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老人难敌养老院“忽悠” 广东省消委会介入追回救命钱

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2017-05-11 15:52:28   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

20174月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询855人次,其中接到消费者投诉400件,同比上升了3.89%

一、按类别划分

1、互联网服务类63件,占投诉总量的15.75%

2、家用电子电器类53件,占投诉总量的13.25%

3、销售服务类50件,占投诉总量的12.50%

4、日用商品类41件,占投诉总量的10.25%

5、电信服务类30件,占投诉总量的7.50%

6、交通工具类18件,占投诉总量的4.50%

7、生活、社会服务类17件,占投诉总量的4.25%

8、食品类16件,占投诉总量的4.00%

9、服装鞋帽类15件,占投诉总量的3.75%

10、房屋及建材类15件,占投诉总量的3.75%

11、公共设施服务15件,占投诉总量的3.75%

12、邮政业服务类13件,占投诉总量的3.25%

13、其他商品和服务类12件,占投诉总量的3.00%

14、文化、娱乐、体育服务类11件,占投诉总量的2.75%

15、首饰及文体用品类7件,占投诉总量的1.75%

16、教育培训服务类7件,占投诉总量的1.75%

17、保险服务类6件,占投诉总量的1.50%

18、房屋装修及物业服务类6件,占投诉总量的1.50%

19、旅游服务类4件,占投诉总量的1.00%

20、卫生保健类1件,占投诉总量的0.25%

二、典型案例及点评

老人难敌养老院“忽悠” 省消委会介入追回救命钱

413日,消费者阮姓老人前来广东省消委会投诉反映称,她因疾病无法入住养老院,提出要求退款却遭到拒绝的情况。事情要追溯至2016117日,老人到泰成逸园养老院了解环境,考虑到自己年事已高(1934年出生),老人提出要入住三到五年的打算。业务员表示该院的老人大都选择办理入住期十年的尊享卡,并强调该卡很优惠且可以继承和转让,强烈建议老人购买价值105000元的尊享卡。在老人没有完全准备好的情况下,业务员上午带老人参观完样板房后,下午立即开车将老人送回家取钱。当发现老人没有那么多现金时,又立刻带老人去银行把定期及活期存款全部取出来。最后发现仍然不够105000元,业务员又引导老人向朋友借钱凑足。随后,业务员带着老人再次开车返回泰成逸园时已经是傍晚6点左右,会计表示快要下班了无法办理,在业务员的争取下才给了老人合同。在此期间,老人根本没有时间仔细察看合同,业务员也没有说明相关条款便草草让老人签字。翌日,老人打电话给泰成逸园提出改入住期为5年,却被告知不可以更改。事实上,泰成逸园并未正式投入使用,合同注明“暂定开业时间为20161230日,因养老院原因2017330日仍未开业,才开始计算违约金”。后来,老人因身体不适在2017113日进行体检,确诊患有脑部肿瘤,需要手术治疗,不能入住养老院。在此情况下,老人进一步向养老院提出退费要求,但泰成逸园一直拖延不给予正面答复。老人身体愈加不适,医院提示应尽快手术治疗,但老人的积蓄都投入到养老院,无奈之下向广东省消委会寻求帮助。

省消委会工作人员认真耐心听取老人的陈述,在老人情绪激动时及时加以安慰,让年迈且患有重病的老人感到消委会的亲切关怀。之后根据老人提供的合同和诊断报告,确定老人已不具备入住养老院的条件后,便立即致电泰成逸园,建议其尽快为老人办理退款手续,负责的廖经理表示会核实情况并跟进处理。经省消委会多次沟通,泰成逸园最终同意为老人办理退款,但要求老人自行前往养老院办理。当老人提出为何推销的时候管接管送,退款就不再接送的质疑后,养老院答应接送,但坚持200元车费需老人自行承担,老人无奈接受。现场办理退款时,泰成逸园临时提出老人需承担450元的违约金,老人不愿再周旋,最终接受了该方案。

省消委会点评:

泰成逸园属于盈利性质的养老院,业务员在经济利益的驱使下,不顾老人年迈的客观事实,强行推销十年期的入住套餐。同时,为了达到交易目的,免费提供接送服务,陪同老人到银行取现,甚至让老人向朋友借钱。但之后老人提出更改入住期和因疾退款的诉求时,泰成逸园却采取消极处理和再三拖延的态度,服务态度前后转变之大让人咋舌。根据《消费者权益保护法》第十六条第三款规定:“经营者向消费者提供商品或服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”以及《老年人权益保障法》第四十七条规定:“养老机构应当与接受服务的老年人或者其代理人签订服务协议,明确双方的权利、义务。养老机构及其工作人员不得以任何方式侵害老年人的权益。”尽管老年人为完全民事行为能力人,但由于老年人防范意识较弱、维权能力不强,很容易在销售人员的大力游说下临时起意进行非理性消费。而本案院方也恰恰利用这一点,向老人推销高价商品或签订大额合同,其做法明显违反了上述法律规定,同时也与尊老爱老敬老的社会公德相悖。

在此,省消委会提醒广大老年消费者:一是保持冷静。遇到对方密集式强势推销时,切忌冲动,学会拒绝,在征询家人意见后方可决定。二是拒绝垫付。当发现老人资金不足又有购买意愿时,商家常以垫付的方式,诱使老人办理预付费卡来达到交易目的,老人一旦同意之后再要求退款便很困难。三是及时维权。老年消费者在发现自身权益受到侵害时,要及时告诉家人,并通过投诉举报来维护自身权益。

 

 

  

 


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