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广东省(广州市)消委会共享单车服务调查报告

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2017-03-30 15:11:22   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

近年来,以互联网技术为依托、以“共享经济”为特征的新型出行工具“共享单车”应运而生。20169月,摩拜单车正式登陆广州,10月摩拜单车宣布服务区域覆盖广州行政区全境。随着摩拜单车的走红,ofo单车、小鸣单车、小蓝单车也相继宣布正式进驻广州,并迅速扩张,至2017年初,市场占有率最大的摩拜单车宣告投放超过10万辆。

共享单车作为一种新兴的共享消费方式,既为绿色出行、解决困扰大城市多年的“拥堵病”提供可能,又由于低价、便捷、易操作,受到广大消费者的普遍欢迎。但作为一种新生事物,共享单车在给消费者带来全新消费体验的同时,也暴露出因对共享经济认知不足、社会共享意识尚未形成,而导致的行业规范缺乏、有效监管缺失、宣传指引缺位,引发了管理混乱、随性使用、人为破坏、乱摆乱放等具体问题,存在一些侵害消费者权益甚至危害消费者安全的现象,给共享单车的进一步发展蒙上阴影。

为深入了解社会各界及消费者对共享单车的认知,找准影响共享单车发展的“症结”,开出有效解决“药方”,广东省消费者委员会联合广州市消费者委员会,在《消费者报道》杂志、广东电视台民生新闻部的支持下,于20171月至3月期间,以广州市为核心,辐射周边地区,开展共享单车服务调查活动,并根据相关调研样本数据分析形成本报告。

【第一部分 调查概况】

 一、调查目的

(一)深入了解共享单车这类新型出行方式现状,通过客观数据采集,分析利弊,发现问题并寻求解决途径;

(二)准确掌握广大消费者对共享单车的认知度、接受度及服务需求,反映消费者意见及建议;

(三)通过调查体察,及时发现消费者在使用相关服务过程中存在的不良习惯和行为,剖析问题的原因,提出倡导和建议,加以宣传、教育和引导;

(四)通过活动实施,充分了解行业整体发展经营情况,找出行业发展过程存在障碍问题,推动行业健康规范发展;

(五)掌握与上述服务相关的政策法规导向、城市软硬件配套设施建设等情况,提出建设性意见和建议,为政府部门进一步规范、引导、发展相关服务,促进行业健康有序发展提供科学依据。

二、调查方式及过程

调查方式:本次活动采用线上问卷调查及线下志愿者体察两种方式进行,强调点面结合。其中,线上问卷调查反映样本的广泛性,主要针对全省乃至全国不特定共享单车使用群体,相关样本严格按比例抽样核实确认;线下志愿者体察是本次调查重点,突出样本的客观性及具体性,以志愿者亲身体验各品牌共享单车的骑行过程为着力点,志愿者运用问询、拍照、录音、录像等方法完成相关记录采集调查工作。

调查对象:本次活动以广州为核心,针对共享单车消费群体,对在广州市区及周边常见的摩拜单车、小鸣单车、ofo单车及小蓝单车等四个品牌进行调查。

为确保本次调查数据和结果分析的全面性、严谨性和客观性,活动分四个阶段实施,具体包括:

调研准备阶段20171月初):对广州相关区域服务情况进行摸底调研,广泛征集专业意见,确定调查方式、方向及样本需求,完成问卷及记录表内容设计;通过主办方官网、官微、志愿者微群等各种渠道公开招募志愿者,对志愿者进行专项调查培训,明确调查要求、重点及注意事项。

组织执行阶段20171月中-2月中):通过主流媒体报纸杂志、网站、微信公众号等渠道发布线上调查问卷进行调查;组织志愿者进行实地走访、调查和记录。

统计分析阶段20172月下旬):对线上问卷及线下体察样本进行核准、汇总、统计及分析,形成调查报告。

定稿发布阶段20173月):对调查报告进行研究修改,征求意见,最终定稿并向社会进行发布、提供有关部门参阅。

表1:活动实施基本情况

项目

线上问卷调查

线下志愿者体察

前期调研及资料搜集

了解全国各地关于共享单车发展情况、使用情况的资料;

关注广州主要媒体对有关本地共享单车的服务及资源使用的消费纠纷等报道内容;

采集法律界专家对相关法律条文的解读意见。

调查问卷及

记录表设计

调查问卷及记录表内容由广东省消委会牵头组织制定实施。

调查范围

广州市

广州市内具有代表性的区域或路段如下:

1)新城商务区:珠江新城;

2)老城商业区、居民区:地铁一号线沿线;海珠区地铁二号线、八号线沿线;

3)次中心区:白云区、番禺区、黄埔区地铁沿线人流密集的站点;

4)生态区:海珠湖、生物岛、黄埔古港、南沙湿地等。

调查人员类别构成

在广州市内使用过共享单车的人群

主办方通过各种渠道公开招募的26位广州地区志愿者

调查单车品牌

摩拜单车  小鸣单车  Ofo单车  小蓝单车

实施过程

主办方在官方网站和官方微信等渠道发布线上调查问卷,在调查期内回收问卷并做相关审核,确保问卷样本真实有效。

为确保调查活动的专业性和严谨性,主办方在体察前组织召集志愿者参加了专项培训活动。线下调查以暗访的方式进行,志愿者们通过亲身体察,仔细询问、认真观察、客观记录,为主办方提供较具参考价值的数据信息。

有效样本量

2238

104

 

 

表2:线上问卷调查基本情况(年龄分布)

年龄

样本(个)

占比

20岁以下

54

2.4%

20-29岁

673

30.1%

30-39岁

983

43.9%

40-49岁

369

16.5%

50-55岁

101

4.5%

55岁以上

58

2.6%

合计

2238

100%

 

 

表3:线上问卷调查基本情况(性别分布)

性别

样本(个)

占比

男性

1653

73.9%

女性

585

26.1%

合计

2238

100%

 

 

表4:志愿者线下体察基本情况

体察地区\对象

摩拜单车

ofo单车

小鸣单车

小蓝单车

合计

珠江新城

5

5

5

4

19

越秀区、天河区、荔湾区、海珠区共享单车密集点

14

14

15

14

57

白云区、番禺区、黄埔区地铁沿线人流密集的站点

5

4

5

5

19

生态区

2

3

2

2

9

合计

104份有效问卷

         

 

【第二部分 线上问卷调查结果分析】

20172月起,广东省、广州市消委会通过消委会系统内外多个渠道发布了《广东省(广州市)消委会2017年网约共享单车消费调查问卷》,截至220日,共回收有效样本2238份。

本次线上问卷主要针对三大部分进行调查,包括“消费者对共享单车的认知、态度及使用习惯”、“消费者对共享单车的使用体验及评价”及“规范共享单车健康有序发展的意见调查”。具体情况如下:

一、消费者对共享单车的认知、使用习惯及态度

(一)逾七成受访者表示关注并了解共享单车。

问及对共享单车这种消费方式的关注并了解程度,有26.1%的受访者表示对共享单车“非常关注和了解”,45.9%表示“比较关注和了解”。

1 是否关注并了解共享单车这种消费方式(%

(二)受访者对品牌偏好差异大。

关于使用最多的共享单车品牌,在本次调查涉及的四个品牌中,71.2%的受访者表示使用最多的是“摩拜单车”,使用率明显高于其它品牌。

2:哪个品牌共享单车您使用最多(%

(三)半数受访者每周使用共享单车3次以下。

针对每周使用共享单车的频率,51.1%的受访者表示每周使用共享单车低于3次,30.1%的受访者表示每周使用3-6次,只有18.8%的受访者表示每周使用7次及以上。 

 

 

 

 

 

 

3:每周使用共享单车的频率(%

(四)受访者普遍认为共享单车利大于弊。

对于共享单车对社会和出行带来的好处,86.7%受访者表示“增加了出行的便利性”,表示“低碳、环保,有利于环境保护”占72.0%,“节约了出行成本”占52.8%,“缓解了社会交通压力”占48.7%,普遍持肯定态度。

 

4:认为共享单车对社会和出行带来哪些好处(%

针对共享单车存在的弊端,认为“乱停乱放影响市容”占55.2%,“与机动车和行人争道,增加交通意外的隐患”占49.6%,“管理无序,导致社会秩序混乱”占48.3%,“单车停放占用公共空间”和“无监管,可能引发犯罪”分别占36.7%35.7%。与好处相比,受访者对弊端的反映度有一定幅度的下降。

5:认为共享单车存在哪些弊端(%

(五)73.9%受访者支持发展共享单车。

对共享单车的态度和看法,73.9%的受访者表示发展共享单车有积极意义,支持发展。

 

 

 

 

 

 


6:对发展共享单车的态度和看法(%

 

二、消费者对共享单车的使用体验及评价

(一)“车辆损坏”是受访者反映最经常遇到的问题。

数据显示,受访者使用共享单车过程中,最常遇到的问题前三位分别是:“车辆损坏”占42.1%,“定位不准确(包括车辆、用户)”占33.8%,“寻找车辆的路线指引不清晰”占25.1%。其次分别是“找不到停放位置”、“押金退还时间过长”、“锁车后继续计时或继续扣费”、“开锁速度慢”、“预约不到车”、“客服热线难接通”、“车辆难控制”等问题。





7:在使用共享单车的过程中,您遇到过以下哪些问题?(%

(二)“乱停乱放”是受访者反映最常遇到的不良使用行为。

数据显示,受访者最常遇到的使用共享单车的不良行为前五位分别是:“乱停乱放”、“把单车停放在封闭小区内/私藏在住宅”、“在非单车道上骑行”、“上私锁”及“用户/竞争者的恶意破坏”。其他还有破坏二维码、未成年骑行、贴小广告、载人等。

 

 

 

 

 

 

 

8:遇见过哪些使用共享单车的不良行为?(%

(三)受访者反映共享单车押金及收费稍高。

针对共享单车的押金,47.5%的受访者表示收取的押金在100元以下比较合理,表示收取100-200元间合理的占39.3%

 

 

 

 

 

9:认为共享单车的押金在什么区间比较合理?(%

收费方面,64.8%的受访者表示共享单车的收费在“0.2-0.5/每半小时”比较合理。

 

10:认共享单车怎么收费比较合理(%

(四)近七成受访者对使用共享单车表示满意。

对共享单车的使用满意度评价,16.8%的受访者表示非常满意,51.5%表示比较满意,表示不满意的仅占5.8%

 

 

 

 

 

11:对共享单车的使用满意度评价(%

对共享单车品牌的综合服务评价,63.0%的受访者表示摩拜单车的综合服务最好,约20.0%的受访者表示目前没有一个品牌的综合服务是好的。

 

 

 

 

 

 

12:认为哪个品牌的共享单车综合服务最好(%

三、消费者对共享单车管理的评价及对其经营者的期望与建议

(一)六成多受访者对共享单车经营者的管理不满意。

认为经营者对共享单车的管理“非常好”或“比较好”的受访者总共只占35.4%,表示管理“一般”的占49.6%,表示管理“不好”或“非常不好”的占15.0%。反映出经营者对共享单车的管理离消费者的期望有较大距离。

 

 

 

 

 

13:如何评价目前经营者对共享单车的管理(包括用户管理及单车管理)?(%

(二)受访者普遍认为共享单车经营者应承担多种责任与义务。

在问卷所列的管理维护、产品质量、宣传引导、行为规范、安全保障等五方面责任与义务中,每个选项都有六成以上受访者作了选择,表明消费者对经营者承担应有责任义务的期待。

 

 

 

 

 

 

14:认为共享单车的经营者,应当承担哪些责任与义务?(%

(三)受访者反映共享单车有多个方面需要改进。

数据显示,受访者表示共享单车经营者最需改进方面前五位分别是:“科学合理投放单车数量”(62.7%),“在APP程序中增加可停放区域指引”(62.2%),“加强对消费者行为的规范和引导”(53.9%),“提高软硬件质量,确保车辆正常使用”(53.2%),“降低押金”(49.5%)。

 

 

 

 

 

 

 

15:认为共享单车经营者在哪些方面最需要改进?(%

四、消费者对政府管理部门的期望与建议

(一)93.8%受访者认为政府要支持共享单车的发展。

 

 

 

 

 

17:认为政府是否要支持共享单车发展?(%

(二)79.2%的受访者表示政府有必要设定准入门槛。

 

 

 

 

 

18:认为政府是否有必要设定共享单车经营市场准入门槛?(%

(三)受访者普遍认为政府应加强规范引导和管理。

问卷所列六个选项中,每个选项都有五成以上受访者作了选择,表明消费者对政府加强规范管理的期待。受访者认为,政府尽快制定和出台共享单车相关服务的规范管理办法的占74.1%的;政府应加强交通安全宣传教育引导市民有序骑行的占73.9%,;政府应建立和完善企业及个人社会信用制度的占67.8%


19:认为目前政府应从以下哪些方面对共享单车服务行业进行规范、引导和管理?(%

(四)受访者认为政府需完善和改进配套设施。

调查显示,六成以上的消费者认为政府应通过重新规划、优化并增加自行车专用道、合理规划停放点、设置停车指引标识、增加停车点等方面,为共享单车发展提供保障。

 

 

 

 

 

 

20:认为目前政府应提供哪些共享单车的配套设施?(%

  

五、消费者认为应当承担的责任与义务

调查显示,受访者普遍认为消费者使用共享单车也需承担一定责任与义务。数据反映,受访者认为要“守法骑行”的占85.8%,要“诚信使用”的占84.1%,要“规范文明消费”的占81.1%,“不乱停放”占79.9%。还有过半的受访者认为消费者要积极举报违规现象。

图 16:认为消费者在使用共享单车时须承担哪些责任和义务?(%)


【第三部分 志愿者体察调查结果分析】

为全面、客观、深入了解广州市共享单车的服务及使用情况,本次调查主办方招募和组织26名志愿者亲身进行服务消费体察,除对用户注册、定位寻找车辆、骑行、停放车辆及结算、押金及费用退还、客户服务等环节进行体验外,还收集了志愿者对共享单车服务的满意度评价及相关建议,并通过拍照、拍视频等方式,较为客观全面地反映活动体察全过程,具体结果如下:

一、各品牌共享单车骑行、服务环节对比

(一)用户注册环节

1.用户指南(使用说明)较清晰,注册步骤较简便。

逾九成志愿者反映程序中的用户指南或使用说明能清晰指引他们使用共享单车。他们从用户指南或使用说明中主要能获得“用车方法”(85.6%)、“支付方式及收费标准” (84.6%)和“注册的步骤”(83.7%)等信息。

 

 

 

 

 

 

21:认为程序中的用户指南或使用说明对您使用共享单车的指引是否清晰(%

 

 

 

22:从用户指南或使用说明中获得了哪些信息(%

在用户注册方面,有超过八成的志愿者表示注册步骤简便;但有志愿者反映在手机信号满格的情况下花了40分钟才完成小鸣单车的注册。另有志愿者声称自己在同一个地点注册四个共享单车的账户,其它三个软件一分钟之内就完成注册,小鸣单车却一直处于加载状态,直到试了七八次才成功注册。


 

 

 

 

 


23:对注册步骤的简便程度评价(%

2.超过八成的志愿者表示共享单车押金金额可以接受。

押金方面,表示目前共享单车收取的押金金额“非常不合理”或“比较不合理”的志愿者只占17.4%,而大部分志愿者对押金金额表示可以接受。

  24:对收取的押金金额的合理性评价(%

(二)定位寻找车辆环节

1.共享单车APP定位准确率不高

对于具有定位功能的三款共享单车(摩拜单车、小蓝单车和小鸣单车),有75.6%的志愿者表示能通过移动端APP定位找到车辆,但仍有24.4%的志愿者表示无法准确定位,有效寻找共享单车较困难。

25:通过定位能否找到车辆?(%

在寻找共享单车的难易度方面,55.8%的志愿者反映容易找到,但仍有22.1%的志愿者表示寻找有困难。有个别志愿者称“花了超过30分钟才找到单车”。


 

 

 

 

 

 

26:寻找共享单车的难易度评价(%

2.共享单车损坏情况普遍

体察数据显示,只有52.9%的志愿者表示在体察过程中能马上找到没有任何问题的共享单车进行体察。志愿者碰到的车辆问题主要有“二维码或编号被涂抹或脱落”(18.3%)、“座椅损坏或丢失”(15.4%)、“车辆太脏”(11.5%)及“轮胎损坏或丢失”(10.6%)等。

 

27:找到的车辆是否存在这些问题

(三)骑行体验环节

志愿者普遍反映共享单车较易操控。29.8%的志愿者表示非常容易操控,表示比较容易的占47.1%

 

28:对单车操控难易度评价(%

(四)费用结算环节。

1.绝大部分平台费用结算速度快。

图 29:锁车后,程序是否马上对费用进行结算(%)

费用结算方面,超过九成的志愿者表示系统能在骑行结束后系统马上进行结算。当发现没有自动结算,志愿者采取的手段主要有“手动结算”、“向平台申诉”等。根据体察记录表显示,有志愿者在使用小鸣单车后停车上锁,但发现后台并没有结束计费,也找不到手动结束计费的地方,于是通过APP上报问题,几经周折后被扣除的费用才通过后台退还,该志愿者评价“整个体验过程让人非常不愉快”。

表 5:使用者发现费用没有马上结算,共享单车经营者采取了哪种措施帮您处理?

费用没有马上结算采取的手段

占比

平台申诉稍后退回多扣的费用

62.5%

程序中手动进行结算

37.5%


2.近八成志愿者认为共享单车收费合理

收费方面,共有79.8%的志愿者表示目前共享单车的收费“比较合理”或“非常合理”,占比接近八成。

 

 

 

 

30:对体察的共享单车收费的合理性评价(%

(五)押金及费用退还环节

1.申请退还押金操作简便

几乎全部志愿者认为申请退还共享单车押金的程序和步骤简单、便捷、易操作。



31:申请退还押金的步骤是否简便(%

 

2.平台押金退还速度快

超过七成的志愿者表示提出退还押金申请后,在1天内押金就能到账。

32:从申请到押金到账需要多长时间?(%

(六)客户服务环节

1.73.1%的志愿者通过客服热线进行问题咨询。

 

 

 

 

34:通过哪种方式进行咨询(%

2.超过三成的志愿者无法接通共享单车客服或得不到反馈

体察数据显示,只有36.5%的志愿者反映咨询客服时不用等待,需要等待的占29.8%,有33.7%的志愿者表示咨询客服无反馈或无法接通。

 

35:提出咨询到客服人员回答等待了多长时间(%

3.近四成志愿者认为客服人员解答问题不清晰

体察数据显示,62.5%的志愿者表示客服人员能清晰解答疑问,但仍有37.5%的志愿者选择了“否”。

 

 

 

 

 

36:客服人员能否清晰解答您的疑问(%

4.逾五成半志愿者对客服人员表示满意

体察数据显示,56.8%的志愿者对客服人员表示“非常满意”或“比较满意”,但表示不满意的仍占28.8%

 

 

 

 

 

 

37:对客户服务的总体满意度如何(%

(七)志愿者对共享单车服务综合评价7.3

为综合反映志愿者对共享单车的体察感受,主办方安排志愿者对每次骑行体验进行综合评价,评分从1分到10分,满分为10分。根据全部104个样本的评分数据统计,志愿者对共享单车服务综合评价,总平均分7.3分,但对各单车品牌有不同意见。

表6:志愿者对各品牌共享单车服务的具体意见

服务内容

摩拜单车

小鸣单车

ofo单车

小蓝单车

单车自身

硬件

座位高度不可调节;第一代摩拜单车没有车篮,且车身太重

没有车篮,不方便放置物品

没有车篮,不方便放置物品;开锁方式不科学,容易被人破解占有

__

单车系统

设备

定位不准确;开锁过于依赖网络,在信号不好的地方难以开锁;有大面积的单车无法解锁的现象发生;部分单车锁车后继续计费

开锁不够灵敏,开锁的加载时间过长;App定位精度不够准确;行程记录不准确

APP中只显示附近车辆数目,没有定位,不方便找车;锁车后必须连接网络并在App中点结束行程;行程记录易消失

App定位非常不准,靠定位难找车

注册、押金收取及退还

299元的押金比其它品牌高

注册体验差,注册过程比其它品牌时间长

__

__

充值及计费

必须充值才能使用;开锁即计费,没有任何试车时间;充值只可使用不可转移、转赠

开锁即计费,没有任何试车时间;充值只可使用不可退还

必须充值才能使用

开锁即计费,没有任何试车时间

客服

__

要上传单车照片为凭证不够人性化;客服解决问题效率低

在线客服与微信客服解决问题效率低下

__

其它

__

__

__

投放量明显比其它三个品牌少

表7:志愿者对具体各环节的正面评价统计表

服务环节

正面反馈评价

占比(%)

用户指南/用车说明

指引清晰

95.2

注册

步骤简便

87.5

押金

可接受

82.6

操控

容易

76.9

费用结算

速度快

92.3

收费

合理

79.8

押金退还

步骤简便

98.1

押金退还

速度快(一日内到账)

76.9

 

二、志愿者对共享单车配套设施的评价

(一)自行车专用道

1.适宜骑行自行车专用道少,骑行环境存在各种问题

体察数据显示,只有24.0%的志愿者表示在体察时有自行车专用道且路面完全能骑行;但即便有自行车专用道,也存在各种问题。

38:在您骑行的路段是否有自行车专用道/绿道(%

体察过程中,只有10.6%的志愿者表示全程均在自行车专用道/绿道上骑行。值得注意的是,仍有8.7%的志愿者选择在机动车道上骑行,主要是因为没有自行车专用道,不方便骑行,即便这样“不安全,会妨碍交通” (根据志愿者记录)。

 39:在哪里骑行(%


2.近四成志愿者表示体察路段只有部分适合骑行

对于体察路段骑行的适合性,有29.8%的志愿者表示体察路段基本适合骑行,36.5%表示部分适合;有两成志愿者表示体察路段不适合骑行。


40:认为本次体察路段是否适合骑行(%

(二)单车停放区

1. 单车专用停放区不足,需进一步增加

体察结果显示,只有51.9%的志愿者表示在其停车时有可正常停放的单车专用停放区,但有36.5%的志愿者则反映没有。



        

 



 

 

 

41:停车附近是否有单车停放区/停车架(%

2.人行道成为单车停放的位置

体察数据显示,52.9%的志愿者把单车停放在单车专用停放区/停车架,但有43.3%的志愿者受停放场地所限,直接把共享单车停放在人行道上。

42:把车停放在哪里(%


 

3.超四成半志愿者对共享单车的停放环境不满意。

对共享单车停放环境满意度评价,有54.8%的志愿者表示满意,表示一般的占29.8%,表示不满意的占15.4%

3:您对单车的停放环境满意度是?(%

 

三、志愿者对其他消费者不良行为的观察与记录

为了解消费者使用共享单车的行为倾向,本次调查中,主办方安排志愿者观察和记录了其他消费者的不良消费行为。按发现率占比排序,志愿者发现较为普遍的不良行为如下。其中,“乱停乱放”现象最为普遍,发现率比例超过六成,而“在非自行车专用道骑行”的情况也有35%

44:志愿者记录的不良消费行为

【第四部分 问题总结】

 

根据问卷调查和消费体察分析,我们认为,广州市共享单车市场发展迅猛,绿色环保,高效便捷,有效解决了公众出行“最后一公里”问题,得到消费者普遍认可和支持,但也存在法律法规规制不足、经营者应尽责任没有到位、市政硬件配套缺失、侵犯消费者合法权益、市场参与者共享意识不强等五大不利共享单车发展的症结问题。

症结一、法律法规规制不力,市场处于无序发展状态

资本逐利本能、互联网充分应用、企业经营模式创新是共享单车市场发展的三大要素,但相应法律法规规制不力,成为当下共享单车市场无序发展的基础性原因。

(一)法律法规体系仍有待进一步完善

我国规制市场活动的一般性法律法规体系较为完备,如《民法通则》、《物权法》、《合同法》、《反不正当竞争法》、《反垄断法》、《侵权责任法》、《消费者权益保护法》等对共享单车市场涉及的财产所有权、交易达成、竞争方式、侵权责任、消费者权益保护等方面都有规范,各方权利义务划分、责任分担、责任方式等都能找到相对清晰的法律指引。具体到押金管理、产品市场准入、道路交通规划、停车管理等方面,也有各相应行政法规和规章、政策约束。

但因共享经济是新生事物,既有的法律法规,在规制的周全性、有效性等方面仍显不到位:如共享单车用户提交的押金被平台长期占有,应如何妥善保管,如何保障消费者的收益权,其使用应作哪些限制;如共享单车用户遮挡、损毁二维码、车牌号,破坏“共享特征”,限制他人使用的行为如何界定,以及相应的责任问题;如共享单车所有人与使用人分离的情况下,因使用人违反道路交通法规,需要实施查封、扣押单车的情形,该如何执行的问题;如共享单车运营方对保障单车质量安全的责任范围、责任方式,以及消费者使用单车过程中发生安全事故,经营者的安全保障边界及与之相关的举证责任划分问题;如其他人以遮挡车牌号或者以欺诈钱财为目的篡改二维码的行为,如何计算其违法所得金额,以适用现有《刑法》问题;如用户“上私锁”行为的定性及相应的责任问题等等。这些方面,都还要进一步细化和完善。

(二)共享单车市场无序发展

共享单车市场广泛涉及市场主体准入管理、资金安全监管、产品质量监管、道路交通行为监管、治安管理、城市管理等各个方面,涉及多个部门的管理职责。但市场已经迅猛发展,而相应的监管一时还跟不上,这也是导致市场无序发展的一个重要原因。主要表现在以下方面:

一是多家类似企业一哄而上,呈同质恶性竞争状态,一些企业不顾市场容量和城市规划制约投放单车,抢占市场,妨碍城市功能;一些企业反映行业外的竞争者恣意破坏行为得不到及时制止。

二是市场主体、客体准入门槛低,投放的单车没有与特殊使用相匹配的质量标准,提供的服务没有服务标准、安全标准,整个行业呈现标准缺失的状态。

三是多家企业扣押庞大用户群体巨额押金,多家运营商引入多轮风险投资,一些运营商在资本市场跑马圈地,风投煽风点火,存在巨大金融风险。

四是运营商配套设施、线下运营管理投入情况严重滞后,单车调度不灵,维护不力,“重投放,轻运营”的矛盾依然突出。

症结二、经营者没有履行应尽责任,服务水平亟待提高

经营者应承担产品和服务质量第一责任。从调查及体察情况看,共享单车市场有关经营者没有充分履行法律要求的“应有责任”,达不到保护消费者权益的要求,一些细节不到位降低了用户体验。

(一)没有充分履行产品和服务质量责任。

《产品质量法》、《消费者权益保护法》对产品和服务质量有明确规定,但调查及消费体察发现,一些品牌单车投放的产品,未承诺产品全部检测合格,没有充分考虑共享单车的特殊使用要求,存在质量缺陷和安全隐患。部分品牌单车故障率高,损坏车辆没有及时修理和更换,不能保障消费者用车安全。一些品牌单车用户注册时,运营商对用户是否属法律允许上路骑行人员把关不严,审查不足,导致产生安全隐患。此外,普遍经营者没有为消费者提供安全保险保障。目前仅OFO购买了消费者用车安全保险,其它平台均未对用户进行安全保障承诺,也未提供紧急情况下的救援热线。

(二)运营方式侵犯消费者合法权利。

根据相关法律规定,结合调查和体察情况分析,共享单车存在以下涉嫌侵犯消费者合法权益的问题:一是长期占用押金没有支付相应利息,消费者充值的预付费用只可使用不可退还,涉嫌非法侵占消费者财产,侵犯消费者财产安全权;二是不能及时回收、排除故障车辆,未向消费者提供质量稳定、各部件可靠有效的车辆,对车辆安全使用规则未尽重点提醒义务,涉嫌侵犯消费者人身安全权;三是不公开告知押金保管、使用情况,不充分提示车辆使用安全信息,侵犯消费者知情权;四是以不公平格式条款,免除经营者法定义务,排除消费者权利,加重消费者责任,涉嫌侵犯消费者公平交易权。另外,用户注册时向经营者提供的个人信息,经营者负有保护其安全的义务。

(三)服务细节不到位,服务水平有待提高。

一是单车硬件方面,部分品牌单车座椅高度不可调节,车身过重,没有车篮;二是在系统设备方面,存在GPS定位不准确甚至没有定位、开锁加载时间过长、锁车后继续计费、行程记录不准确等情况,一些品牌单车存在大规模无法解锁现象,有的品牌开锁方式有漏洞容易被破解;三是在注册收取押金及退还方面,部分品牌押金较高,注册体验差,注册过程比较长;四是在充值及计费方面,部分品牌必须预先充值才能使用,充值金额有数量限制,所有品牌开锁即计费,没有任何试车时间和换车设定;五是客户服务方面,部分品牌要上传单车照片为凭证不够人性化,客服解决问题效率低。另外,还有个别品牌单车投放量少,覆盖区域少。

(四)经营者还应履行相应的社会责任。

主要包括:妥善保管押金防范金融风险的责任、在合理区域、按需求数量投放单车责任、及时调度管理共享单车责任、协助城市管理部门维护共享单车服务市场秩序的责任、引导消费者规范文明用车及明确对不规范用车行为的制约惩戒、以及维护共享单车市场公平竞争的责任等。

症结三、消费者自律不够,共享模式发展受限

本次调查发现,部分消费者在使用共享单车过程中,存在不同程度的不守法、不文明行为。

一是乱停乱放。包括在机动车道、绿化带、有禁停标志的地方停车,或者违反用户指南(使用说明)规定,在封闭小区、住宅楼内、车库等地点停车,或者在明显阻碍行人或机动车通行的位置停车等。

二是在机动车道、非自行车专用道骑行或者骑车载人。在未划定自行车专用道的路段,自行车本应在道路两侧骑行。但有些消费者在机动车道中间骑行,甚至在两条机动车道之间骑行,更有甚者,不顾自己和他人安全,在机动车道内骑车逆行。共享单车都没有加装载人装置,但调查发现有家长将儿童搭载在前篮内,也有青年以危险方式多人骑坐一车。

三是不满12周岁的未成年人上路骑车。调查和体察均发现,有不满12周岁的未成年人开锁骑行共享单车。一种可能是共享单车运营商在用户注册环节审查把关不严,或根本无需注册,造成未成年人能够自由使用共享单车;另一种可能是在监护人授意或许可下,并提供用户信息供未成年人使用共享单车。不管哪种情况,不满12周岁未成年人在公共道路骑行自行车,均属违法行为,监护人及单车提供者应承担一定责任。

四是私占、私藏共享单车。搬回家、上私锁、破坏车锁、获取密码锁后长期占有等行为,均属于私占、私藏共享单车,在法律性质上,构成非法侵占他人财物。如果是以破坏密码锁或其它手段达到私占共享单车目的,则构成盗窃行为。轻者应予以行政处罚,重者应予以刑事制裁。

五是恶意破坏、损坏、丢弃共享单车及附属设备。破坏、损坏、丢弃共享单车,侵犯单车所有权人权益,达到一定金额,构成损坏公私财物行为,乱贴乱画,损坏和以涂改二维码实施网络欺诈或其它犯罪行为,应追究法律责任。

症结四、市政硬件配套不足,制约共享单车市场发展

使用环境是共享单车市场发育的重要条件,调查和体察发现,当前市场硬件配套相对滞后,制约共享单车使用。

(一)道路环境硬伤。

广州的市政道路规划理念突出机动车(汽车)使用优先,没有兼顾其它出行方式要求,与绿色环保出行理念不相称。除城市“绿道”和部分公园有专用自行车道外,在城市通勤道路上,自行车专用道普遍缺失,“断头”单车道频现,现有的自行车道路面坑洼不平,电线杆、水井盖与自行车道争位,反映政府“硬件规划”上的“硬伤”。

(二)停车场地严重不足。

广州旧城区空间规划密集,人行道狭窄,施划停车位较少,或根本没有划定自行车停车位。随广州市公共交通条件改善,自行车越来越少,原本普及的停车指引已不再明晰。而共享单车运营商一般将车辆集中投放在用车人群较多的地段和区域,人流量比较密集,停车空间狭窄。公园、校园、地铁站等特定人群特定时间潮汐涌动特点明显,共享单车停放空间矛盾更加突出,因此也间接造成乱停乱放,或造成交通拥堵或单车堆积。

症结五、共享经济意识不强,市场环境需大力培育

从调查及体察情况分析,包括政府、企业、消费者在内的社会各方还没有为共享经济发展作好准备,共享认知、共享意识、共享行为都尚未成熟,在一定程度上影响了共享单车市场的健康有序发展。

一是公共资源分配制度没有为共享经济发展作好充分准备,道路、停车场等公共资源没有为共享单车市场预留发展空间,资源分配仍偏重汽车和公共交通工具。

二是行业内恶性竞争有激化趋势,在线下运维力量极端不足情况下,经营者将力量重点放在抢占市场上,忽视服务质量,个别甚至恶意破坏其它品牌单车。其它出行方式的竞争者(主要为“五类车”司机、其他类型的租赁单车经营者等)对共享单车进行人为破坏。

三是共享单车的出现发展虽然已经引起了政府的关注,部分地区如成都、上海、深圳已经出台或加紧制定相关的管理制度,但整体来说,我国对共享经济的研究尚未深入,对共享单车市场如何规划、如何发展、如何监管尚未形成整体的系统的有效的思路,短时间内还拿不出有效的措施。

四是个别不法分子利用监管漏洞偷取共享单车或者零部件,转手倒卖获利,或者在共享单车上贴小广告或贴假二维码,误导共享单车用户进行诈骗。

五是消费者分享理念欠缺,将共享变私享,不履行保护经营者物权的义务,蓄意侵占、破坏、毁损共享单车。不履行守法用车义务,违法骑行,带来巨大的风险。

【第五部分  消委会观点及建议】

为促进共享单车消费服务健康良性发展,共同解决社会关注的各种“症结”问题,共建文明、安全、和谐的出行环境,广东省消委会提出以下观点和建议:

一、充分认识共享经济特征,共同营造有利于共享经济发展的社会氛围

共享单车服务是互联网充分应用条件下发展起来的创新经营模式,具有简便快捷、节约高效、绿色环保等特征。共享单车市场发展,顺应了互联网充分应用条件下金融资本、供应链各方、消费者的共同需求,凝聚了线上和线下的多方力量,与我国优化资源配置、降低环境污染、建设节约型社会、改善城市拥堵的改革方向高度契合,符合当前我国经济发展的大趋势。

我们认为:共享经济是法制经济,共享市场不是法外之地,参与各方应遵守现行法律法规约束,遵守共同的行为准则底线;共享经济是信息经济,只有建立在信息互联互通基础上,依托便捷的信息交换,才能实现资源信息的实时交换,进而实现资源的高效利用;共享经济是信用经济,参与各方必须诚实守信,任何失信行为都将破坏资源和信息交换的畅通,打破资源循环共享利用的平衡;共享经济是合作经济,参与各方应坚持合作共赢理念,遵守等价有偿原则,才能维持共享经济可持续发展。因此我们呼吁:

(一)建立和完善有利共享经济发展的宏观环境。

从宏观管理层面,国家要进一步完善现行法律法规体系,以适应共享经济发展要求;要加大现行法律法规执行力度,为共享经济发展排除干扰;要加快以互联网为代表的信息传输、应用体系建设,为共享经济奠定坚实的基础。要建立广泛共享互联的社会信用管理体系,弥补法律和道德约束的漏洞和不足,约束社会各方参与市场活动的行为。

(二)创新思维,创造性履行政府管理职责。

各政府有关部门要加强对产品质量监管、资金安全监管、信息安全监管、道路交通安全监管,做好城市规划和市政服务工作,完善信用信息系统功能,为共享经济提供宽松环境。要坚持规范与发展相结合,支持和鼓励经营者创新有利于资源优化配置、节约资源、保护环境的行为。要制订出台共享单车市场管理规范、使用共享资源行为规范、共享经济征信管理规范等具有针对性、引导性的制度,为共享经济发展营造良好的制度氛围。

(三)各方积极参与,共同营造良好发展氛围。

经营者、新闻媒体、专家学者、相关社会团体等社会各方力量,要通过发起社会大讨论、召开专题研讨会等多种方式,借助传统媒体和新媒体等多种渠道的力量,普及推广共享经济新理念,持续督促企业履行社会责任;通过暴光违法行为等方式,加强对良好消费行为的引导,培养良好消费习惯,规范消费者不当行为。

二、充分履行企业应尽责任,切实保护消费者合法权益

任何市场创新,都必须以实现和增加消费者福祉为根本落脚点。共享经济中,投资者、运营平台、线下运营商,共同构成与消费者对应的市场供给主体。各供给主体利益的实现,以消费者认同和接受商品和服务为前提。消费者的权利实现,要靠经营者履行责任义务来保障。因此,我们要求,各相关企业经营者要遵守公平竞争、诚实信用原则,承担市场规范发展、产品和服务质量安全以及保护消费者合法权益的第一责任。

(一)整改违规行为,加强规范管理。

首先,要保障消费者人身和财产安全的权利。要保证提供的产品和服务符合保障消费者人身财产安全的要求,尽到提供质量合格的产品,及审慎、善良管理义务。要保证足够的线下运营力量,及时清理和维护在用共享单车和相关服务,尽到维护保养义务,杜绝安全隐患。要为注册用户购买充分的意外保险,防止消费者在使用相关服务过程中发生意外伤害而引致人身及财产损失,建立救援求助机制,并承担事故先行赔付责任。

其次,要保障消费者知情权。经营者要通过有效方式,向共享单车使用者发布租车注意事项、安全骑行事项,违法违规使用后果等,尽到告知与提醒义务。在以合理额度收取押金的同时,要对相关资金进行妥善保管,定期向社会公开保管情况,接受公众监督。

第三,要立即整改格式合同中的霸王条款。对共享单车APP中的用户协议涉嫌不平等格式条款,包括充值费用“只用不退”,以及一切免除经营者责任、加重消费者责任或排除消费者权利等条款,立即进行排查和修订,自觉承担企业责任。

最后,要采取切实有效措施保障用户个人信息安全,包括消费者注册时提供的个人身份证信息、电话号码,骑行路线、时间等反映的住家、单位、学校等信息,微信、支付宝等后台资金账号信息等。在用户注册时,应主动签订个人信息安全使用协议,保证消费者个人信息仅在法律允许的范围内使用,并切实加强后台数据管理和维护,从源头上堵住一切信息安全漏洞。

(二)优化经营模式,提升服务质量。

首先,要树立正确的经营理念。保持理性清醒,将“烧钱圈地”扩张性的经营模式,及时转化为有序竞争的经营模式,将重心投入到优化产品和服务设计、提升服务素质和用户体验等核心竞争力上来,避免同质化恶性竞争,为消费者提供多样化、差异化的产品和服务选择。

其次,要提高产品和服务质量水平。要针对消费者使用过程中发现的问题,及时调整产品和服务设计,提高质量标准,优化服务流程,提升消费者体验。要根据共享单车高频使用、严酷使用的特点,坚持比国家强制标准更高的产品质量标准。在国家没有建立相应服务标准情况下,企业和行业协会应牵头建立自己的企业标准或行业标准,赢得发展先机。要认真改善平台在软件系统、用户注册、押金收取和退还、充值和计费及客户服务等环节存在的瑕疵和不足,提高客户咨询投诉的处理速度和能力,积极有效解决消费者操作使用中出现的问题,抓细节,重售后,赢得更多消费者的认可。

第三,要承担起维护共享单车市场秩序的责任。积极与相关政府部门协调对接,用好后台数据,对车辆投放、区域调配进行科学调度。要加大线下运维管理力量,及时清理、维保、检修故障车辆,加强停放秩序维护。

(三)完善用户规范,做好引导宣传。

首先,对注册用户行为规范要明确指引。进一步细化服务指南和用户手册,利用自身app平台启动页面、微信公众号推送、官网推送甚至联合新闻媒体共同发布等形式,主动向用户普及安全文明用车指南及相关的知识和信息,对用户停放车辆、安全保障、问题投诉、费用结算等事宜作出明确指引,对个别用户的违规违法行为应事先作出充分和及时的预警和宣示,提醒相关不良行为可能带来的负面后果和影响。

其次,要完善用户信用约束机制。在保障用户个人隐私信息依法合理使用的前提下,做好用户信用记录的采集与管理工作,依法依规与其它社会信用信息系统对接连通,辅以线下管理力量,加大守信奖励,提高失信成本,干预和校正消费者的不良消费行为。

第三,要发挥行业协会自律引导作用。各大品牌共享单车应尽快组建行业协会,依据法律法规要求和行业发展特色,联合制定服务准则和服务公约,向社会发出服务承诺。通过制定和推广合同示范文本,共同制定相关产品质量和服务标准,强制推广消费者用车安全保险制度,提高行业整体服务水准。建立行业风险保障基金制度,从消费者押金中按比例收缴一定的保障基金,独立账户封闭运营,用于企业倒闭时退还消费者押金,确保消费者押金安全。通过对行业违法违规经营者进行自我清理和惩戒,净化行业经营行为,避免恶性竞争。通过研究行业面对的共性问题,提高行业抗风险能力。

三、自觉遵守秩序和规则约束,做诚信文明的消费者

共享经济是社会资源配置方式的重大转变,也是消费方式的重大转变。在共享经济活动中,被共享产品的“所有权”与“使用权”真正分离,实现了消费者在没有取得对产品和服务的所有权的情况下,得到对产品和服务的分时使用权,扩充了消费者的消费权。共享经济不求“独占”,讲究“分享”,因此能实现资源高效利用,也就能实现降低消耗、避免浪费,达到环境保护、节约资源的效果。共享经济需要构建全新的内在运行规则,信任机制起到举足轻重的作用。

我们认为:共享经济市场对消费者要求更高,消费者要适应共享经济发展不断转变消费理念。消费者要更加遵守法律法规等共同“游戏规则”的约束,保持对“规则”的高度敬畏;消费者要强化契约精神,重视合同协议的签署和承诺,承担合同约定的义务;消费者要更加重视对自我信用的维护,不仅靠外在监督,更要靠自我约束,要保持对“信任”的高度敬畏;消费者要更加紧密地参与到共享市场秩序的维护中来,与经营者保持良性互动,共建规则和信任体系。

因此,我们提醒广大消费者:

1.学法守法,严守法律边界。共享单车不是公共财产,更不是无主财产,其物权归属是非常清晰的。面对共享单车,消费者要履行“两项法定义务”:一是不妨碍他人财产所有权义务:不得以搬回家、上私锁等方式非法占有他人共享单车,不得损毁、破坏他人共享单车,不得在未取得授权前提下处置(出租、出借、转让等)他人共享单车;二是要采取合法途径和方式取得他人共享单车使用权义务:只能按照共享单车平台指引进行用户注册,交纳合同约定的押金和租金,订立租赁合同后,才能取得共享单车分时使用权。

2.谨慎扫码,保护信息安全。消费者在使用共享单车时,应通过正规应用商店下载共享单车APP,扫码前要仔细辨别是否规范的“二维码”,是否被更换、涂改和覆盖粘贴,车身上出现其他付款二维码,消费者可通过APP上报故障车反映,警惕不法分子设置的“扫码陷阱”。

3.合法用车,保护人身财产安全。消费者合法取得共享单车使用权后,其使用过程要遵守道路交通安全管理法律规定的义务。在参与道路交通活动中,消费者是参与者,也是责任承担者。用车时,应在规定的道路骑行,无分道道路靠边骑行,不闯红灯,不占机动车道骑行,不骑车载人,天桥、隧道、斑马线下车推行,不放任12周岁以下儿童单独骑车,等等。

4.合理停车,维护公共秩序。“无桩”停车并不意味着可以随意停放,用车结束后,要把车辆停放在规定的划线区域。未划定停车线的区域,应按照用户指南,将车辆停放在不妨碍机动车和行人通行的安全区域。

5.文明用车,维护良好形象。共享单车是全体消费者都有权使用的消费资源,消费者要树立“与人方便、自己方便”的自律理念,以文明标准规范自己的消费行为。要努力提高公民意识和文明素养,遵重公序良俗,做到文明礼让,遵守一般商业道德和公共道路使用规则。要珍惜爱护共享单车,不粗野用车,如属使用不当损坏单车,在没有监督的情况下,也要主动承担相应赔偿责任。

6.诚信用车,珍惜个人信誉。信息社会,个人每次参与市场活动的行为,都会被记录在案,并成为个人信用的组成部分。随着我国社会信用体系建设逐步完善,信用约束和失信惩戒将日益严格,消费者使用共享单车应谨守法律法规约束,遵守合同承诺,珍惜个人信誉,做到诚信用车,为共享经济可持续发展提供良性环境。

 

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