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互联网服务纠纷引领3月投诉大涨 运营商断网推责成典型

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2017-04-17 09:16:11   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

20173月,适逢社会各界高度关注的“3.15国际消费者权益日”,广东省消委会投诉调解工作量迎来大幅增长。据统计,3月省消委会共接待来访、接受投诉咨询1141人次,同比上升19.10%,其中接到消费者投诉631件,同比上升达100.32%。仅315日当天,省消委会就接到投诉咨询160件,同比增长20.3%,其中,消费者投诉83件,共有741人次消费者上门投诉,投诉问题基本是群体性重大疑难案件。


一、按类别划分


1、互联网服务类151件,占投诉总量的23.93%


2、销售服务类127件,占投诉总量的20.13%


3、日用商品类73件,占投诉总量的11.57%


4、电信服务类34件,占投诉总量的5.39%


5、邮政业服务类31件,占投诉总量的4.91%


6、家用电子电器类29件,占投诉总量的4.60%


7、服装鞋帽类28件,占投诉总量的4.44%


8、房屋及建材类25件,占投诉总量的3.96%


9、食品类21件,占投诉总量的3.33%


10、教育培训服务类20件,占投诉总量的3.17%


11、教育培训服务类20件,占投诉总量的3.17%


12、交通工具类18件,占投诉总量的2.85%。  

 

13、公共设施服务14件,占投诉总量的2.22%


14、生活、社会服务类12件,占投诉总量的1.90%


15、首饰及文体用品类10件,占投诉总量的1.58%


16、其他商品和服务类8件,占投诉总量的1.27%

         

17、房屋装修及物业服务类4件,占投诉总量的0.63%


18、金融服务类4件,占投诉总量的0.63%


19、保险服务类4件,占投诉总量的0.63%


20、旅游服务类3件,占投诉总量的0.48%


21、卫生保健类3件,占投诉总量的0.48%


22、医药及医疗用品类2件,占投诉总量的0.32%


23、农用生产资料类1件,占投诉总量的0.16%


二、投诉热点难点分析


3月互联网服务类投诉呈井喷式增长,环比上升135.94%,同比上升147.54%,问题主要集中在电信宽带、网络游戏、社交软件等方面,其中省消委会接到有关腾讯公司的投诉68宗,占互联网服务类投诉的45%。经研究分析,此类投诉大幅增长的原因在于,随着互联网行业的多元化发展,互联网投诉的类别更加多样化,投诉的热点不再局限于以往的宽带速度和网络稳定,针对互联网游戏、社交软件、音乐影视服务等新问题投诉不断攀升。而消费者对于互联网服务要求的提高,也是导致互联网类投诉成倍增长的重要因素。


三、典型案例及点评


饶先生于20161111日花费1200元向广东明煌网络科技有限公司(以下简称“明煌网络公司”)购买了27个月的网络服务。不久,饶先生所在的村子进行“三线改造”,明煌网络公司被列入“黑名单”,导致该公司宽带服务中止。从20161117日起,由该公司所提供的网络均处于断网状态,而此时,饶先生实际用网时间一共不到10天。饶先生随即向明煌网络公司客服咨询,客服回复“高层处理,客服不知道结果,我们会上报”,咨询过程中客服没有提出合理的解决方案,更拒绝退费。饶先生认为明煌网络公司严重侵害其合法权益,于是向广东省消委会进行投诉,要求明煌网络公司退回其剩余网费1100元。


广东省消委会工作人员接诉后,立即与明煌网络公司联系,其客服回复网络问题目前在处理中,针对断网时间会进行网时补偿,但恢复网络日期不定,且公司拒绝退款,建议饶先生耐心等待。之后,省消委会多次联系明煌网络公司客服,客服均回复网络恢复日期不定并且拒绝退费,并解释称“如果给一个人办理退款,将可能会引发群体性退款”。案件调解不成功,省消委会将采取其他方式帮助消费者继续维权。


省消委会点评:


“三线改造”是出于解决线路混杂,改善网络环境,提高信息消费体验的目的,而开展的线路改造项目。这本应是惠民工程,但一些客观原因导致部分地区出现长时间断网,且短期内无法恢复等问题。在这种情况下,涉及“三线改造”的宽带服务商应当积极听取消费者诉求,提出合理的解决方案,满足消费者的合法要求,但部分宽带运营商拖延处理,推卸责任,导致出现大量的宽带服务类投诉。本案中,明煌网络公司由于“三线改造”被迫停止其网络服务,且恢复网络时间遥遥无期,根据《合同法》第107条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”,以及第108条规定:“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的,对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任”,明煌网络公司无法继续提供网络服务,已然构成违约,依法应当承担违约责任,饶先生要求其退还网费的投诉要求合理合法,明煌网络公司应当予以满足。


此外,明煌网络公司对消费者的诉求采取一再拖延,拒不退费的做法,不仅折射出其内部管理运营的混乱,更深层次反映出其不重视用户体验,无视消费者合法权益的事实。省消委会认为,追逐效益是企业的天职,但如果只是一味追逐效益,罔顾法律和社会责任,轻视消费者权益保护,以牺牲企业的品质与信誉为代价,终将是得不偿失。鉴于此,省消委会呼吁,面对企业的失信行为,政府及有关部门应加快社会信用体系建设,构筑诚实可信的经济社会环境,让守信者处处受益,失信者寸步难行;广大消费者应敢于运用合法有效的维权手段,维护自身权益,社会也可运用舆论监督等多种力量,监督规范企业的失信行为。同时,省消委会将视事态发展情况采取进一步有力举措,切实维护消费者的合法权益。


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