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广东省消委会针对“双11”发布网购投诉分析和消费提示

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2017-11-07 17:53:00   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

网络购物作为一种互联网时代的购物方式,以其便捷、物美价廉、时尚的特点吸引着越来越多的消费者。经过多年发展,虽然有关制度相继建立,电商企业和网购消费者都越发理性成熟,网购消费环境也在不断的改善和发展,但由于各类新兴消费方式和问题不断涌现,法律制度和监管措施依然存在漏洞,网购轻松便捷的背后,依旧存有诸多不和谐、不诚信的现象。20171月至10月,全省消委会系统共受理网购投诉29408单。主要问题集中在:

一、虚假宣传,诱导消费。消费者收到商品的尺寸、配置、功能等与商家宣传的差异较大;商品页面宣传效果显著,但消费者实际使用后却发现没有任何效果。

二、优惠券赠送活动套路深。优惠券使用规则不合理不明确;订单使用优惠券付款,退订或者退货之后,优惠券不予退回;以折扣力度大、适用范围广的优惠券,吸引消费者办理年卡会员,消费者成功办理之后,购物平台单方缩小优惠券使用范围,优惠程度大为缩减。

三、商品质量良莠不齐,售后服务难以保障。商品质量不合格和假冒的现象比较严重,针对质量问题提出的售后服务要求难以得到商家的积极响应,部分消费者将有质量问题的商品寄回维修,商家签收之后再无反馈。

四、商家擅自取消订单。网上卖家利用节日或店庆搞促销活动,而消费者抢购成功后,则以系统错误、标错价格或者物品已被抢购完为由,擅自取消消费者的订单或要求消费者另行购买。

五、微信等私下交易纠纷频发。通过微信朋友圈购物,遭遇付款后对方不发货、所购产品为假冒伪劣产品等问题。一些平台入驻商家诱导消费者私下交易,出现问题后拒绝退款。

六、海购平台管理混乱。海购平台无法提供购物凭证,导致商品不能顺利清关,平台没有切实可行的解决方案,导致消费者收不到货,退款申请也迟迟得不到处理。

七、消费者个人信息遭泄露。商品存在质量问题,有自称是电商平台客服的人员来电,声称可以将商品寄回换新,消费者致电平台确认,平台却回复不能换新,也告知未曾有客服人员联系过消费者,但假冒的客服人员却对消费者的个人信息、订单信息一清二楚,说明平台没有尽到保护消费者个人信息的义务。

八、物流配送问题较多。快件延误、物品损坏、短缺或丢失,投递服务态度差等问题时有发生。

相关案例:

案例一:消费者何女士在淘宝网店“明思特安防监控皇冠店”购买了监控录像机1T的硬盘,商家承诺质保2年。何女士使用未满半年,已多次出现不会倒盘,且发出“滴滴滴”的警示音。何女士于2017328日与商家协商,商家起初推说各种原因,拒不承认其硬盘存在问题,在何女士再三要求下,商家终于同意更换硬盘。更换硬盘期间,商家以清明节假日为借口拖延处理,导致何女士近半月后才收到更换后的硬盘。 20178月中下旬,更换后的硬盘再次出现上述问题——由于不会倒盘发出“滴滴滴”的警示音。何女士91日晚联系商家,对方坚持自家产品没有质量问题,在何女士的多次要求更换硬盘的情况下,商家同意将硬盘寄过去检测。何女士再次将硬盘寄出,但寄出后杳无音信,在何女士再三追问下,商家态度消极,不承认自家硬盘质量存在问题,也不正面回应何女士要求更换硬盘的要求,而是直接将原物寄回。

案例二:消费者林先生20171025日开通京东商城plus会员,开通页面包含一张满1000元减200元的超市优惠券,并附有可以使用优惠券的商品说明,但1030号京东商城单方更改了优惠券的使用范围。林先生与客服沟通,要求恢复原有的优惠券,得到的回复却是:“因活动促销更新,以优惠券实际显示可购买的商品为准,请您按照优惠券使用规则及时使用。” 林先生通过其他渠道了解到,部分相同遭遇的消费者已获赔一张满1000元减200元的超市优惠券,但京东商城对于他的反馈却没有任何有效回复。

 

2017年广东省消委会“双11”消费提示

三思而行,理性消费

 

一年一度的“双11”即将来临,很多商家和消费者已然提前进入了“备战”状态。“定金翻倍”、“支付满减”、“购物津贴”、“凑单优惠”…… 商家的各种宣传促销铺天盖地,各式优惠规则看得人眼花缭乱。而消费者在精心准备购物清单之余,也在精打细算研究最佳省钱之道。为引导消费者在“双十一”网购高峰时段理性消费,促进电商诚信经营,维护和保障网络消费者合法权益,广东省消费者委员会向广大消费者发出消费提示,提醒广大消费者理性面对“双十一”促销活动,在享受购物优惠的同时,提高防范意识,提防各种消费陷阱。

一、明辨正规电商,慎入钓鱼网站。

消费者们进行网络购物的时候,不能一味追求低价,要深入了解商家的信誉度、成交量和好评度,尽量选择正规可靠的网络交易平台,在同一个电商平台上也要尽量选择具有良好信誉的优质品牌和店铺购物。消费者要仔细辨别购物网站身份,辨别是否有红盾工商标志或者ICP备案信息,不要随意进入不明链接进行网购,以防不小心落入“钓鱼”网站上当受骗。

二、研读促销规则,谨防优惠陷阱。

面对“双十一”期间各大电商平台五花八门的促销活动,消费者要仔细研读,了解促销活动的各种具体细则,使用促销活动赠送消费积分或优惠券,要看清楚说明和附加条件。不要轻易被所谓优惠折扣所迷惑,一些貌似价格低廉或者折扣力度特别大的商品,可能是商家的数字游戏,如虚标原价、先涨价再打折等,实际购买下来,也许和正常价格没有多大区别,而且也可能存在其他消费陷阱,因此,消费者要客观理性看待各种促销活动,货比三家,三思而行。

三、善用支付平台,拒绝私下支付。

广大消费者要加强支付安全防范意识,网购时,尤其是进行大额交易时,不要接受商家任何私下支付的要求,即便商家以超强力度的优惠为条件,或者假称存在各种“迫不得已”的苦衷,消费者也应当拒绝对方的私下支付要求。如果消费者决定网购,一定要通过有信用、可靠的第三方支付平台中介付款,这样可以多一层消费保障。

四、慎用微信购物,避免个人交易。

微信购物大致分为两种,一种是直接通过私人微信账号进行买卖交易。如果商家是通过私人微信账号销售商品,通常不具备经营资质,一旦出现消费纠纷,维权难以保障,此种情形也不属于消委会受理投诉的范围;第二种是通过微信认证的商家,这类商家一般在微信公众号上交易,这种渠道一旦出现纠纷,商家与微信平台都应当保障消费者的合法权益,消费者也可向消委会求助。因此,消费者在微信购物前要了解商家真实信息,确认商家是否通过微信认证,最好要求“微商”出示经营资质及手续、身份证明、姓名、联系方式及经营地址等信息。

五、甄别代购渠道,选择可靠平台。

近几年,海外代购风靡国内,各种代购渠道不断涌现,其中“朋友圈代购”、“跨境电商平台”规模不断壮大。“朋友圈代购”等属于私人海外代购,也就是公民个人的私下交易,售后问题难以解决,事后维权非常困难,该类纠纷也不属于消费者组织的受理范围。因此,对于各类代购信息、渠道,广大消费者要谨慎甄别,抵制低价诱惑,尽量选择正规、信誉度高、售后更有保障的跨境电商平台。

六、留存相关证据,积极主动维权。

消费者在购买过程中应收集和保存证据,包括宣传网页截图、聊天记录、付款记录、商家信息、订货单、发货凭证、发票等,为后期维权提供保障。一旦发生与商家发生纠纷,要积极维护自身权益。建议先通过客服平台发起维权投诉,提请平台商客服介入调解、维权,同时也可以采取向工商部门申诉举报、向消委组织投诉等方式维权。

 

广东省消委会针对“双11”向电商经营者提出要求:

落实责任义务  保障消费权益

 

为了维护消费者合法权益,减少并杜绝“双11”促销高峰引发的消费矛盾,广东省消委会向广大电商经营者提出如下要求:

一、遵守法律法规,落实责任义务。

切实遵守国家网购领域相关法律法规,坚决执行政府及有关部门出台的政策规定,积极配合相关职能部门的监管执法; 落实电商平台的首问责任制,履行好法律赋予网络交易平台的责任与义务,切实管理好商家经营。

二、明晰促销规则,自觉接受监督。

网络集中促销的期限、方式和规则等信息应当在网站显著位置并以显著方式,事先公示。促销广告应当真实、准确,不得含有虚假内容,不得欺骗和误导消费者。附加条件的促销广告,应当将附加条件在促销广告页面上一并清晰完整表述。同时,在促销的商品或者服务销售完毕后,应当在促销页面、购买页面及时告知消费者。自觉接受社会各界及消费者的监督,切实维护广大消费者的合法权益

三、加大售后投入,保障消费权利。

要提前做好各环节相应的保障工作,加强对售后服务的投入,包括增聘足够人手,增加货源供应,优化订单处理流程,做好多套应急预案等,以更好地应对“双11”订单大幅度攀升的压力。

四、升级安全系统,保护个人信息。

电商平台作为信息的汇集地,掌握着海量的商家信息和消费者信息,管理上的不慎或者电商平台经营者的投机取巧行为,都有可能导致身份证、银行卡信息等重要数据被泄露或者不当使用,对消费者造成巨大的影响和损失。因此,各大电商平台要建立相应制度,提升个人信息保密手段,防止信息泄露、丢失和毁损,确保电子商务数据信息安全。


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