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2017年度广东互联网服务消费投诉专题分析报告

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2018-03-14 16:24:42   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

第一部分 互联网服务消费投诉数据分析

一、互联网服务消费投诉基本情况

2017年,全省各级消委会系统共受理互联网服务投诉186549件,高于2016年全年投诉总量,同比增加134235件,增长2.57倍,占总投诉量的50.35%,占服务类投诉量70.59%(详见表1),再创新高。从互联网服务投诉的性质来看,合同投诉135985件,占互联网服务类投诉的72.9%,同比增长44.6倍,售后服务投诉36684件,占互联网服务类投诉的19.66%,同比增长47.3%,质量投诉4520件,占互联网服务类投诉的2.42%,同比增长80.3%,分别位居前三位。(详见图1

12017年互联网服务投诉性质分类情况表


12017年互联网服务投诉性质分布表

 

(一)互联网服务投诉五年来成倍增长

近五年来,互联网服务投诉均以成倍增长的势头不断创新高,2017年的投诉量较2013年约增长16.88倍。(详见图2

2:2013-2017年度互联网服务投诉情况表

 


  

(二)合同投诉同比增长44.6

在互联网服务投诉中,合同性质的投诉合计135985件,占互联网服务投诉的72.90%,较2016年上升67.19个百分点,同比增长44.6倍。以上数据表明,消费者日益重视合同权益保护,对经营者的违约行为,或者其他利用合同侵权的行为,通过投诉维权的意识越来越高。

(三)售后服务和安全投诉占比下降

互联网服务投诉中,售后服务问题投诉合计36684件,占比19.66%,较2016年下降了27.94个百分点,但同比仍增长19.66%;安全问题投诉合计2609件,占比1.4%,较2016年下降了29.89个百分点,投诉数量同比减少84.06%

二、互联网服务消费投诉大幅增长原因分析

(一)互联网用户数量多,消费潜力大。

互联网用户的快速增加为我国互联网消费行业的发展奠定了坚实的消费者基数。据中国互联网络信息中心发布第40次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至20176月,我国网民规模达到7.51亿,手机网民规模达7.24亿。

(二)互联网服务消费行业快速发展

在互联网发展的初期,消费者主要通过互联网购买商品,但随着消费者生活水平提高和互联网对生活不断渗透,越来越多的服务消费行业实现了“互联网+”。因互联网服务消费以更低的消费成本,更多的服务选择和更快捷的服务方式满足了人们多元化的生活需求,比起传统服务消费更具优势,因此得到消费者的喜爱,激发了消费者选择互联网消费的热情。

(三)相关法律法规和监管措施尚不完善

互联网服务消费发展速度和规模过快过大,我国现行法律虽然对消费者相关权益做出了规定,但是跟不上互联网消费发展变化的速度,在一些新领域新业态,消费者的相关权益不能得到很好的保护。此外,监管主体不明确、监管措施不到位、行业标准缺乏、准入门槛低、市场不健全等问题,也导致经营者一些违法违规行为不能被有效打击,直接侵害到消费者的权益,导致消费投诉持续攀升。

(四)小鸣单车群体投诉导致互联网服务投诉数量剧增

2017年,广东省消委会系统共受理共享单车的消费投诉122924件,占全年投诉总量的33.18%,占互联网服务消费投诉的65.9%,从而导致互联网服务投诉量大幅增加。

第二部分 互联网服务消费投诉热点分析

一、共享单车投诉多,充值容易退款难。

2016年到2017年,在国家倡导低碳出行、共享经济加速发展、传统城市租车系统快速与互联网模式结合的大背景下,共享单车作为一种新型商业模式,吸引了无数资本的注入。一年多的时间,共享单车“攻城略地”、“遍地开花”,已经遍布国内几十个城市,但“野蛮生长”之后其背后的问题也日益凸显。投诉的问题主要有:拖延退还押金。共享单车企业一般承诺1-7个工作日退还押金,但部分企业未能在承诺时间(一般为1-7个工作日)退回押金,有的拖延时间长达数月,有的甚至已经不能退还;押金安全得不到保障。绝大多数共享单车在运营时都须收取消费者押金,从99元至299元不等,这笔钱由企业通过一般账户存在商业银行,没有第三方资金监管,不能实现专款专用,企业是否挪作他用不得而知,资金安全性得不到保障;售后服务滞后。和共享单车投放速度相比,其售后服务严重滞后。共享单车企业一般只提供APP、邮件、微信等投诉处理渠道,当消费者有需要或遇紧急情况时很难及时联系到人工客服;维保不足。现场调度、维修、保养人员配备不足,管理混乱。

相关案例:2017年,广东省消委会共受理关于小鸣单车的消费投诉共3342件,而全省消委会受理小鸣单车投诉122924件,投诉的主要问题为小鸣单车拖延退还押金。接到广大消费者投诉后,省消委会迅速采取维权行动:一是联系企业查实情况。将消费者投诉内容进行反馈,要求尽快退还押金,妥善解决退款难问题;二是建立投诉快速办理通道。联系小鸣单车广州区城市负责人,建立投诉快速转办衔接机制;三是启动专项调查监督工作。向小鸣单车发出调查函,对退押申请处理情况、退押投诉产生的原因、消费者的资金安全问题等启动针对性调查;四是开展约谈工作。对小鸣单车企业进行了约谈,进一步了解相关情况,并明确保护消费者权益的要求;五是提起公益诉讼。针对小鸣单车拖延退还押金、押金存管等问题向广州市中院提起公益诉讼,目前正在等待法院开庭审理。

省消委会提醒:作为消费者,在享受共享单车便捷的同时,应注意维护自身权益:(1)用车须认真阅读使用指南,严格按照经营者设定的流程规定操作;(2)减少同时使用并支付押金的单车数量,长期不使用时及时申请退还押金;(3)不要在账户预存太多资金,以避免给自身带来损失;(4)在使用共享单车时要把骑行安全放在第一位,要严格遵守道路交通安全管理法律法规;(5)自觉把车辆停放在划定的区域。未划定停车线的区域,应将车辆停放不妨碍机动车和行人通行的安全区域,并且尽量集中停放;(6)遇到押金退还困难或其他权益受损的情况,立刻向消费者协会投诉或向有关部门反映,避免长时间被拖欠押金,积极通过合法渠道维权。作为共享单车企业,应在提升服务质量和服务态度、提供便捷高效的服务方面下功夫:(1)落实交通运输部等十部门发布的《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》,建立完善用户押金退还制度,保障押金专款专用,加快实现“即租即押、即还即退”,建议为新用户提供免押服务;(2)完善内部管理,重视售后服务,增强人员配备,以保证消费者有更好的消费体验;(3)有序投放车辆,保证车辆投放的进度和规模与企业自身管理能力相适应,防止资源投放过剩,影响城市公共交通;(4)推动建立行业标准,加强行业自律,做到公平竞争。

二、互联网游戏问题多,未成年人消费惹纠纷。

近几年,在互联网的助势下,网络游戏成为IT业的支柱产业。但由于网络环境的虚拟性和相关立法滞后、管理不到位等原因,网络游戏行业存在诸多侵犯消费者权益的问题,主要集中在:账号无故被封,虚拟财产突然消失或者价值更改,游戏运营商停止运营导致玩家权益受损,游戏协议中部分格式条款侵犯消费者权益、未成年人沉迷网络以及大额消费等问题。特别是未成年人沉迷网络及大额消费的问题,据省消委会了解,多数网络游戏公司对此并未重视,没有承担防止未成年人沉迷游戏的社会责任,同时对于未成年人用父母的银行卡在游戏中进行大额消费的问题,也拒绝承担相应的法律责任。2017年,省、市消委会不断接到家长关于孩子沉迷游戏、在游戏中大额消费的投诉和咨询。据不完全统计,深圳市消委会2017年受理未成年人网络游戏投诉近600宗。

相关案例:1)消费者高先生11岁的孩子未经父母同意在网络游戏中购买4万多元的道具。(2)消费者黄先生不满10岁的孩子用其手机玩游戏,导致其银行卡被扣款6000多元。

 消委会提醒:消费者在享受网络游戏同时,要注意以下几方面:(1)在注册游戏账号时,消费者应详细查阅游戏服务协议及相关条例规则,认清自己所享受的权利、必须承担的义务和应该遵守的规则,避免出现违反游戏服务协议及相关条例规则的操作而导致权益受损。(2)游戏中,消费者不可以使用第三方非法插件(外挂)或进行其他违规操作,否则可能会被采取相应处理措施(如封停),从而可能导致游戏财产损失。(3)切勿将游戏账号及密码告知他人,避免自己账号被他人恶意操作造成财产损失。(4)定期对电脑或手机进行病毒查杀、谨慎选择在网吧中操作高级别账号,防止因电脑感染病毒而被盗取游戏账号。(5)按照有关游戏平台规则进行交易虚拟财产,切不可通过线下交易的方式进行。通过线下交易的方式进行交易的,一方面游戏平台也可能无法协助消费者维权,另一方面私下交易也不属于消费投诉受理范围。(6)游戏只是一种休闲娱乐方式,请广大消费者合理调整自己的游戏时长,保护身心健康。关于未成年人保护方面:(1)作为网络游戏运营商,应当加快建立有效的身份核实机制,采取防沉迷的措施和手段,切实履行好保护未成年人的社会责任,如有证据证明确实是不符合未成年人能力和智力状况的消费,应依照相关法律承担责任。(2)家长作为未成年人的监护人,应当切实履行好监护责任和义务,加强与孩子的沟通和教育,帮助其树立正确的消费观念,并保管好自己的手机、银行卡及支付密码。

三、线上旅游陷阱多,购买服务需谨慎。

在线旅游服务平台规模不断扩大,提供的旅游产品也越来越丰富,越来越多的消费者选择在旅游网站预订旅游产品,但由于信息不对称、旅游平台准入门槛低、监管薄弱等原因,消费纠纷频频发生,其中捆绑搭售附加服务、虚假宣传、单方取消或者更改订单、退改签规则严苛、不正常航班通知不及时不准确、酒店到店无房等问题让消费者头疼不已。

相关案例:深圳的颉先生201712月在携程APP上订购了广州保利世贸一呆公寓的一间高级大床房,并用关联的银行卡直接支付了房费。颉先生1226日赶到一呆公寓办理入住手续,一进房间发现是普通的双人间,不是预定的高级大床房,随即向前台询问情况。前台解释因为没有房间所以安排了一间双床房,并答应帮助协调,但随后协调的工作人员不见踪影,颉先生等到凌晨1点,还是没有结果,无奈之下只得接受双人间。

消委会提醒:消费者在网上购买旅游产品时应注意以下几点:(1)仔细看清相关协议和条款。仔细阅读预定和退改须知、相关的协议和条款,如出现“我已阅读并同意以上协议条款”的弹框,不要图省事直接略过,一定要点开仔细看一看条款内容,特别要注意当中商家的免责条款,再决定是否选择同意,以免事后发生纠纷。(2)谨防商家捆绑搭售。部分旅游服务平台会在消费者的购买页面设置保险、接送机(站)等默认勾选项目,消费者一不注意就会掉入陷阱,因此在购买时一定要仔细查看购买页面,再根据自身需要选择购买附加服务。(3)注意证据留存。网络产品的变更性很强,不少消费者发现下单预订时网页上明确列出的服务,自己旅行中并没享受,但事后想投诉时,发现产品已经下架,或页面内容已做了更改,很难举证维权。对此,专家提醒,通过旅游网站预订产品时,要注意随时截屏保存信息,包括旅游产品的行程安排、酒店的房型介绍、机票的退改说明等,避免事后引发争议。

四、网络金融乱象多,选择贷款需理性。

近几年来,互联网金融服务迅速崛起,贷款、理财需求不再受空间限制,“互联网+金融”的新消费模式,让消费者感受到了互联网带来的金融服务红利和便捷,只需动动手机就可以进行各类基金的投资服务,享受各种贷款服务。互联网金融的市场发展超出所有人的预期,但作为新生事物,该行业良莠不齐,出现了一些行业乱象,其中互联网消费贷款问题较为突出,主要问题有:贷款利息高、高额逾期费、单方修改分期订单、征信记录更新滞后、额度恢复不及时、诱导消费者(特别是在校学生)过度消费、采取恶劣手段威逼恐吓消费者还款等问题。

相关案例:1)消费者鲁先生2017年通过APP向深圳一家金融服务公司贷款1万元,双方约定每月利息200元,提前还款不收任何费用。但该公司未经鲁先生同意单方做了30期分期还款,鲁先生通过APP查询到利息达到9970元,与之前约定的不符,也超过了国家的法律规定。(2)消费者王先生201711月在一家网贷平台操作了一笔1300元的网络借贷,约定于201712月初还款。王先生到期未能还款,尝试与催收人员协商1216日凌晨进行还款(且最终也于16日结清所贷款项)。但该公司催收人员不同意协商,利用P图软件伪造王先生已死亡的信息,并捏造大量虚假事实,通过王先生的通讯录进行群发,给其生活和工作造成了极其恶劣的影响。

消委会提醒:网络贷款作为一种新的消费模式,颇受消费能力不足但消费意愿较高的年轻人欢迎,一些正规网络消费贷款确实能帮助解决短期资金周转不灵的困境,但在选择贷款时一定要谨慎,注意以下几点:(1)拒绝过度消费。要根据自己的生活需求理性购买商品和服务,不要因一时冲动过度消费。(2)选择正规的网贷机构。充分了解网贷机构的资质、实力和口碑,正规网贷机构的流程一般比较复杂,审核也比较严格,利息较银行稍高,但远低于高利贷。(3)评估贷款风险。正确评估自己的还款能力,增强风险意识,不要选择超过自己还款能力的贷款产品,量力而行。(4)警惕消费陷阱。很多网贷机构通过宣传“免息”“低利率”来吸引消费者,实际却非真正的免息或者低利率,而是利用不同名头或者不同利率计算方式设置消费陷阱,消费者实际支付贷款利息非常高。因此,消费者在办理时,不要被表象所迷惑,应理性分析,或者请教有金融知识的家人朋友,避免掉入陷阱。(5)保管好个人信息。一些心怀不轨的人盗用消费者身份信息,通过一些不正规的网贷机构贷款,逾期不还,导致消费者被网贷机构通过各种恶劣手段催还贷款,因此,一定要严密保管好个人信息,尤其是身份证信息。

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