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广东消委会发布五月投诉分析 “我主良缘”被点名

作者:佚名    来源:广东消委会    更新时间:2017-06-19 16:44:24   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

20175月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1015人次,其中接到消费者投诉379,同比分别是下降21.26%26.97%

一、按类别划分

1、互联网服务类97件,占投诉总量的25.59%

2、家用电子电器类85件,占投诉总量的22.43%

3、日用商品类42件,占投诉总量的11.08%

4、服装鞋帽类24件,占投诉总量的6.33%

5、电信服务类16件,占投诉总量的4.22%

6、其他商品和服务类14件,占投诉总量的3.69%。  

7、食品类13件,占投诉总量的3.43%

8、销售服务类12件,占投诉总量的3.17%

9、邮政业服务类11件,占投诉总量的2.91%

10、教育培训服务类9件,占投诉总量的2.37%

11、房屋及建材类8件,占投诉总量的2.11%

12、首饰及文体用品类8件,占投诉总量的2.11%

13、 交通工具类8件,占投诉总量的2.11%

14、生活、社会服务类8件,占投诉总量的2.11%

15、 公共设施服务8件,占投诉总量的2.11%

16、文化、娱乐、体育服务类6件,占投诉总量的1.58%

17、保险服务类5件,占投诉总量的1.32%

18、房屋装修及物业服务类4件,占投诉总量的1.06%

19、医药及医疗用品类1件,占投诉总量的0.27%

二、典型案例及点评

无中生有霸王条款 婚恋服务消费遭遇“退款难”

510日,广东省消委会接到广州消费者李女士的投诉称,413日其在深圳我主良缘婚姻服务有限公司广州分公司(以下简称“我主良缘”)的邀请下,到该公司旗下的越秀店进行了解。在此期间,该店销售人员不断地游说其购买“情感咨询”服务(3880/5次),李女士对此多次表示需要考虑。但在销售员坚持游说且时间很晚(晚上10点多)的情况下,她就交了相关服务费用。当时,销售员只给了李女士一张收据,并没有让其签订任何书面合同,也没有告知任何条款及服务内容。之后李女士觉得自己并不需要这个服务,便提出退费要求,但被该公司告知退费需要收取30%的违约金。李女士交涉无果后,向广东省消委会寻求帮助。

省消委会工作人员接诉后,于512日通过400的客服电话与我主良缘取得联系,向其反馈消费者诉求,要求该公司联系消费者协商解决,并将处理意见于十个工作日内回复省消委会。但该公司仅在512日当天联系李女士,承诺内部商定后于514日回复,之后却再无回音,也从未主动联系省消委会。省消委会多次电话催办,每次都得到“会反馈给相关人员”的回复,但至今省消委会及李女士仍未收到该公司的任何有效回复。

消委会点评:

根据《民法》和《合同法》相关规定,合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系意思表示一致的协议,除法律法规有明确规定或者当事人约定必须采取书面形式外,口头合同也是其中一种有效的形式。本案中,李女士与我主良缘虽未签订书面合同,但双方已就购买“情感咨询”服务达成一致意见,李女士也支付了对应的款项,可见合同已然成立,而合同的有效内容仅限于销售员与李女士双方确定的服务内容和购买金额。

鉴于李女士与我主良缘关于购买“情感咨询”服务的合同已经成立,且李女士已经履行其付款义务,随后提出的退款要求实质为解除合同。《合同法》第九十四条明确了解除合同的几个法定情形,但本案与之并不相符,因此,李女士应当与我主良缘协商,经对方同意,合同才可以解除。根据《合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”,我主良缘不同意解除合同,可以要求李女士承担违约责任,要求李女士赔偿因其退费所造成的实际损失且需提供证据证明损失情况。

而我主良缘提出的以收取30%违约金作为解除合同的条件,是我主良缘一方的意思表示,李女士在付款前并不知情,也没有签订相关的合同文本确认,双方并未就该内容达成一致意见。因此,该违约责任并没有法律依据。

省消委会认为,我主良缘在销售过程中,利用软磨硬泡的推销手段,诱导李女士购买服务,涉嫌侵犯李女士的自主选择权。对于李女士的退费要求,该公司以李女士从未认可的违约责任条款为依据,坚持扣除30%违约金的要求既不合法也不合理,涉嫌侵犯李女士的公平交易权。在省消委会介入调解后,该公司仍未正视问题,态度消极且一再拖延处理,其做法有悖于诚实信用的市场经济原则,必须尽快转变认识,端正态度,纠正不当经营行为。同时,省消委会建议,消费者在进行大额消费前应当提前询问是否需要签订合同,在签订合同前应当仔细了解合同主要条款,特别是关于双方权利义务、违约责任等主要内容,做到先阅读合同再谨慎签订最后才付款,还应当理智对待销售人员各种诱人的推销手段,避免在签订合同前支付任何费用,以保障自身合法权益。

 

 


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