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广东消委会发布一季度投诉分析:投诉量同增超1.5倍

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2018-04-28 17:19:04   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

根据全省各级消委会处理投诉情况统计汇总,2018年第一季度,全省各级消委会共受理消费者投诉74271件,占全国消协总量40.4%,同比增长1.54倍;接待消费者来访和咨询14590人次,为消费者挽回经济损失7441万元,占全国38%。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉15件,加倍赔偿金额12371元。

一、投诉基本情况分析

(一)投诉性质分析

根据投诉性质分析(如图1所示),售后服务和质量问题是投诉的焦点,其次是虚假宣传、合同等。

售后投诉共31902件,占总投诉量的42.95%,同比增长79.22%,主要集中在互联网类(7261件)和家用电子电器类(3746件),两者分别占该类投诉的22.76%11.74%

质量投诉共10301件,占总数的13.87%,其余的依次为虚假宣传问题(占8.74%)、合同问题(占8.42%)、人格尊严问题(占2.66%)、价格问题(占1.50%)、安全问题(占1.26%)、假冒问题(占1.12%)和计量问题(占0.25%),其他问题占19.23%

1:投诉性质比例图

 

(二)商品和服务类别分析

在商品投诉类方面,2018年第一季度,全省共受理商品类投诉26460(如图2所示),占总投诉比重为35.63%。投诉量前三的分别是家用电子电器类、交通工具类、日用商品。其中,家用电子电器类8288件,占商品类投诉的31.32%,交通工具类6402件,占商品类投诉的24.20%,日用商品类6119件,占商品类投诉的23.13%

2:商品大类投诉量图(单位:件)

 

在服务类投诉方面,2018年第一季度,全省共受理服务类投诉36138件(如图3所示),占总投诉比重为48.66%。其中,互联网服务类数量最大(15807件),占服务类投诉总量的43.74%,;生活、社会服务类第二(5860件),占服务类投诉总量的16.22%;电信服务类投诉4294件,教育培训服务类2270件,分别位列三、四位。

3:服务大类投诉量图(单位:件)

 


二、一季度投诉热点分析及典型案例点评

(一)交通工具投诉增长快,售后服务问题严重

2018年第一季度,全省各级消委会处理交通工具类投诉6402件,占全国47.9%,同比增长4.55倍,其售后服务问题突出,共2271件,占交通工具类总投诉的35.47%。问题主要集中在:汽车无故自燃;相同故障多次维修仍无法修好;汽车召回敷衍了事;捆绑销售,如在店内购买全额保险才可定车;维修超期,未按相关规定提供备用车也无其他费用补偿等。

典型案例:

崔先生向广州市顺协丰田汽车销售服务有限公司(以下简称“顺协4S店”)购买了一辆位于北京的一汽丰田公司生产的卡罗拉TV7167GL-i5汽车,该车在使用一年半后发生自燃。案发当天,崔先生将车辆正常停放后不久,停车场管理员便看到崔先生的车辆起火,并试图使用灭火器阻止火势蔓延,但火势越来越大,无法控制。消防员赶来将大火扑灭后,与执勤民警共同调查确认此次火灾为汽车自燃造成。事后,崔先生配合消防大队、汽车公司技术员一同到现场查验,消防大队再次明确指出汽车属于自燃,且自燃的源头是车头左前部电池附近。为保障自身的合法权益,崔先生多次向顺协4S店及汽车厂家反映情况,要求对方依法进行赔偿,但是顺协4S店及厂家均态度消极,于是崔先生向广东省消委会投诉,要求更换汽车或者照价赔偿。

接诉后,省消委会工作人员第一时间调查了解相关情况。依据消防大队出具的火灾事故认定书,此次火灾起火点位于电池附近,起火原因排除外来火源、遗留火种,不排除车辆电气路故障引发火灾。省消委会随即联系顺协4S店,该店负责人表示,认定书并未明确写出起火是由于汽车质量问题造成的,目前的处理方案是消费者自行处理,4S店不做任何赔偿。此后省消委会又多次致电一汽丰田总公司反馈相关情况,其客服多次称会尽快与消费者进行沟通,但省消委会核实了解到一汽丰田总公司从未联系过消费者。鉴于4S店和厂家态度消极,事情不能顺利得到解决,省消委会正在考虑以支持起诉的方式帮助消费者维权。

省消委会点评:

本案中,在消费者正常使用的情况下,使用时间仅一年半的汽车发生自燃,可合理推定车辆自身存在不合理的危及人身、财产安全的危险,即产品质量缺陷。根据《产品质量法》第四十一条规定:“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产(以下简称他人财产)损害的,生产者应当承担赔偿责任。生产者能够证明有下列情形之一的,不承担赔偿责任:(一)未将产品投入流通的;(二)产品投入流通时,引起损害的缺陷尚不存在的;(三)将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。”以及《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第四条关于“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼,由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任”的规定,一汽丰田公司应就法定免责事由承担举证责任,但其并不能提供有力证据,证明其存在免责事由,所以应依法承担相应的民事赔偿责任。

同时,根据《消费者权益保护法》第四十条第二款规定:“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。”崔先生有权要求一汽丰田公司和顺协4S店承担赔偿责任,但二者均消极对待消费者维权诉求,顺协4S店甚至以火灾认定书未明确归责为由推卸责任。一汽丰田公司及顺协4S店的做法已经严重侵害消费者的合法权益,省消委会支持消费者通过其他合法途径维护自己的合法权益。

(二)家用电子电器投诉多,质量及售后问题突出

2018年第一季度,全省各级消委会共处理家用电子电器类投诉8288件,同比增长1.04倍,其中售后服务问题(3746件)和质量问题(2228件)最为突出,分别占家用电子电器类投诉的45.19%26.88%。主要问题有:产品质量不合格;虚假宣传;经销商和厂家互相推诿、逃避责任、拒不履行三包义务;经营者捏造维修记录,维修水平参差不齐等。    

典型案例:

江西消费者黄先生20146月在江西省内一商场购买TCL品牌彩电一台,当地经销商工作人员上门安装后,调试发现彩电屏幕四分之一区域是暗黑的,黄先生当即要求调换,但工作人员以电视机反正可保修三年为由,并未当场帮消费者换机,而之后则继续拖延履行承诺,黄先生只得向该品牌服务热线反映情况。20153月,工作人员终于上门将旧机拆走,并告知黄先生将寄往南昌换机。201710月,彩电再次出现彩屏暗黑的问题,且消费者发现上次经销商并没有换机,仅仅是将原彩电进行维修,于是再次向对方提出换机要求,但经过先后十多次沟通,得到的回答都是“三年保修期已过,不能换机,也不能保修”。

为维护自身合法权益,黄先生跨省向惠州市消委会投诉生产商TCL公司。惠州市消委会接诉后立即展开调查,发现消费者所反映的问题基本属实,遂通过与TCL公司构建的消费投诉处理对接机制进行调解,经惠州市消委会努力,在TCL公司的积极配合下,事情很快得到解决。TCL公司为黄先生免费更换了一台全新的彩电并配送到家,黄先生对此非常满意,并通过感谢信向惠州市消委会表示肯定。

省消委会点评:

根据《部分商品修理更换退货责任规定》第九条规定:“产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理……”以及第十四条第二款规定:“换货时,凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。”黄先生购买的彩电在安装时即发现存在性能故障,其换货要求合法合理,经销商应当积极履行换货义务。但经销商一再拖延,从黄先生提出换货要求至最终换机竟长达10个月,而且所谓“换机”也仅仅是将原机维修,严重违背了诚实守信的市场原则。

此外,即便当时经销商确实为黄先生换了新机,三包有效期应从换货之日(20153月)起算,经销商承诺三年保修,至201710月发生性能故障时,黄先生的彩电仍在三包有效期内,根据“谁经销、谁负责”的原则,当地经销商理应根据相关规定履行三包义务。

(三)教育培训消费问题多,签订合同需谨慎

2018年第一季度,全省各级消委会共接到教育培训服务类投诉2270件,在全国占比63.4%;同比增长127%,超过全国(80.12%)约近47%。其中关于售后服务的问题最为突出,共1063件,占教育培训服务类投诉的46.83%。投诉的主要问题集中在:经营者对培训效果、师资力量、机构资质、售后服务等方面进行虚假宣传;教学质量差、配套设施不全;频繁更换教师、培训课程安排不到位、服务态度欠佳;消费者退款难,被收取高额违约金等。

典型案例:

2017年底,王女士在国际灵子舞蹈培训机构(以下简称“国际灵子”)贝贝老师的推荐下,参加了古典舞的体验课。王女士课后认为该课老师教学不错,于是与贝贝老师反复确认,在得到以后就由该老师负责教课的承诺后,报名了国际灵子该古典舞课程。但王女士上了两节课后,任课老师就换成了另一位老师(该名老师学的是钢管舞,并无教古典舞的经验,也无相关资质)。为此,王女士多次与国际灵子沟通,希望国际灵子能够履行当时的承诺,换回原古典舞老师授课,否则要求退回相应学费,但对方既不更换老师,也拒绝退款。王女士认为,国际灵子以优质体验课吸引消费者付费报名后,再临时更换非专业老师授课,与当初承诺不符,侵害了消费者的合法权益,于是向广东省消委会投诉。

接诉后,省消委会工作人员非常重视,马上进行调查。但国际灵子相关人员却坚称,报名时已向学员说明体验课的老师仅为兼职老师,只有星期六才教课,且从未承诺过以后的古典舞都会由该老师教。对于消费者提出的退款要求,则以收据上已写明“学费概不退、不得转让”为由加以拒绝。目前,省消委会正在考虑采用公开点评、曝光等多种形式帮助消费者维权。

省消委会点评:

根据《消费者权益保护法》第八条第一款规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”以及第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”可见,经营者应履行真实信息告知义务,充分消费者享有的知情权。本案中,国际灵子在向消费者介绍培训服务时,应做出真实全面的表述,对于消费者指定老师的要求,应给予具体准确的说明。但实际上国际灵子通过营销手段促使消费者缴费报名,随后则违背承诺,且未向消费者作出任何解释。由此可见,国际灵子已侵犯了消费者的合法权益,且涉嫌虚假宣传。

同时,根据《消费者权益保护法》第二十六条规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”国际灵子在开具的收据上标注“学费概不退、不得转让”,该行为明显以不公平格式条款的形式限制消费者权利、加重消费者的责任。“学费概不退、不得转让”的标注可认定为无效,消费者有权要求国际灵子进行退课退款。

在此,省消委会提醒消费者在报名培训课程前,应仔细了解培训机构的口碑、资质等方面的真实情况,切忌冲动付款。签署合同前要认真查阅合同条款,特别要对可能侵犯自身权益的格式条款、店堂告示等倍加留意。同时,不能盲目听信推销人员的口头承诺,做到谨慎消费。

 

 


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