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省消委会今年首个投诉报告 方德中科灼伤消费者不赔付

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2018-02-28 14:38:58   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

20181月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1283人次,其中接到消费者投诉685件,同比分别上升17.60%128.33%

一、按类别划分

1、互联网服务类407件,占投诉总量的59.42%

2、销售服务类51件,占投诉总量的7.44%

3、家用电子电器类49件,占投诉总量的7.15%

4、其他商品和服务类28件,占投诉总量的4.09%

5、日用商品类24件,占投诉总量的3.50%

6、电信服务类18件,占投诉总量的2.63%

7、公共设施服务类18件,占投诉总量的2.63%

8、教育培训服务类14件,占投诉总量的2.04%

9、生活、社会服务类13件,占投诉总量的1.90%

10、文化、娱乐、体育服务类12件,占投诉总量的1.75%

11、邮政业服务类10件,占投诉总量的1.46%

12、保险服务类9件,占投诉总量的1.31%。    

13、食品类8件,占投诉总量的1.17%

14、交通工具类8件,占投诉总量的1.17%

15、服装鞋帽类7件,占投诉总量的1.02%

16、房屋及建材类3件,占投诉总量的0.44%

17、房屋装修及物业服务类3件,占投诉总量的0.44%

18、卫生保健服务类3件,占投诉总量的0.44%

二、典型案例及点评

花钱除甲醛竟三人受伤  商家拒担责不肯赔偿

广州一消费者通过网络了解到北京方德中科环保科技有限公司(以下称“方德中科”)有全国室内空气净化服务,随即致电400热线咨询,该公司赵先生称其公司与中科院有合作,其服务采用的是高新技术转化生产的新型除甲醛产品,不用紫外线灯照,安全性有保障,服务后当天即可入住。2017318日,消费者与方德中科委托的广州公司代表邱先生签订了合同,约定分四次进行室内空气治理,并于签约付款的当天完成了第一次治理,但期间工作人员不仅开启了紫外线灯,还有三盏在治理结束后并未关闭。321日消费者及家人搬入新居后,陆续有三人觉得不适,经诊断均为严重的眼睛灼伤,三人的面部、颈部、胸口、手臂等裸露在外的皮肤也均有灼伤。随后,消费者分别致电北京公司的赵先生和广州公司的邱先生,两人均表示会对此事负责。

一个多月后三人基本恢复,于是消费者分别联系邱先生、赵先生商谈赔偿问题,赵先生称可退回消费者已交款项,并提供终身免费治理甲醇服务。消费者不同意此方案,要求方德中科退回其已交款项,取消后续三次治理,并报销医药费及赔偿损失。赵先生同意此方案,但却一直没有跟进,直到消费者再次反映问题,才由广州公司的石先生继续跟进,但双方对于赔偿金额未能达成一致。消费者认为此事给自己特别是家人带来极大的人身及精神伤害,且事发后该公司各方一直推诿,处理态度消极,于是向广东省消委会进行投诉,要求对方给予15000元的赔偿。

省消委会工作人员接诉后,分别与方德中科的石先生、赵先生联系,但对方均借故推脱责任,但通过与石先生反复沟通,对方提供了另一石姓负责人的电话。与该石姓负责人取得联系后,对方称是消费者操作不当而引起的眼睛灼伤,公司只同意退回已交款项。然而,当省消委会工作人员指出此方案为何与当初和消费者协商的不一致时,对方又称需与公司商量,但之后却一直未作出答复。随后,省消委会工作人员再次联系赵先生、负责人石先生,均无法就消费者赔偿诉求达成一致意见,故本案调解无效。省消委会已建议消费者向方德中科北京公司所在地的有关行政监管部门投诉或举报。

省消委会点评:

本案中,根据国家法律规定,方德中科侵犯了消费者的两大法定权利。

一是侵犯了消费者的知情权。根据《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第八条第一款规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”该案消费者享有法定知情权,而方德中科应保证其提供产品或者服务信息真实、全面准确。但方德中科在向消费者推销过程中,宣称其净化产品采用高新技术,无需进行灯照,而实际提供服务时却使用了紫外线灯,涉嫌虚假宣传,侵犯了消费者的知情权。

二是侵犯了消费者安全保障权。根据《消法》第七条第一款规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”以及第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”方德中科有保障消费者的人身、财产安全的义务,其提供紫外线灯存在伤害人身安全的危险,理应向消费者作出警示,并明确告知正确的操作方法和注意事项,但方德中科并未作出相应的说明,导致消费者一家被紫外线灯严重灼伤,已然侵犯了消费者安全保障权。

综上,因方德中科涉嫌虚假宣传,且未能保障消费者的人身、财产安全,根据《消法》四十五条规定:“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。”第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入……”,方德中科理应承担相应的赔偿责任。但其面对消费者的合法赔偿要求时,不仅多方推诿、态度消极,甚至在省消委会介入后,依然拖延应付、态度恶劣,漠视消费者权益保护。鉴于此,为维护消费者合法权益,省消委会拟将相关情况报告行业监管部门,提出查处建议,严厉打击侵害消费者权益的违法行为。


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