调成普通经济舱。经钟小姐反复追问,南航值班经理才称由于飞机机型调整,因此做降舱处理,随后值班经理要求其签署一份《中国南方航空股份有限公司国内客运退票、变更收费单》,称此系所谓发放“高端经济舱体验券”,要求乘客在一年内用于乘坐南航班机,而乘客使用时必须提前到机场,在人工柜台排队申请使用该体验券,如果当天的航班还有剩余的高端经济舱位置,则乘客可以升级舱位,如果当天高端经济舱位置已满,则乘客不能使用。钟小姐认为,南航的做法是利用航空公司的垄断优势地位,严重侵犯乘客的合法利益,并且明显违反《合同法》有关规定,因此不接受该解决方案,遂向我会投诉,要求南航:首先对其恶意不及时通知乘客机型变更,舱位变更,并对乘客造成损害一事,正式书面道歉;其次,退还降舱的票价差,并另外赔偿相当于票价差的一倍的金额;最后,赔偿其因本次投诉事件所产生的所有费用。我会介入调解后,南航仍坚持原处理方案,不同意赔偿,消费者表示不接受该处理方案,会通过法律途径维权,我会表示支持。

    

省消委会点评:南航与旅客之间订立的运输合同,系合法生效的合同,南航应当按照合同的约定履行其合同义务,提供其承诺的舱位。根据《合同法》第三百条规定:承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的,应当根据旅客的要求退票或者减收票款;提高标准的,不应当加收票款。而南航临时变更机型,导致无法提供旅客购买的高端经济舱的位置,本应按照要求退票或者减收票款,但是,南航不及时通知旅客,导致旅客到达机场经历几次排队,耗费大量时间才获得此信息,因此,客观上旅客根本没有时间退票,重新购买其他航空公司的机票,只能无奈乘坐南航的该次航班,完成计划的行程。消费者一旦接受南航的“高端经济舱体验券”,等同认可其生效条件。换言之,消费者至少要一年内再次订购南航机票,并在高端经济舱旅客不溢出的情况下,体验券才能兑现,否则此体验券将形同废纸。

    

综上所述,我会认为南航的做法涉嫌侵犯了消费者的知情权,自主选择权和公平交易权等。希望南航公司能正视自身存在的问题,切实保护好消费者的合法权益。

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