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2017年度广东消委会系统消费投诉概况分析

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2018-03-13 18:57:59   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

一、总体情况分析

(一)投诉量增长近一倍

2017年,全省各级消委会系统共受理消费者投诉370496件,比2016年增加184779件,同比增长99.5%;投诉量再创新高。

2017年,全省消委会共为消费者挽回经济损失3.29亿元,比2016年增加0.29亿元,同比增长9.52%。据中消协统计,2017年全国消协组织为消费者挽回经济损失5.164亿元,广东占比63.71%,继续位列全国第一。此外,全省因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉234件,加倍赔偿金额38.93万元。各级消委会共接待消费者来访和咨询约10万人次。

分析投诉量增长和挽回损失数较大的原因,主要有:一是广东消费者基数大(消费人口过亿)、消费总额高(连续34年社会消费品零售总额全国第一),由此也导致消费纠纷较多;二是广东社会开放,法制完善,消费者维权意愿高,积极投诉、主动投诉多;三是广东消委会组织在党委政府领导下,依托各行政部门和社会各界支持,敢于担当,积极作为,维权环境好,维权效果明显,得到消费者的信赖;四是个别特殊投诉事件拉升了投诉总量,如2017年关于小鸣单车的投诉高达122924件,占全年总投诉量33.18%;五是各地消委会受理了多宗关于房地产、汽车、预付式消费的集体投诉,这些案例涉及消费者多、数额巨大,为消费者挽回的损失也较大。如阳江市阳东区消委会受理的一宗房地产投诉案例涉及消费者300多人,为消费者挽回经济损失600多万。

(二)地区分布仍不平衡

2017年广东的消费投诉仍存在投诉地区分布极不平衡的情况。广州、深圳两市受理消费者投诉高达337278件,占了全省总量的91.3%(详见图1),较2016年上升9.5个百分点。其中广州占比53.75%,同比增长1.84倍,深圳占比37.28%,同比增65.22%。从原因分析,直接原因是两地互联网服务消费投诉的高速增长;根本原因,还是与各地经济社会发展程度和消费维权工作水平有较大关系。广州、深圳经贸总量大,消费活跃,维权意识强,投诉量相应多。再者,广深两地消费者组织完善,消委会力量较强,投诉渠道畅通,维权效果好,消费者投诉积极性高。

12017年广东省各地市消委会受理投诉分布图

 

   

二、投诉性质分析

从投诉性质看(详见表1),2017年受理的消费投诉中,投诉性质分布有了新变化,其中,合同问题最多,151379件,占比40.86%;售后服务问题次之,134150件,占比36.21%;质量问题第三,21549件,占比11.03%,三者合共占比88.1%


12017年消费者投诉性质明细表


22017年消费者投诉性质分布图

   

(一)合同类投诉增幅最大

合同问题近三年首次位居榜首,占比上升32.4个百分点,同比增长8.64倍,从投诉的类别来看,合同纠纷主要集中在互联网服务,其中,经营者单方变更合同、不履行合同义务、合同欺诈、设置霸王条款等问题较为突出。以上数据也说明经营者利用合同侵害消费者合法权益的问题,引起越来越多消费者的重视。

(二)售后服务和质量问题继续位列前三

2013-2016年,售后服务和质量问题牢牢占据投诉性质排行榜前两位,一直是消费者的投诉热点。2017年,售后服务和质量问题排名和占比均有所下降,但数量仍大幅增加,分别增长了60.8%66.84%,继续位列前三,远远高于排在第四位的虚假宣传问题,其中售后服务问题主要集中在互联网服务类和家用电子电器类,质量问题主要集中在家用电子电器类。

(三)假冒、安全、计量、其他等问题均有不同程度减少

假冒、安全、计量、其他等投诉问题均有不同程度的减少。尤其是安全问题,由2016年的第2位,下降为第7位,且同比减少77.16%

二、投诉类别分析

2017年,商品和服务类(共二十二类)投诉中(详见表2),前三位分别为:互联网服务类186549件,占全年总投诉量50.35%,较2016年上升22.18个百分点,继续占据榜首;家用电子电器类46799件,占全年总投诉量12.63%;日用商品类26374件,占全年总投诉量7.12%,以上三项合共占比70.1%。从增速来看,互联网服务、首饰及文体用品类、金融服务位列前三。

22017年消费者投诉类别情况表


(一)商品类投诉分析

2017年,商品类投诉合计102274件(详见表3),同比增长约46.08%。其中,家用电子电器类投诉46799件,占商品类投诉量的45.76%,日用商品类26374件,占商品类投诉量的25.79%,位居第二,交通工具类13299件,占商品类投诉量的13%,位居第三。从增速来看,首饰及文体用品类、农用生产资料类、食品类位列前三。

其中,家用电子电器类增幅较大,问题最为突出,主要集中在质量和售后服务方面。家用电子电器品种繁多,使用普及,市场容量大,消费群体广泛,加之市场准入门槛低,商品质量问题和售后服务问题始终困扰消费者。

32017年商品类投诉情况表


(二)服务类投诉分析

2017年,服务类投诉合计264287件(详见表4),同比增长约1.46倍。其中,互联网服务类186549件,占服务类投诉量的70.59%,位居第一,生活、社会服务类22055件,占服务类投诉量的5.95%,位居第二,电信服务类20915件,占服务类投诉量的5.65%,位居第三。从增速来看,互联网服务、金融服务、房屋装修及物业服务位列前三。

互联网服务投诉大幅增加,2017年合计受理186549件,比2016年增加134235件,同比增长2.57倍,占总投诉量的50.35%,占服务类投诉量70.59%,再创新高。近几年来,互联网服务行业发展迅速,由于相关法律法规、监管措施、行业标准等尚不完善,消费纠纷频频发生,从而导致互联网服务类投诉成倍增长。

42017年服务类投诉情况表


(三)投诉类别继续向服务倾斜

2017年,服务类投诉264287件(详见图3、图4),同比增长1.46倍,占全年总投诉量的71.33%,较去年上升13.41个百分点,商品类投诉102274件,同比增长46.08%,占全年总投诉量的27.6%,较去年下降10.09个百分点,其他商品和服务类的投诉3935件,占全年总投诉量的1.06%。服务类投诉是商品类投诉的2.58倍。

2015年以前,商品类投诉数据一直高于服务类投诉,从2015年开始,服务类的投诉数量开始超过商品类投诉,且两者的差距不断拉大,投诉类别逐年向服务类投诉倾斜(详见图4)。

32017年消费者投诉类别分布图


4:2013-2017年消费者投诉大类变化图

从数据分析,互联网服务投诉量、占比上升是服务类投诉数据大幅增加的主因(详见表4)。从社会现象分析,随着我国百姓生活水平提高,消费者的物质型消费基本得到满足后,服务型消费需求快速增长,由商品消费过渡到服务消费的特征明显,消费者投诉重心由商品大类向服务大类转移符合社会发展趋势。从投诉特性分析,我国针对商品质量的法律法规制度较为完善,责任相对明晰,即使产生纠纷也较容易调解;而服务的标准化和规范性较差,服务内容由双方约定较多,但服务效果难以量化,相应制度规范缺位较多,成为投诉新方向。


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