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挑战侵害老年人消费“十大”潜规则

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2017-12-28 17:40:44   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

一、夸大病症连哄带骗,诱使老人花巨款买健康

解读:社会上个别不法商家,利用部分老年人身体存在的某些不适或轻微问题,夸大其可能给健康带来的隐患或危害,通过哄、骗、吓等种种手段,诱导老年人花费巨款购买一些作用不大甚至根本无效的保健品,给这些老年消费者带来身心损害和财产损失。

参考案例:消费者吴先生今年82岁高龄,数年前做了脑部手术,身体状况欠佳,经老同事介绍,在深圳中生华商生物科技有限公司陆续购买了多种不同名目的产品。201512月,中生华商销售员多次以恐吓性的方式向吴先生推销产品:“脑室闭合不全、脑瘫痪、脑休克,脑部动脉血管出现破裂,不预防就是脑死亡,脑痴呆。医院治不好,我们能治好。”在对方的一连串攻势之下,老人家言听计从地购买了该公司的姬松茸压片糖果55瓶,共计金额245000元,平均每瓶4454元。2016年初,吴先生在人民医院做了全身复查,主治医生称不用食用任何保健品。吴先生意识到被骗,多次和中生华商生物科技有限公司人员沟通,要求退还所有保健品费用,皆无果。20162月,吴先生向深圳市消委会求助。根据消费者的情况说明并通过国家食品药品监督管理局官网查询,初步判断该案涉嫌虚假宣传,将普通食品当做保健品高价卖给老人。之后,迫于消委会等各种压力,经营者主动联系消费者退回20万元费用。

点评:从消费者权利保护层面,深圳中生华商生物科技有限公司推销人员以夸大病症的方式恐吓吴先生,致使其陷入错误的认识购买了该公司的一系列产品,属于欺诈行为,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(下称“《消费者权益保护法》”)第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。此外,根据《消费者权益保护法》第二十三条,经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。深圳中生华商生物科技有限公司向该老人出售药品时,产品说明明显与产品实际质量不符,而且不符合保健品的国家标准,应承担损害赔偿责任。根据《中华人民共和国食品安全法》(下称“《食品安全法》”)第一百四十八条,生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。消费者有权要求经营者依据不同赔偿倍数予以赔偿。

从市场监管层面,该公司以食品冒充保健品、进行虚假宣传的行为,同时违反《消费者权益保护法》第五十六条、《食品安全法》第一百四十六条、《中华人民共和国广告法》第四条、第十八条的有关规定,相关的监管部门应该根据情节的严重性决定是否予以行政处罚。

从刑法层面,该公司虚构病症后果,致使老人基于错误的认识交付财物的欺诈行为,不按照保健产品的国家监管要求生产、销售保健产品、以食品冒充保健品的行为涉嫌诈骗罪、生产、销售假冒伪劣产品罪等,情节严重、数额巨大的应承担刑事责任。

二、健康讲座专家义诊,兜售保健产品价高质低

解读:时下,针对老年人的消费陷阱层出不穷,一是不法商家打着“健康讲座”的旗号,先对老年人以听讲座赠送各种礼品作为诱惑,使老年人在得到实惠时放松警惕,不知不觉中跌入骗局中;二是以所谓“专家”名号进行“义诊”,先是免费讲课,再进行病症诊断,误导老年人产生“身体状况存在严重问题”的错觉,随后再向老年人兜售高价低质的保健器材和食品。

参考案例:2016527日,怀集县消委会接到老年消费者李某的投诉,称其在2016418日在街上见到有人派发关于销售保健医疗器材的宣传海报,并去往该店内听了工作人员的宣传讲座,该店以“一个月内绝对见效”、“如无效退款”等字眼和现场派发小礼品诱导其消费了一台价值1999元的电疗按摩器。在使用一个月后投诉者发现并没有疗效,去往商家退款,但遭到拒绝。随后在家人的陪同下来到消委会投诉。经调解,商家同意消费者的退款要求,并现场对消费者进行了道歉。

点评:商家以“健康讲座”和“义诊”的名义,误导老人产生“身体状况存在严重问题”的错觉,属于消费欺诈行为。消费者有权依照《消费者权益保护法》第五十五条、《食品安全法》第一百四十八条有关规定请求商家予以赔偿。

此外,《广告法》第十六条规定,医疗、药品、医疗器械广告不得含有表示功效、安全性的断言或者保证,说明治愈率或者有效率等内容,案例中该商家以“一个月内绝对见效”、“如无效退款”等字眼销售保健医疗器材涉嫌虚假宣传的广告行为明显违反上述规定,应由相关行政部门作出行政处罚。

三、“爱国感恩”各种名堂,忽悠老人花样多多

解读:老年人作为较为特殊的消费群体,经历过艰苦岁月,感受过新旧生活,家国情怀深厚。部分不良商家正是利用老人家这种容易满足、时时感恩的心理,通过举办“爱国、感恩、孝道”等讲座,借助现场夸张、煽情等语言宣讲,再结合赠送礼品等伎俩,借机实施诈骗,或兜售产品。

参考案例:某机构以“献爱心”为名义组织老年人参加“感恩讲座”,宣称要回馈社会上的老年人,在举办的过程中不断向老年人赠送各种礼品,但“醉翁之意不在酒”,实际上是借机收取参与老人的“爱心钱”,虽假意承诺当天会把钱返还给老人,但现场主持人通过煽情的语言和不断赠送礼品,转移老年人的注意力,逐渐忘记退款事宜,最终骗走大笔“爱心钱”。

点评:某机构以“献爱心”为名义组织老年人参加“感恩讲座”,虚构事实,隐瞒真相骗取老人“爱心钱”的行为属于欺诈行为,根据《合同法》、《民法总则》第一百四十八条的有关规定,受欺诈老人有权请求予以撤销并要求返还钱款。此外,若情节严重,数额巨大,造成恶劣的社会影响,该机构还涉嫌诈骗罪,应追究该机构的刑事责任。

 四、低风险高回报,诱骗老人很“见效”

解读:在投资理财中,收益和风险是并存的,高回报意味着高风险。但在实际发生的很多骗局中,一些不法分子打着“低风险高回报”的幌子,故意隐瞒投资理财可能带来的巨大风险,只是强调和鼓吹高收益,一旦老年人轻信其言,忽略了潜在风险,有可能就会“血本无归”。

参考案例:某投资有限公司以“免费听讲座送礼品”形式邀请70岁高龄的王女士等多位消费者参加了一期理财讲座。该公司宣传购买其理财产品,高利息,低风险。王女士只是听工作人员介绍,签字时并没有看合同,结果回家后才发现经营者与之签订的是借款合同。合同到期后,经营者无法还款,金额高达100余万元。王女士认为该公司是非法集资,但有自己签字的书面借款合同,难以证明此公司的违法行为。

点评:某投资有限公司引导王女士购买其“理财产品”,实际上属于借款合同,而王女士陷入错误的意思表示签订了该借款合同,王女士有权根据《民法总则》第一百四十七条或一百四十九条的有关规定予以撤销。此外,该投资有限公司宣传的“理财产品”实际上并不存在,属于《广告法》第二十八条规定的虚假广告,应由有关部门予以行政处罚,在刑法上还涉嫌诈骗罪、合同诈骗罪等罪名,情节严重的还应追究其刑事责任。

五、低价游零团费,专给老人设陷阱

解读:在旅游消费领域中,部分旅行社常用“团购价”、“低价团”、“优惠团”等广告来吸引消费者,其中超低价甚至零团费的旅游服务猫腻最多,相对弱势的老年人更易成为陷阱的“首选目标”。但事实上,由于各种成本因素,低价游往往会通过附带较多自费项目或伴随大量购物点来弥补成本,甚至获取暴利,旅途中强迫或诱导老年人购买各种高价商品、假冒伪劣商品、“三无”产品的现象频频发生。

参考案例:崔女士反映,其于2016310日在旅游团带领下到珠海市香洲区湾仔十字门华发新天地A2栋吉蚨祥床品展示厅,购买了两套四件套、一个抱枕、三件蚕丝被总金额6400元。所购商品是以快递形式邮寄,324日左右到货,崔女士发现产品没有任何的厂名、厂址、生产日期、生产合格证等信息,认为是三无产品,要求商家退款。湾仔工商所接到申诉转办单后,经反复协调,最终商家同意退货退款。

点评:旅行社用“团购价”、“低价团”、“优惠团”等宣传低价旅行,旅途中强迫或诱导老年人购买各种价高质低的商品的行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条:旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。同时违反《消费者权益保护法》第五十六条,相关的监管部门应该根据情节的严重性决定是否予以行政处罚。在刑法上还涉嫌诈骗罪、合同诈骗罪等罪名,情节严重的还应追究其刑事责任。                             

六、高额预付办卡易,事后退款难上天

解读:近年来,不少美容、健身、餐饮等服务企业力推预付费式消费,因其使用便捷、优惠较大等原因,也受到部分消费者的欢迎,而与传统的消费方式相比,预付费式消费具有一定风险,更容易引起相应的消费纠纷。时下,一些商家常以超优惠的条件,如“充值越多、赠品越多、折扣越多、返回越多”等承诺,吸引老年消费者短时间内进行高额充值预付卡消费。充值后一旦要求退款,商家会以用户或自身各种理由拒绝退款。

参考案例:消费者杨女士表示从2011年开始陆续在该店购买一间保健养生会馆的保健按摩项目预付费卡共计10余万元,期间该保健养生会馆换过3次老板,2016年发现购买的项目太多根本无法享受服务,且认为按摩无效,消毒不严格,并对皮肤有伤害,要求退还剩余服务费用被拒。随后消费者向当地工商所进行投诉。工作人员接诉后向被诉商家了解情况,其表示该消费者的钱款是交由上个老板,现在此经营的人只是接手了上个店面的会员,如果消费者想要继续接受服务可以提供,但是无法退款。

点评:在办理退卡时,对消费者设置障碍,加重消费者的经济损失,违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条的相关规定,“未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。” 消费者需要在预付费前做好摸底工作,在预付费时及往后的消费中,也应该保留好相关证据。同时,消费者在采用预付费模式消费时需要注意以下四点:一是并非名店就靠谱,要分清楚加盟店与连锁店。财务完全独立的加盟店,总公司是不承担其违约责任的;二是如果商家提供的合同中涉及霸王条款,即使消费者签字确认了,那么该条款也是无效的,消费者仍可通过投诉、起诉等方式维护自己合法权益;三是如果正在使用消费卡,那么一定要保留好每次的消费凭证,从而掌握卡内余额情况。                                 

七、亲情陪伴博好感,推销产品钱掏干

解读:现代社会中,不少家庭的年轻一代由于忙事业,陪伴家中父母老人的时间越来越少,老年人常年缺乏关怀和陪伴,极易被个别不良商家所利用。其中,陪聊天、做家务、陪出游、给老人子女介绍对象等,成为不少销售人员进行情感促销的新招数,他们利用上述手段,逐步取得老人的信任后,就向其推销价格不菲的产品,从中获取不当收益。

参考案例:广州市一位72岁老人由于子女都在国外,平日无人照顾,在参加了免费健康讲座后,业务员经常来到老人家中陪老人聊天,做饭,甚至洗脚按摩送礼物,陪老人到处游玩,让老人觉得业务员比亲儿子还亲,觉得其是真的为自己健康着想而不是为了卖保健品。后来在各类保健品方面所花费越来越大,老人似乎有些感觉自己被骗,但仍然觉得“业务员”比自己的儿女还亲,即便家人多次劝说,始终不肯报案。

点评:本案例的业务员通过陪老人的形式让老人产生情感依赖,继而向其推荐保健品的行为应结合实际情况予以认定,包括其所推荐的保健品的功能、质量以及实际说明等。若是其推销让老人陷入错误的认识,基于错误的意思表示购买保健品,或者向老人推销价高质低的保健品,老人可以申请撤销,返还钱款。提醒老年消费者注意,推销员通过建立情感依赖推销产品的方式越来越普遍,希望消费者在涉及钱款事宜,特别是购买保健品等产品时,要慎重考虑,特别要认真核实该保健品的产品说明书、质检情况等。

八、免费上门假便利,变相多收服务费

解读:由于部分老人常常独居在家,行动不便,防范意识也相对薄弱,不法分子会“乘虚而入”,以提供所谓的“关爱便民”服务,宣称“可免费上门对家电进行安全检查”或“免费安装安全报警器”等,一旦上门后则利用家中老人对家电安全知识缺乏了解的特点,煞有其事夸大所谓的“安全隐患”,实为收取高额的“检测费”、“修理费”或“安装费”。

参考案例:日前,于大妈家里突然来了两位自称是燃气公司的工作人员,为用户统一安装“防煤气泄漏报警器”。于大妈热情地将两人请进门,两人将一个白色的小盒子安装到厨房后向于大妈索要了350元“安装费”,收费后却没开具合法票据。后于大妈拨打燃气公司电话确认,但被告知没有此事。

点评:提醒消费者在碰到此类情况时一定要核实上门服务人员的身份,此类检测一般只有供气供电公司的员工才可以,如果没有相关公司的工作证,不要相信。

如果相关人员以夸大危害或者无中生有的的方式恐吓老人,致使其陷入错误的认识加装了本来并不需要的设施,属于欺诈行为,根据《民法总则》的规定,陷于欺诈的民事行为消费者可以申请撤销。

从刑法层面,该公司虚构用气危险,致使老人基于错误的认识交付财物的欺诈行为,情节严重、数额巨大的还可能承担刑事责任。

九、利用养老作幌子,福利补贴有猫腻

解读:一些养老机构打着“零风险”、“高回报”、“零费用”这种既可养老,也有高额投资回报的广告宣传吸引老年人交钱预定床位。这些不法分子利用老年人“老有所养”的心情,以养老建设项目或养老相关的健康养生项目为诱饵,通过预存费用每月获得补贴等方式,进行非法集资诈骗。

参考案例:曾老先生向广州市消委会反映,其在某公司带领下参观了该养老院基地。公司宣传会员除可在养老院入住并以会员价享受养老及保健服务,公司还与全国不同城市的异地度假养老联盟机构合作,定期组织其会员到外地进行“分时度假式养老”,可达到既健康养生又开阔视野的目的。曾先生在销售人员的极力劝说下交付了“一次性设施购置费”1万元,签订了合同,取得“度假式养老”度假卡,之后还介绍了自己的朋友温先生加入。二位先生参加了商家组织的广东省内游,发现游览内容及服务并无不同,但旅游费用比旅行社还要高,且公司养老院基地入住费用也不低。曾先生认为交了高额入会费取得度假卡却无法享受到实质优惠,遂要求商家退款,却发现合同上写明“一次性设施购置费”不可退。

点评:“养老项目”是当前老年消费的一个热点,但与此同时,很多不法分子打着养老项目的名义欺骗消费者。提醒老年消费者不要轻易相信免费的项目,理性消费。如果钱财被骗,建议尽快向公安机关报案。

此类项目可能涉及非法集资犯罪,根据《中华人民共和国刑法》第一百九十二条规定,集资诈骗罪是指以非法占有为目的,违反有关金融法律、法规的规定,使用诈骗方法进行非法集资,扰乱国家正常金融秩序,侵犯公私财产所有权,且数额较大的行为。

在通常情况下,这种目的具体表现为将非法募集的资金的所有权转归自己所有、或任意挥霍,或占有资金后携款潜逃等。

十、VIP客户是骗局,新式骗法花招百出

解读:近年来,针对老年人的诈骗手法不断“推陈出新”,其中,个别不法商家打着“VIP客户”、“尊贵服务”的幌子,巧立名目,虚称“旅游”、“养生”的同时还可获得“高收益”,诱骗老年人缴纳高额费用成为其VIP客户,但最终享受到的服务与承诺不一致,更有甚者人财两空。

参考案例:2017年9月28日,某公司一退休干部龚先生到消委会投诉称:“上当受骗了!棺材本都没了!”。原来在4月份他通过邻居介绍,在江苏爱融资产管理公司湛江分公司支付了5万元,后通过该公司代办,与北京幸运国际旅行社有限公司签订了《幸运国际旅行通VIP客户合作协议》。合同规定:自客户认购之日起,第3个月开始推荐旅游线路,每个季度推荐2条热门线路,24个月共推荐16条旅游线路,会员可选择8条精品线路参加旅游。如果会员均未参加旅游,将获得旅游卡共享收益6.6万元整。龚先生到了9月份,没有参加任何一条线路的旅游,随后了解到江苏爱融资产管理公司已“跑路”了,便到湛江市消委会投诉,要求经营者退回费用。

点评:通过“旅游通VIP”项目吸纳公众资金,通过推荐旅游路线,承诺收益等形式推销产品,让消费者基于错误的意思表示购买该服务,存在欺诈情形,消费者可以申请撤销,退回钱款。此外,根据《广告法》第二十五条规定,有投资回报预期的商品或者服务广告,应当对可能存在的风险以及风险责任承担有合理提示或者警示,并不得对未来收益作出保证性承诺,该公司承诺未参加旅游将获得共享收益6.6万元的行为显然违反《广告法》的规定,应由有关部门予以处罚。

该公司该项目若存在非法占有目的,以非法手段吸收公众存款,存在欺诈故意,还可能涉嫌集资诈骗罪、非法集资最、合同诈骗罪等罪名,情节严重还应追究其刑事责任。

 

注:本文点评专家为广东省消委会法律顾问、公益诉讼律师团执行主任,广强律师事务所陈北元律师

 

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