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淘宝上卖假货事后不认账——省消委会11月投诉分析

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2014-12-15 10:31:38   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

2014年11月,本会共接待来访、接受投诉咨询1859人次,其中接到消费者投诉945件,环比分别增长25.19%32.17%,同比分别增长157.12%374.88%

一、按类别划分

1、互联网服务类560件,占投诉总量的59.26%

2、销售服务类196件,占投诉总量的20.74%

3、家用电子电器类49件,占投诉总量的5.19%

4、交通工具类42件,占投诉总量的4.44% 

5、电信服务类28件,占投诉总量的2.96%

6、邮政业服务类26件,占投诉总量的2.75%

7、生活、社会服务类12件,占投诉总量的1.26%

8、教育培训服务类8件,占投诉总量的0.85%

9、房屋及建材类6件,占投诉总量的0.63%

10、公共设施服务5件,占投诉总量的0.52%

11、旅游服务类4件,占投诉总量的0.42%

12、房屋装修及物业服务类2件,占投诉总量的0.21%

13、日用商品类1件,占投诉总量的0.11%

14、金融服务类1件,占投诉总量的0.11%

15、其他商品和服务类1件,占投诉总量的0.11%

16、服装鞋帽类1件,占投诉总量的0.11%

17、食品类1件,占投诉总量的0.11%

18、文化、娱乐、体育服务1件,占投诉总量的0.11%

19、医药及医疗用品类1件,占投诉总量的0.11%

二、热点案例及点评

1、“拖”解决不了问题,反而失信于消费者

广州李小姐于2012424日购买一台三洋43寸彩电,在20139月,因电视机不能启动,致电三洋电子有限公司客服报修,维修人员上门维修,因暂时没有配件,于20131215日更换了一台42寸电视。 2014926日电视机突然有声无像,李小姐致电三洋客服报修,1026日才有师傅上门检查后说要回去申请配件,之后一直无人联系李小姐。 112日、9日李小姐致电客服,客服回复说正在跟进中,之后无答复。1111日,李小姐再次致电三洋客服,回复现无配件至少要等三个月,之后依然无答复。无奈之下李小姐向我会投诉。经我会多次调解,三洋公司于1130日派工作人员上门维修好电视机。

【省消委会点评】

家电维修服务的时效性一直是消费者关心的问题,也是在选择品牌时考虑的要素之一。本案中,三洋公司作为知名品牌,不顾其企业信誉,无视消费者权益,对于在“三包”范围内出现故障的产品拖延维修处理,侵犯消费者的求偿权。根据三包规定,三洋公司应积极为消费者解决问题,若出现配件不足等情况,也应及时通知消费者或告知消费者其他补救方案,而非不闻不问,让消费者完全无法体验其应当享受的售后服务。

2、淘宝网上卖假货,事后竟然不认账

消费者陈女士于20147月份在淘宝网名为“舒达家居生活馆”的店铺,花费近14000购买了一款舒达加利福尼亚床垫及相应配件,卖家保证绝对正品、假一罚十。收到货后陈女士因家里装修,一直没有拆开仔细查看,直到201410月份拆开想使用床垫时,发现床垫与专柜品质相差甚大,经到专柜咨询及打电话给舒达家居售后,确认为高仿假货。陈女士向卖家反映情况,卖家不予回复,该产品在淘宝网下架,陈女士对商品的评论被删除,而且举报入口被关闭。于是陈女士投诉到我会,本会工作人员与卖家电话联系,但卖家不承认在淘宝网有店铺并挂断电话,导致无法调解。我会只好建议消费者向淘宝网投诉卖家或向浙江省消保委投诉淘宝网。

【省消委会点评】

淘宝网以其便利性和选择多样性,为消费者提供一个很好的购物平台。但淘宝网准入门槛较低,让很多诚信缺失的卖家有机可乘。本案中,消费者受淘宝卖家页面的销售承诺影响,误信为正品,然而收到的产品却是仿冒商品。根据《消法》第55条:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”消费者有权要求淘宝卖家按商品标价的3倍赔偿,但淘宝卖家依仗虚拟网络的阻隔,对假冒的事实矢口否认,在消费者对商品的状况进行评论,希望引起其他消费者注意和卖家正视后,淘宝卖家竟将商品下架,堵住消费者向淘宝客服申请维权的渠道。消费者除了通过旺旺或淘宝卖家提供的电话进行交涉,别无他法,只好向我们求助。因此,我会提醒广大消费者,在淘宝上购物时应注意两个问题:首先淘宝卖家无论销售信用值或销量多高,仅仅是一个参考,并不意味商品与描述完全相符。其次,消费者在收到货物后应第一时间开封检查,若出现问题应及时在淘宝维权期限内处理以便有效保障自身权益。同时我会建议为改善平台网购消费者维权难的局面,淘宝网应肩负起社会责任,出台对卖家更为严格的约束制度,并加强对网上卖家的监管。


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