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广东省消委会公布“汽车消费十大潜规则”及专家点评

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2015-12-29 11:39:41   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

一、捆绑销售车险车贷

在目前汽车销售市场中,这类捆绑车险车贷销售现象相当普遍,甚至变成“明规则”。其中,一是搭售保险,即为了从中谋利,汽车销售商让贷款买车的消费者到指定的保险公司购买保险,否则不予办理贷款或不能享受车价优惠;二是要求购买“全险”,即汽车经营商以各种理由劝说客户按照最高保额购买汽车保险,并且买足各类附件险来提高保费,保费差价低的几百元,高达数千元;三是“续保押金”,也叫续保保证金,即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间,每年必须在店内续保,否则押金不予退还。

【专家点评】

捆绑销售汽车保险或车贷产品损害了消费者的自主选择权,消费者有权予以拒绝。具体的法律依据为《消费者权益保护法》第9条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。”的规定。

汽车销售商在销售中指定消费者到与他们有协议的保险公司和银行办理相关手续,属于一种不正当竞争的行为。《反不正当竞争法》第十二条规定,经营者销售商品,不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。

如果消费者遇到保险公司搞“捆绑式”销售的行为,应到相关部门举报投诉。

二、加装赠品以次充好

在售车过程中,经营商往往以赠送各种配饰作为优惠吸引消费者,或以给予价格的上优惠噱头,诱导消费者购买更多加装品或者所谓的“大礼包”。但事实上加装的各种配件不是必需品,消费者往往用不到,而很多赠品又以次充好,质量参差不齐,有些甚至是“三无”产品。

【专家点评】

加装用品或赠送的精品以次充好损害了消费者的公平交易权,消费者有权获得质量保证的产品;同时经营者的行为可能构成欺诈。具体的法律依据为《消费者权益保护法》第10条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”及《侵害消费者权益行为处罚办法》第5条第(七)款“在销售的商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品”的规定。

建议消费者在买车时不要轻易受到“礼品”的“诱惑”。应注意三个方面:一、对汽车销售商所提供的赠品要看其是否有产品说明书、合格证及质保卡;二、要货比三家,最好看一看市场上同类产品的价格、质量、保质期等;三、应与汽车销售商签订一个协议,使其承诺赠品一旦出现质量问题,要实行“三包”或其它的解决办法。

三、热销车型加价提车

   一些汽车经销商或销售人员在报价时,提高价格,再通过打折的方式来诱导消费者购买。而对于一些热销的车型或消费者心仪的车款,则要求加价提车。增加的价格少则一两万,多则十几万。这种情况,表面上看是供需失衡导致,实则是商家抓住消费者的心理借机抬价、从中谋利的潜在手段。

【专家点评】

加价提车的行为损害了消费者的公平交易权,同时也违背了合同法的诚实信用及合同必须遵守的规定,消费者可以拒绝。具体的法律依据为《消费者权益保护法》第10条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”的规定,《合同法》第60条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”的规定。

此外,根据《物价法》第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务,应当按照政府价格主管部门的规定明码标价,注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品,不得收取任何未予标明的费用。”的规定,汽车销售商擅自加价的行为严重违反法律,消费者可合法维权。

四、购车后不兑现承诺

在消费者购车时,部分汽车销售人员为了业绩和提成,往往会抓住购车者的心理,口头承诺购车优惠或补贴,如承诺多次免费保养、免费加装汽车用品、赠送油卡等。当车辆销售出去后,便出尔反尔,不兑现承诺。更有甚者将节能补贴等承诺写进购车协议,但交易成功后以各种理由迟迟不兑现补贴,让购车者得不偿失。

【专家点评】

汽车销售人员在销售汽车时代表的是汽车经营者,汽车销售人员在销售汽车时做出的承诺,消费者有理由相信是经营者向消费者所作出的承诺,根据《合同法》第60条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”的规定,如经营者在汽车销售后不兑现承诺,消费者依法可以通过向法院提起诉讼、向主管部门投诉、请求消委会等社会组织调解等方式维护自身的权益。

消费者在维权过程中很重要的就是证据,也就是说要有证明汽车销售人员作出承诺的证明材料,没有证据就很难维权。如果汽车销售人员在推销汽车的时候作了相应的承诺的,建议消费者要求将该承诺写在合同里。如果没办法写在合同里的,可以要求经营者就承诺事宜单独出具书面文件,如果经营者无法做到,消费者应该慎重考虑汽车销售人员所做的承诺是否为真实承诺。

汽车经营者在销售汽车时应当严格遵守诚实信用原则,《中华人民共和国消费者权益保护法》第16条规定“经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”可见,诚信经营是法律赋予经营者的义务。如经营者通过口头承诺的方式骗取消费者的信任后,不兑现承诺,是不诚信经营的表现,无论是在法律上还是在道德上,均会得到否定的评价,不利于经营者的长期、稳定发展,得不偿失。

 五、诱导车主过度保养

一般而言,每个成熟品牌汽车厂商会通过大量实验,制定出最适合其品牌汽车的保养周期,并将此周期标注在保养手册上。但部分4S店、维修厂为了赚取更多的工时费、更多的配件销售利润,罔顾汽车生产厂家制定的保养周期,以各种方式诱导车主提高保养频率、缩短保养间隔。车主如果听信了他们的建议,很可能会令车辆保养过度,造成伤害。

【专家点评】

部分4S店为了赚取更多的钱,罔顾消费者利益的做法,损害了消费者的知情权及公平交易权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第10条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”可见,消费者在消费时有知道商品或服务真实情况的权利,同时在交易时享有公平的条件。部分4S店利用消费者不了解汽车维修的知识,不告知消费者商品或服务的真实情况,并利用信息不对称的优势与消费者进行交易,这是以牺牲消费者的权利来换取自身的利益,对于部分4S店的这种行为,消费者可以依法维权,要求经营者赔偿由此造成的损失。

此种现象的存在,很大的原因是基于消费者对汽车专业知识的不了解造成。作为政府主管部门或者汽车经营的行业协会,应当从维护市场秩序、维护行业健康发展、维护消费者权益的角度出发,加强对汽车专业知识的宣传,同时对汽车经营者的经营行为进行监督,及时有效的执法,杜绝相应的行为。

 六、零部件垄断经营价格高 

很多4S店的汽车配件价格远远高于其实际价值。因为汽车配件及保养一直是汽车售后服务市场利润的主要来源,虽然汽车整车价格总体来说是随着时间推移而逐渐降价的,但这种趋势却很难影响配件价格。零部件垄断经营、价格高的情况在进口汽车的维修上尤为突出。

【专家点评】

维修的零部件垄断价格高,侵犯了消费者的知情权及公平交易权。具体法律依据为《消费者权益保护法》第10条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”的规定,及《消费者权益保护法》第8条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”的规定。

对于零部件的价格,根据市场经济规律,应当由供需关系决定,除了政府管制及政府定价的特殊情况外,经营者作为市场主体具有自主定价的权利。但是,完全放任的市场行为容易导致经营者利用自身优势损害消费者的情况,为了维护消费者的权益,国家出台了消费者权益保护法、反垄断法等法律对经营者的行为进行规制。零部件的垄断经营如果存在反垄断法所规定的垄断情况,那么可以依法由相应的反垄断部门进行处理。反垄断部门对汽车行业零部件垄断行为的处罚是有先例的,2014820日,中国国家发改委对日本12家企业因实施汽车零部件和轴承价格垄断行为罚款合计12.354亿元。因此,如果汽车零部件涉嫌垄断的,可以向主管部门举报。当然,反垄断的整个调查、认定程序都较为复杂及专业,还需要专业人员进行处理。

 七、常见故障小病大医以换代修

汽车的一些常见故障看似简单,但有时却会出现反复维修的情况。看似轻微的小故障,到维修店一检测,需要更换不少配件才能解决,而且价格不菲。至于,到底哪些故障可维修解决,哪些故障必须换件,消费者并不清楚,只能任由经营者说了算。一些4S店和维修店热衷于“以换代修”,一方面可能确实受技术水平限制,怕处理不当,影响整车的性能和安全。另一方面,换零件不仅简单直接,而且可带来丰厚利润。对于部分不良商家而言,小病大医、以换代修是惯用的手段。

【专家点评】

小病大医,以换代修侵犯了消费者的知情权及公平交易权。具体法律依据为《消费者权益保护法》第10条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”的规定,及《消费者权益保护法》第8条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”的规定。

目前针对汽车维修市场的法规主要是2005年由交通部颁布并于2015年修订的《机动车维修管理规定》,第三十二条规定,“机动车维修经营者对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的,应当实行维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度。承担机动车维修竣工质量检验的机动车维修企业或机动车综合性能检测机构应当使用符合有关标准并在检定有效期内的设备,按照有关标准进行检测,如实提供检测结果证明,并对检测结果承担法律责任。”然而,许多汽车销售商往往违反上述规定,建议消费者维修时要拿到第一手的维修单据,为以后合法维权提供依据。

 八、价格不公开收费藏“猫腻”

不少汽车售后服务商在对车辆进行保养维修前后,均没有向车主出示正规价目表,详细说明收费标准和额度。有些仅仅以广告传单形式或口头报价,对价格含糊其辞,在收费问题上隐藏很多“猫腻”。

【专家点评】

经营者不公开维修收费标准侵犯了消费者的知情权,乱收费行为则侵犯了公平交易权。《消费者权益保护法》第10条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”,《消费者权益保护法》第8条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”。

消费者在进行汽车维修的时候,有权利要求经营者公开其收费标准,明码标价也是法律赋予经营者的义务,在此情况下,消费者应当主动的要求经营者详细说明维修费用的相关情况,这是消费者行使自身权利的表现,也是经营者履行自身义务的表现,经营者无权拒绝。如果消费者要求经营者公开收费标准而经营者不公开的,消费者有权向主管的政府部门投诉,要求其改正。如果经营者违背价格法的规定,或者存在其他欺诈行为损害消费者权益的,消费者可以向物价部门举报、向人民法院提起诉讼等方式维权。

九、旧件充新偷梁换柱

鉴于消费者很难了解真实情况,一些不良经营者就以旧件充当新件,或以次品充当正品,给维修车辆更换零部件,借此谋取暴利。更有甚者,利用维修的机会,用一些旧零件或次品件换走消费者的正品好零件,由于手段隐蔽,外观不明显,消费者往往难以辨识,蒙受损失而不知情。

【专家点评】

《侵害消费者权益行为处罚办法》第5条第(七)款规定“在销售的商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品”同时,《侵害消费者权益行为处罚办法》第16条规定“经营者有本办法第五条第(一)项至第(六)项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的,属于欺诈行为。经营者有本办法第五条第(七)项至第(十)项、第六条和第十三条规定行为之一的,属于欺诈行为。”由此可见,以旧充新、以次充好等行为属于欺诈,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”消费者可以向经营者主张3倍赔偿。

汽车零部件关系到整个交通秩序、关系到人身财产安全,一单交通事故的发生,背后是一个家庭的破裂,是一个悲剧,谁都不愿意发生。作为汽车经营者,不应当销售以旧充新、以次充好的零配件,因为,如果这样的零配件销售出去之后,在马路上,销售该汽车零配件的经营者也可能是受害者。经营者应当具备相应的商业道德及社会责任,杜绝不合格零配件的出现。另外,从法律层面考察,销售以次充好的零配件也可能构成刑事犯罪,需要承担刑事责任。

十、推诿拖延不履行法定责任

为逃避“保修期”或“三包”期间责任,经营者采取各种借口、多种手段拒绝车辆保养、修理,或故意拖延车辆保养、修理时间,导致出现车辆在免费保修期内没有问题,一过保修期则问题多多,或者车辆需要换修退时已经过了“三包”有效期等现象。

【省消委会点评】

汽车销售在经营者和消费者之间的信息是极度不对称的,经营者为规避其免费维修责任,多采取隐瞒拖延等手段变相剥夺消费者享受汽车三包权利,实际上消费者的使用体验最能直接反映汽车的质量是否有问题。根据《欺诈消费者行为处罚办法》第二条:“本办法所称欺诈消费者行为,是指经营者在提供商品(以下所称商品包括服务)或者服务中,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到损害的行为”根据《合同法》第一百一十三条第二款:“经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的,依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。” 《消费者权益保护法》第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”经营者利用自身技术优势,为拒绝承担三包责任,隐瞒质量问题或误导消费者,达到拖延时间超过保修期的做法已经侵害消费者的求偿权。

建议消费者发现汽车有质量问题时及时提出,要求商家履行三包义务。自送修之日起,其三包有效期计算应当中止,以免商家恶意拖延,让质量问题隐藏于三包期内,架空消费者的合法权益。

注:本文点评专家为广东省消委会汽车专业委员会专家、广东金轮律师事务所陈联书律师

 


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