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广东全省消委会受理投诉超六万 共享单车退押难成维权焦点

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2017-11-01 15:04:23   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

2017年第三季度,全省各级消委会共受理消费者投诉61753件,占全国消协41.50%,解决52209件,投诉解决率84.54%,为消费者挽回经济损失9314.21万元,占全国消协76.64%;因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7件,加倍赔偿金额2011.97元;全省消委会接待消费者来访和咨询1.18万人次。共享单车退押问题因投诉集中、影响面广,成为本季度维权焦点。交通工具类消费纠纷高发、家具装修类消费问题突出,入围本季度消费者投诉热点。


一、投诉基本情况分析

(一)投诉性质分析

根据投诉性质分析(如图1所示),售后服务类投诉共38073件,同比上升96.07%,投诉主要集中在互联网及家用电子电器类的售后问题,两者分别占比为27.32%12.09%,值得注意的是互联网售后服务同比上升了156.61%,表明消费者对互联网服务的售后要求越来越高,也意味着互联网服务行业在售后服务方面有欠缺,应引起相关行业的重视。

售后服务问题,质量问题,虚假宣传问题,合同问题位列性质类投诉的前四,分别占投诉总量的61.65%9.50%5.59%5.47%。价格问题占1.88%,假冒问题占1.54%,安全问题占1.38%,人格尊严问题占0.66%;计量问题占0.20%,其他问题占12.12%.

 

1:投诉性质比例图

(二)商品和服务类别分析

2017年第三季度,全省共受理商品类投诉22082(如图2所示),占总投诉比重为35.76%。其中,家用电子电器类8081件,占商品类投诉的36.60%,交通工具类6727件,占商品类投诉的30.46%,日用商品类2044件,占商品类投诉的9.26%,其中交通工具类投诉同比升了110.42%

 

2  商品大类投诉量图(单位:件)


2017年第三季度,全省共受理服务类投诉32630件(如图3所示),占总投诉比重的52.84%。服务类投诉中,互联网服务为14024件,位居服务类投诉第一,电信服务为4538件,销售服务为4115件,分别占服务类投诉总量的42.98%13.91%12.61%,生活、社会服务类,公共设施服务类投诉紧随其后。

 

3  服务大类投诉量图(单位:件)


二、投诉热点分析及典型案例点评

(一)共享单车退押难题成投诉热点

第三季度,部分共享单车企业出现拖欠消费者押金退款的情况,且经过舆论发酵后,大量消费者恐慌加剧,集中申领押金规模不断扩大,拖欠押金问题愈发严重。在此期间,仅省消委会就接到消费者对共享单车的投诉401件,涉及的品牌主要包括小鸣(悦骑)、酷骑、摩拜等,其中尤以小鸣单车居多。投诉主要的问题是企业未在承诺时间(1-7个工作日)退回押金,有的拖延时间甚至长达数个月,消费者无法从企业提供的官方渠道取得与企业的有效联系。

接到广大消费者投诉后,省消委会迅速采取维权行动,一是联系企业查实情况。省消委会工作人员拨打400热线联系小鸣单车,经多次努力与客服人员取得联系,将消费者投诉内容进行反馈,要求尽快退还押金,妥善解决退款难问题。二是建立投诉快速办理通道。省消委会通过其他渠道联系了小鸣单车广州区城市负责人,建立投诉快速转办衔接机制。在省消委会介入调解后,小鸣单车引起高度重视,积极统筹协调,全部落实退还向省消委会投诉的消费者预付押金。三是启动专项调查监督工作。考虑到还有相当部分的消费者退款申请没有处理到位,为保障更多消费者权益,省消委会向小鸣单车企业发出调查函,对退押申请处理情况、退押投诉产生的原因、消费者的资金安全问题等启动针对性调查。四是开展约谈工作。了解到由于系统升级、售后力量不足、市场竞争等多种因素导致退押事件,虽然企业承诺加大客服和技术力量投入,尽最大的努力在最短时间内为消费者办理退款,妥善解决退押事件,但考虑消费者投诉仍有增长,为加强监督,省消委会于1017日对小鸣单车企业进行了约谈,进一步了解相关情况,并明确了保护消费者权益的要求。

在省消委会的监督下,截止至10月下旬,小鸣单车已成功处理退押要求近九成,省消委会接到的消费者投诉咨询呈现下降趋势。

(二)交通工具类投诉量大增长快

第三季度,全省消委会共接到交通工具类投诉6727件,同比大幅上升了110.42%,其中绝大部分为针对家用汽车的投诉。消费者反映问题包括以下方面:

一是合同问题。购车合同过于简单,混用订金和定金字样;合同只明确消费者的违约责任,经营者的责任只字不提,双方权利义务不对等。二是贷款问题。购车贷款时,针对购车贷款条件、手续和银行放款时间等问题,消费者轻信销售人员的一面之词,一旦某个环节出现纰漏,消费者则陷入被动。三是售后问题。主要是过度保养;配件价格过高,只换不修;故障不能一次性解决;费用不透明,随意虚报工时等;日常保养注意事项告知不明确等方面的问题。四是质量问题。商家为达成交易,故意隐瞒车的瑕疵;新车交付时出现故障,再次约定提车时,车辆仍不能启动等。

典型案例:2017713日,消费者蒋先生在阳江某汽车专营店签订购车合同,约定购买“全新朗行1.4TSIDSG舒适版”一台,并交付定金2000元。但在履行合同时,店方交付的车辆是“2016 1.4TSIDSG舒适版”,而消费者认为合同约定的“全新朗行1.4TSIDSG舒适版”应是“2017 1.4TSIDSG舒适版”。双方为交付何种标的相持不下,消费者于721日投诉到阳江市消委会。经阳江市消委会调解,双方达成合意,同意撤销该份合同,店方退还2000元定金给消费者。

省消委会点评:《合同法》第五十四条第一款规定:“下列合同,当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销:()因重大误解订立的;()在订立合同时显失公平的。”所谓“重大误解”,是指当事人因为对相对人的行为或者合同的标的发生错误认识,从而做出与自己意思相违背的行为,致使自己的利益遭受较大的损失的行为。本案中,消费者和汽车专营店基于对合同标的物的不同认识签订了购车合同,对合同的主要内容发生了重大误解,所签订的购车合同应属于可撤销、可变更的合同。最终在当地消委会的调解下,撤销了购车合同。

(三)家居装修类消费问题突出

家居装修是家庭的重大消费项目,具有专业性、技术性、不可预见性等特点,容易产生消费纠纷矛盾。第三季度,全省各级消委会共接到房屋装修及物业服务类投诉476件,虽然投诉量不大,但问题比较突出,包括“六大问题”:

1.套餐优惠猫腻多:商家通过优惠广告,吸引消费者到店了解套餐情况,当消费者到店后却告知套餐说明书有变动,之后便以各种优惠、承诺来挽留消费者,诱导消费者签订合同,期间相关承诺却未写进合同。合同签订后商家再一一否定此前承诺,所有优惠项目均需另外收费。

2.合同已签却仍生枝节:合同签定后准备选料进场装修时,消费者被告知装修公司无法承接相关项目。消费者认为对方是利用隐瞒及欺骗的手段诱骗自己签了合同,要求解除,装修公司则告知要按合同约定扣取15%的违约金。

3.售后保修问题:房屋装修完工后在保修期内出现问题,消费者多方联系装修公司负责人员及部门,对方以各种理由推诿;消费者购买了材料委托装修公司安装,但双方对服务范围和保修条款责任划分不清楚。

4.质量问题鉴定难:出现问题后,消费者称是产品本身质量问题,厂家则辩称是施工方的施工技术问题,因无法还原当时的细节,双方各执一词。

5.装修材料以次充好:此类投诉多体现在全包(包工包料)方式中,装修公司在材料使用上采取偷工减料、以次充好、以假乱真等手段来蒙骗消费者。

6.装修工程延期完工:部分装修公司在合同签订后未如期施工或消积怠工,致施工进度严重滞后,几经催促仍是敷衍了事。

典型案例:消费者温先生于今年5月份通过业务员购买了中油佳汇防水股份有限公司(以下简称“中油公司”)的防水涂料和卷材用于房屋装修。其将涂料用于卫生间和厨房的墙砖贴合后,发现大多数地方都出现了空鼓现象,有些墙砖甚至已经脱落。为了安全起见,温先生请师傅将墙砖都拆了下来,发现防水涂料和批挡层完全没有粘接力,大部分涂料随瓷砖胶脱落,仍然粘附在墙上的涂料用手就剥离掉落。在出现该情况后,温先生查看产品说明发现该涂料并没有生产许可证,产品条形码作假,并且已经过期半年,他要求中油公司解释原因,中油公司仅派人进行查看,并未提出解决方案,之后又拒接电话。温先生无奈之下投诉至省消委会。

接到投诉后,省消委会立即联系中油公司进行处理。中油公司负责人随即到现场查看,向温先生承认该材料不太适合用在墙面,可能业务员为了业绩未向其解释清楚,但只同意赔偿部分材料款。温先生认为该赔偿很不合理,双方未达成共识。之后,中油公司回复省消委会称该业务员在向温先生销售产品时已经离职,同时公司出库单中仅能看到卷材的信息并没有防水涂料的信息,公司并未向温先生直接销售防水涂料。另外墙砖脱落空鼓现象是施工质量问题造成,与材料无关,其防水涂料有相关质检证明且无需生产许可证,因此拒绝承担任何赔付责任。案件调解无效,省消委会支持消费者通过其他途径继续维权。

省消委会点评:本案中,业务员在中油公司从事销售业务,代表中油公司向消费者销售产品,在法律上可以视为中油公司的代理人。根据《民法总则》第一百六十二条:“代理人在代理权限内,以被代理人名义实施的民事法律行为,对被代理人发生效力。”业务员的销售行为应由中油公司负责,但中油公司认为消费者购买防水涂料时,负责销售的业务员已经离职,其离职后的销售行为不对公司发生效力。根据省消委会多次沟通了解的情况,消费者通过该业务员同时购买了卷材和防水涂料,中油公司虽然否认存在涂料的出库信息,坚持并未向消费者直接销售防水涂料,但也承认消费者购买的卷材确实出自其公司仓库。既然业务员已经离职,理应没有权力从仓库中调取卷材销售给消费者。根据《民法总则》第一百七十二条关于“表见代理”的规定:“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后,仍然实施代理行为,相对人有理由相信行为人有代理权的,代理行为有效。”虽然发生交易时,业务员已经离职,但其仍然可以从仓库调货销售,消费者作为善意第三人,完全可以据此相信该业务员仍然在中油公司工作,仍有相关的代理权限,也有理由相信所购卷材、涂料均由中油公司提供。因此,中油公司理应对业务员的销售行为负责。

同时,消费者所购买的防水涂料存在严重的质量问题,而且通过产品说明可知该涂料没有生产许可证,产品条形码作假,且已经过期半年。而中油公司自始至终无法提供有力证据证明涂料质量合格。根据《消费者权益保护法》第二十三条:“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”中油公司已然违反经营者的质量保证义务,应当承担相应的赔偿责任。

 

 


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