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小米售后现“真空” 过保产品成“三不管”

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2017-07-19 17:22:50   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

20176月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询945人次,其中接到消费者投诉270,同比分别是下降30.31%47.16%

一、按类别划分

1、互联网服务类67件,占投诉总量的24.82%

2、家用电子电器类60件,占投诉总量的22.22%

3、电信服务类25件,占投诉总量的9.26%

4、日用商品类16件,占投诉总量的5.93%

5、销售服务类16件,占投诉总量的5.93%

6、其他商品和服务类15件,占投诉总量的5.56%。  

7、服装鞋帽类11件,占投诉总量的4.07%

8、生活、社会服务类11件,占投诉总量的4.07%

9、交通工具类9件,占投诉总量的3.34%

10、邮政业服务类8件,占投诉总量的2.96%

11、公共设施服务类8件,占投诉总量的2.96%

12、食品类5件,占投诉总量的1.85%

13、房屋及建材类4件,占投诉总量的1.48%

14、教育培训服务类4件,占投诉总量的1.48%

15、首饰及文体用品类3件,占投诉总量的1.11%

16、房屋装修及物业服务类2件,占投诉总量的0.74%

17、旅游服务类2件,占投诉总量的0.74%

18、文化、娱乐、体育服务类2件,占投诉总量的0.74%

19、保险服务类2件,占投诉总量的0.74%

二、典型案例及点评

小米售后现“真空” 过保产品成“三不管”

消费者施先生201618日在某电商平台数码专营店购买了一套小米MI智能家庭套装无线门窗感应器安全防护产品(简称“小米智能套装”),20172月份该套装中的智能网关失效,产品出现质量问题。施先生致电小米公司,被告知,该产品已“过保”(即过了保修期),小米公司不给过保产品提供售后服务。施先生联系销售商,商家同样以商品超过保修期为由拒绝提供售后服务。施先生只好请求电商平台方出面协调,但答复却是支持销售商的做法。无奈之下,消费者向广东省消委会寻求帮助。

接诉后,省消委会投诉部工作人员即与电商平台和小米公司联系,转达了消费者希望产品得到维修服务的诉求,但反复多次沟通,得到的回复都是:此产品维修费用过高,不建议维修,可以以维修价格作换新处理。并表示,即使产品在保修期内,小米公司的处理也是以换代修,而对于维修价格究竟多高,定价的标准和依据又是什么等消委会和消费者提出的疑问,却没有正面给予明确答复。

为了维护消费者的权益,省消委会工作人员还是耐心反复进行调解,最终小米公司提出另一种解决方案,消费者表示接受,案件调解成功。

省消委会点评:

本案中,虽然施先生所购买的小米智能套装已过保修期,但并不因此丧失获得售后服务的权利,生产商、销售商乃至电商平台都有提供售后服务或给予售后服务指引的责任,不能以产品已过保修期为由,对消费者的维修要求置之不理。其中,小米公司作为生产商,先是直接拒绝了消费者的付费维修要求,在省消委会介入后,又坚持要求消费者以换代修,涉嫌侵犯消费者两大基本权利——知情权和自主选择权。

在知情权方面,根据《消费者权益保护法》(以下简称“《消法》”)第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地……售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十九条第二款规定:“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。”从以上规定可以看出,消费者的知情权也包括商品的售后服务方式、收费和定价标准等。小米公司对于消费者了解维修价格和定价标准的要求,一直没有给予正面答复,甚至在省消委会介入后,也不能明确,明显侵犯了消费者的知情权。

在自主选择权方面,根据《消法》第九条规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。”本案中,消费者有权自主选择商品付费维修还是以换代修,经营者应该提供付费维修或者以换代修多种可供选择方式,来保障消费者的选择权,而不是只可以以换代修。

在市场经济中,需求引导生产,技术保证品质,服务成就口碑。小米公司作为一家知名企业,不仅要严格把好产品质量关,还要建立完善的售后服务体系,成立专门的售后服务机构,提供高质量的售后服务保障,解决消费者的后顾之忧。这才是企业长远发展的根本。

值得注意的是,目前国内市场上的智能产品琳琅满目,各种先进性能十分吸引消费者,但实际上,部分智能产品技术尚未完全成熟,容易产生质量问题,而企业的维修服务一时又跟不上,消费体验并不好。在此,省消委会提醒广大消费者,应慎重购买智能产品,特别是功能太新太多的产品。如果购买,要尽量了解产品的技术发展水平,选择技术力量雄厚、产品质量有保证、售后服务好的企业产品,避免使用时产生麻烦。


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