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2014年佛山市少年儿童培训机构服务体察活动报告

作者:佚名    来源:佛山市消委会    更新时间:2015-01-27 14:49:15   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

作为学校教育的一种补充,校外培训机构教育也是孩子素质教育体系中的重要一环。不难发现,近年来,家长对孩子各方面的素质培养愈加重视,对培训班的需求也日渐升温,这促使各类少年儿童培训机构如雨后春笋般不断涌现。然而,这些培训机构的教师授课质量、课堂内容水准、整体服务水平等,是否跟上了行业发展的速度及机构规模的扩张?在一个缺乏行业标准的市场中,这些培训班能否令孩子们获益良多?又能否令作为消费者的家长们真正满意?

 

带着这一系列问题,由佛山市消费者委员会委托、《消费者报道》杂志社实施的“2014年佛山市少年儿童培训机构服务体察活动”历时两个月的家长体察和如实记录,共收集了来自29个家庭共31份资料,涉及佛山市区内不同类型的培训机构26家,经过资料归档、整理、数据分析及法律专家意见采集,写成了这份对佛山市少年儿童培训机构市场的分析报告。透过这份报告,主办方期望各界能对该行业的客观现状形成一个立体清晰的了解,进而促成行业守规自律、提高守法意识、提升服务水平。同时,佛山市消委会更希望籍此活动,宣传普及消费知识,使更多的消费者改变原有较为被动的消费观念,充分发挥主观能动性,让自身的消费权益得到更好的保障。


体察活动调研问卷情况

体察活动分为两部份进行,第一部分为问卷调查。8月初,佛山市消委会在佛山市区内17个人工服务站亭——“智慧驿站”开展了体察活动的问卷调查,共有1646人次参与了此次调查。值得一提的是,此次活动的调查对象并不限于已替孩子报班的家长,而是涵盖了对报班有意愿、有兴趣的佛山市民,故这份调查还代表着人们对于“如果我去报班,我会如何”的假设性消费态度和消费心理。

(注:问题1-5为多选题,图形右端数字表示票数)

问题1:如果您想让孩子参加培训班,原因会是什么?(可多选)


问题2:您通过什么渠道了解少年儿童培训机构? (可多选)


问题3:报班的话,您比较看重什么方面?(可多选)


问题4:您认为以下哪项是一所少年儿童培训机构必备的?(可多选)


问题5:您报读过的培训班,遇到过什么问题?(可多选)

(注:问题6-7为评分题,最低分1分,依次递进,最高分10分)

问题6:孩子对培训班的综合评价

①老师讲课水平

6.8分

②老师态度

7.8分

③课堂气氛

7.3分

④教室环境

7.1分

⑤学习内容

7.2分

⑥学习效果

7.1分

 

问题7:您对培训班的综合评价

①咨询过程的服务效率、服务态度

7.7分

②报名过程的服务效率、服务态度

7.5分

③报班价格

5.8分

④试听课堂效果

6.8分

⑤老师讲课水平

6.6分

⑥教材内容

6.5分

⑦师资水平、阵容

6.4分

⑧与宣传的差距

6.6分

⑨课堂气氛

6.8分

⑩教室环境

6.6分

⑾综合硬件设施

6.7分

⑿老师态度

7.1分

⒀售后服务(处理投诉)的满意度

6.3分

 

体察活动情况分析 

在本次体察活动的第二部分,主办方通过佛山市消委会官网、微信、佛山当地论坛、《消费者报道》杂志的官方网站、微信等发布活动信息,共招募了29个佛山家庭的家长作为活动的体察人员。这些家长均在2014年内为自家孩子报读了佛山地区的少年儿童培训机构,孩子年龄跨度为4-13岁,报读的26家培训机构也五花八门,从文艺类的琴棋书画,到体育类的乒乓羽毛球跆拳道,再到英语培训和封闭式夏令营,几乎涵盖了佛山地区现有的少儿培训机构类型。另外,这些家长均参加了佛山市消委会关于体察的现场培训或网络培训,从自身实际情况出发,填写《2014佛山少年儿童培训机构服务测评项目记录表》(以下简称“记录表”)并收集相关照片资料等。截止至1031日,佛山市消委会共回收了记录表31份,其中两位家长提交了两份不同培训班的记录表。

(一)总体情况                                                      

就体察的情况来看,31份记录表中,“较满意”及“满意”的选项均占了较大比重。


(二)具体体察结果                                           

1.机构宣传

培训机构在各阶段、各渠道的宣传是消费者了解机构概况、课程、收费及其它方面的便捷途径,通过这面窗口,消费者可充分行使知情权,直接获取自己所需的信息,进而做出消费决定。本次活动体察人员对机构的网页、传单广告、客服服务及、工作人员现场解答方面进行了测评。

网页、传单宣传:下表显示的情形普遍较好,超过九成的家长认为,机构并无夸大宣传的情况。

对机构的介绍情况

清晰明了 27(87.10%)

含糊其辞 0(0%)

无提及 4(12.90%)

是否涉及夸大宣传

是 2(6.45%)

否 29(93.55%)


对师资的介绍情况

清晰明了 17(54.84%)

含糊其辞 5(16.13%)

无提及 9(29.03%)

是否涉及夸大宣传

 1(3.22%)

否 30(96.77%)


对课程的介绍情况

清晰明了 23(74.19%)

含糊其辞 3(9.67%)

无提及 5(16.13%)

是否涉及夸大宣传

是 1(3.22%)

否 29(93.55%)

无提及 1(3.22%)

(注:以上表格数据全部来源于本次体察活动的记录表,共回收有效问卷31份,每条文字选项后的数字部分表示选择这个选项的记录表有多少份,下同。)

机构客服服务:现今机构的联系方式比以往更为多样灵活,电话、电邮、QQ、网页客服弹窗、微博、微信号均成为机构的宣传窗口。八成家长认为客服“解答迅速”而在“解答是否涉及夸大宣传”方面,只有一位家长认为是。

联系方式包含
(可多选)

自动客服弹窗 1(3.22%)
联系电话 29(93.55%)

网页QQ 7(22.58%)
电子邮箱 3(9.68%)
微信号 11(35.48%)

微博1(3.22%)

解答是否迅速

是 25(80.65%)

一般 4(12.90%)

否 (0%)

无咨询2(6.45%)

解答是否涉及夸大宣传

是 1(3.22%)

否 28(90.32%)

无咨询2(6.45%)

 

机构工作人员现场解答:认为现场工作人员的“解答态度、工作效率、解答清晰度”均为“好”的家长超过八成甚至接近九成,其余家长感觉“一般”,无一位家长选择“较差”。

态度如何

好 28(90.32%)

一般 3

(9.68%)

较差 0(0%)

工作效率如何

好 27(87.10%)

一般 4(12.90%)

较差 0(0%)

解答清晰度

好 26(83.87%)

一般 5(16.13%)

较差 0(0%)

 

机构工作人员现场解答:认为现场工作人员的“解答态度、工作效率、解答清晰度”均为“好”的家长超过八成甚至接近九成,其余家长感觉“一般”,无一位家长选择“较差”。

2.课程的“课时”及试听

关于“课时”:“课时”是培训机构用于计量每堂课时长的单位,在“课时”的解释上,每家机构均有自己的定义,大部分机构将一课时定为90分钟或60分钟,一些机构“课时”长达180分钟,而一些则只有30分钟。家长若疏忽了“课时”的概念,则有可能在课程的单价上计算错误,从而对该课程的性价比高低产生误判。

本次所体察机构的

课时长度

1课时= 30/45/60/70/80/90/100/120/150/180分钟

 

关于试听:为了让家长和孩子选择合适的课程,除去夏令营、体育等项目,剩下24份记录表中的培训机构均设置了试听课程,且完全免费。值得一提的是,在平日投诉中偶有遇到的事,如机构在试听课程里安排优秀老师,而在正式授课时却将优秀老师“掉包”成水平较差老师的情况,在此次体察中亦有存在。

31份记录表:

试听阶段

是否可试听

是24(77.42%)

可免费试听1/2/6个课时

无试听  7(22.58%)

 

可参加试听的24份记录表:

试听阶段

试听是否免费

完全免费 24(在可试听的人数中占100%)

教师授课效果

好 19(79.17%)

一般 5(20.83%)

较差 0(0%)

正式上课阶段

跟试听阶段是否同个老师

是 21(87.5%)

否 0(0%)
水平比试听阶段好

否 2(8.3%)
水平与试听阶段
差不多

否 1(4.16%)
水平比试听阶段差

 

3.关于培训机构的资质

作为此次活动被考察对象的26家培训机构,无论在规模、知名度、办班类型上,均存在一定差异。但无论差异如何,每家营业的培训机构,都必须具备相关的办学资质。

在“现场相关证照的展示”的选项中,指出“现场无悬挂证照”的记录表接近半数。在“是否具备相关培训资质”这个问题上,主办方指引家长们去机构现场仔细查看,选择“不清楚”的占了9份,这部分家长提到,某些机构回应有相关证件,但又以各种理由使家长无法查看。

培训资质考察

现场有否明显悬挂相关证照

有 14(45.16%)

否 15(48.39%)

宣传单上有 2(6.45%)

该机构是否具备相关培训资质

是 19(61.29%)

否 3(9.68%)

不清楚,机构说有 9(29.03%)

 

4.关于协议

31份记录表中,只有4份记录表提及在报名时“有签订协议”,换言之,接近九成的家长在报班时并无签订任何协议,基本处于无保障状态,若产生纠纷,则家长的利益难以获得切实保障。

报名时有无签订协议

有 4(12.90%)

无 27(87.10%)

 

而在4份提及“有签订协议”的记录表中,在“协议是否明晰”和“有否涉及霸王条款或格式合同”的问题上,依然存在不尽如人意的地方,这些选项表明,即使家长与机构签订了协议,但协议内容究竟能否达到公平,仍是一个盲点。

协议是否明晰

是 2(50%)

一般 2(50%)

否 0(0%)

协议有否涉及霸王条款或格式合同

涉及霸王条款 0(0%)

涉及格式合同 1(25%)

两者均有 2(50%)

两者均无 1

(25%)

 

在退款承诺方面,无签订协议必将带来连锁的问题,如在退款方面,虽有10份记录表提到了机构在某些情况下可退款的承诺,但这类承诺大多亦只停留在不成文的规定或口头上,其余21份记录表显示机构“根本无退款承诺”。在退款额度方面,因相关规定亦未明确落实在协议或合同上,因此家长们只能采取咨询的方式让培训机构人员给出口头答案。

 协议是否有

退费承诺

是 10(32.26%)

    以下情况可退费:对教学效果不满意/身体不适/未参加完课程/听两节课不满意可退

否 21(67.74%)

协议退款额度

全额退款 1(3.23%)

部分退款 11(35.48%)

一分不退 10(32.26%)

未提及退款额度 9(29.03%)

 

5.关于缴费

前期调研问卷结果显示,有超过半数的家长对报班的价格较为看重,于是主办方对这方面的问题也展开了调查。

在“课程及教材收费价格”方面,被问及这部分价格是否合理时,超过七成的家长认为价格合理。在“收取其它费用”的问题上,有2份记录表显示机构“存在其它不透明或不合理的费用”,机构收取了多套教材费用,佛山市青少年文化宫动漫班则收取了30元杂费,而家长对于该杂费的名目和用途并不清楚。

课程及教材收费价格是否合理

是 23(74.19%)

否 7(22.58%)

教材自己购买 1(3.23%)

是否存在其它不透明或不合理的费用

是 2(6.45%)
其中费用1:多套教材 1(3.23%)
    费用2:杂费 1(3.23%)

否 29(93.55%)

 

6.关于师资

无论是正统的学校教育,或是课外各类兴趣班、培训班,教师均扮演着传道授业解惑的角色,他们是课堂的主导,直接影响授课的内容效果和孩子的学习兴致。

机构现场对师资的宣传:对教师教学质量高低的评价,需要一定的师资证明作为基本硬件保证。在31份记录表中,只有6份表提到的机构没有对师资力量进行宣传,其余的均通过海报、立牌、挂墙照片等方式进行宣传,少部分机构甚至直接出示师资证明供家长查看。

对师资的宣传

有 25(80.65%)

否 6(19.35%)

对师资的宣传方式(可多选)

海报、立牌、挂墙照片 22(70.97%)

取出师资证明 2(6.45%)

口头宣传 12(38.71%)

没有宣传 5(16.13%)

 

教师资质方面,尽管大部分机构都对自身师资力量的宣传十分重视,但在“授课老师有无相应的教师资质”这个选项里,仍有10份选择了“不清楚、无提及”,这部分不清楚的家长,有些跟机构询问未果,只得到含糊其辞的回应,有些是缺乏询问的意识,这不但表明部分机构对师资质停留在“重宣传、轻实质”的层面上,也表明家长们在某种程度上并不关注教师资质在证书上的体现。另外,授课老师的聘用情况和授课老师水平也能在下表中体现。

授课老师有无相应的教师资质

有 18(58.06%)

否 3(9.68%)

不清楚、无提及 10(32.26%)

授课老师情况(可多选)

培训机构全职 27(87.10%)

从其它学校过来兼职6(19.35%)

自由职业性质 4(12.90%)

无提及 3(9.68%)

授课水平如何

好 26(83.87%)

一般 5(16.13%)

差 0(0%)

 

一位在“漫鱼堂”报班家长在体察报告中提到,机构说老师是广州派去上课的,但据她跟部分老师闲谈了解到,老师们并无在广州的教学经历,让这位家长有“被忽悠”的感觉。从该例子我们也可窥觑到一些机构对师资的介绍存在着与实际不符的情况。

7.关于课堂效果

课堂效果的好坏,离不开课程的设置安排、课堂时间的利用,及课堂的气氛。

课程安排是否如约方面:鉴于大部分机构与家长并无协议约定,如约与否是指实际课程跟传单、课程布告栏或课程表是否一致。在31份记录表中,“完全如约”的有22份,并无存在改动较大的现象。是否充分合理利用课堂时间方面,比照前述家长们对机构培训效果的总体评价(满意或基本满意的家长超过八成)来看,是否充分利用课堂时间与培训效果的好坏之间形成了正相关的关系。而在授课气氛方面,家长们的评价也普遍趋向于满意。

课程安排

是否如约安排

完全如约 22(70.97%)

有小改动 9(29.03%)

改动较大 0(0%)

完全不一样 0(0%)

课程安排

是否充分合理利用课堂时间

是 26(83.87%)

一般 4(12.90%)

否 1(3.23%)

授课气氛

好 24(77.42%)

一般 7(22.58%)

较差 0(0%)


 

而在“课程无效果如何解决”方面,除去有11份记录表显示未在这一问题上约定外,其余20份记录表均表明了培训机构将如何为家长解决课程无效果的问题。

课程无效果

如何解决

更换老师 8(25.81%)

更换课程 11(35.48%)

退部分学费 1(3.23%)

全额退费 0(0%)

 

8.课堂环境情况

课堂环境是否被良好营造,不仅直接关系到孩子上课的情绪,还会对孩子身心健康产生微妙的影响。“课室环境”完全从家长的主观感受出发,对课室环境布置的舒适性、采风透光性等作出评价。在本次体察活动中,主办方也将更为重要的安全设施部分一并纳入课堂环境的范畴,包括“有无安全标识”及“有无逃生通道、安全设施”。

课室环境

好 22(70.97%)

一般 9(29.03%)

较差 0(0%)

有无安全标识

有,且明显 14(45.16%)

有,但不明显 8(25.81%)

无 6(19.35%)

未注意 3(9.68%)

有无逃生通道、

安全设施等

有,且明显 21(67.74%)

有,但不明显 7(22.85%)

无 2(6.45%)

未注意 1(3.23%)

 

体察活动问题总结

一个培训班能否吸引生源,本质上也依靠其教学效果、教学条件、师资等树立的良好口碑。家长在进行决策时,也会倾向于选择自己听过、亲戚朋友孩子报读后反映良好的培训班。在当前互联网发达的环境下,信息不对称一定程度上被消除,家长也会多渠道地了解即将报读的培训班。那么在此种情况下,家长们报读培训班,又会遇到什么样的问题呢?本次体察活动背后,透视出各类培训班存在着种种说不清、道不明的事。为此,主办方邀请了广东省消委会律师顾问朱少波及佛山市消委会律师顾问蔺存宝,为我们厘清当中涉及法律法规的各类问题。

一、多少培训机构在“无证经营”?

前期调研问卷显示,在参与调查的1646人次里,过半数的人认为 “有相应的培训资质”是一家少年儿童培训机构必备的,而超过四分之一的人则遇到了“没有相应的培训资质或营业执照”的问题。在本次体察活动中,接近半数的记录表显示培训机构“现场无悬挂证照”,而在“机构是否具备相关培训资质”这一问题上,登记表中也只有约61%的比例选择了“是”。事实上,现实情况远比数据显示的要复杂。根据工商部门的调查统计,佛山市(顺德除外)有269家经营者的营业执照登记范围涉及儿童托管、早教及教育培训咨询业务,其中有63家经营者的经营范围核准了“提供儿童托管或看护服务”,有206家经营者的经营范围均核准的是“教育咨询或教育信息咨询”,没有经营范围核准为“教育培训”的经营单位。调查显示出现大量以“教训咨询或教育信息咨询”为名从事教育培训活动和无证经营的情况。

要问全佛山有多少培训机构“无证经营”,答案恐怕谁也说不清。但在此次体察活动中,“真品英语培训中心”是少有的“持证经营”的机构,它不仅在墙上显著位置悬挂了佛山市禅城区教育局颁发的“中华人民共和国民办学校办学许可证”、相关单位颁发的“民办非企业单位登记证书”和“税务登记证”,因其教学涉及外教聘请,该培训机构还申请了“聘请外国专家单位资格认可证书”。而事实上,像这样的培训机构,在此次体察中屈指可数,更多的机构或是根本未取得教育部门审批,或是用各种理由搪塞前去咨询的家长。再者,许多家长其实并不清楚一个合法成立的培训机构,到底应具备哪些培训资质,在判断培训机构资质的问题上,消费者其实也有心无力。

还有一种情形也普遍存在,即部分家长知道该机构属“无证经营”,但因课程合意、价格实惠、亲朋介绍等各种原因,这部分家长也会欣然接受这类机构“无证”的事实,照样让孩子报读。

佛山市消委会法律顾问蔺存宝指出,根据《中华人民共和国民办教育促进法》第十一条规定:“举办实施学历教育、学前教育、自学考试助学及其他文化教育的民办学校,由县级以上人民政府教育行政部门按照国家规定的权限审批”。因此,少年儿童培训机构的设立应当通过县级以上教育行政部门审批,取得培训中心办学许可证,才具备相应的培训资质。家长可查看培训中心是否具有教育部门颁发的许可证,来判断该机构是否具备合法的办学资质。

二、关于师资

从本次体察活动家长所反馈的情况来看,在培训班授课的主要是全职的老师,但也有相当比例的是兼职老师和自由职业性质。从这个角度来看,任课老师在培训机构任职的稳定性,其实难以保证。而从任课老师资质的角度来看,根据《中华人民共和国教师法》及教育行业法规,从事教学工作的理应具备教师资格(但给予一些偏远地区、教师缺乏地区等特殊政策)。教师资格证为教师资格的凭证。

但是在体察活动中,有部分机构面对家长对其任课老师资格的提问,含糊其辞,在宣传中也对这个根本性问题刻意回避。而作为家长,也应该明白,无论在公立学校抑或其他培训班,其授课老师都必须持证上岗。这应该是对社会上各类资质参差不齐的培训班进行甄选时的一个必要条件,不能为各种宣传所迷惑。

佛山市消委会律师顾问蔺存宝认为,根据《佛山市促进民办教育发展实施办法》第二十七条规定:“民办学校聘任的教师应当具备《教师法》、《教师资格条例》规定的相应的教师资格和任职条件”。因此,从事教育教学工作的教师,应当具有教师资格,教师资格的法定凭证是《教师资格认定申请表》和教师资格证书。另外,佛山市的文化技术培训中心师资配备为专任教师不少于5人,中级专业技术职称占专任教师总数的20%以上。

广东省消委会律师顾问朱少波则补充:对于外教,培训机构聘请外教首先要符合《外国人在中国就业管理规定》的相关规定,该规定要求外籍人士在中国就业,必须持有就业许可证、就业签证等,就业许可证在人力资源部门了解,而就业签证可在出入境部门了解。

三、无协议的课程,是谁丢了这份承诺

   签订协议或合同,既可明晰当事人之间的权利义务,也便于判断双方违约情形及违约责任,无论对培训机构还是家长而言,都能最大限度地维护双方的权益。当双方发生纠纷时,协议或合同更是调解矛盾、解决问题的合理手段。这份承诺有着如此多的保障,但实际情形却是大家都不乐于接受。

一方面,培训机构处在整个行业都无视协议、却不会影响招生的大环境下,签订协议无疑显得“多此一举”,多一事不如少一事,培训机构的精明与惰性,让协议签订的环节被轻松略过。

另一方面,家长对于不签协议的情况,表现得十分“宽容”。在本次体察活动中,有两位家长的体察报告颇具代表性,其中一位家长提到:培训机构在小区附近,老师也算是左邻右舍,便没有签订协议之类的。另一位家长则认为:报班费用合理,孩子也学得开心,也就没有过多要求提供什么保证。在这两位家长看来,相比自身权益受损的事实,他们似乎更担心一纸协议会破坏自己与培训机构之间关系,因此他们并不想提“过多”的要求,放弃了作为一名消费者本该从培训机构获得的保障承诺。当然,作为一名势单力薄的消费个体,家长“宽容”的背后,更多的是一份无奈。

广东省消委会律师顾问朱少波认为,与培训机构签订协议是必要的,通过协议可明确双方的权利义务关系。《中华人民共和国消费者权益保护法》及《中华人民共和国合同法》对协议书及格式合同中显失公平条款等均作了规定。若有涉及到格式条款及显失公平条款等问题,可以向消费者权益保护组织或司法机关请求处理。

佛山市消委会律师顾问蔺存宝指出,合同的内容应当明确培训机构的培训资质、培训课程及相关内容、双方的权利义务、违约责任、争议解决方式等内容。学生须知、家长须知、收费须知等含“须知”内容的文件仅为培训机构单方告知学员的文件,如学员未确认须知的内容,该须知对其不具有约束力。家长在签订协议时须仔细关注协议约定的请假及补课,退款及转让,争议解决方式等方面的约定。

四、霸王条款知多少

究竟何为霸王条款呢?佛山市消委会的律师顾问蔺存宝指出,合同当事人一方单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明等,俗称“霸王条款”。本次收集的几份协议中,亦存在一些霸王条款,如“家长或者监护人不得以任何形式将协议内课程转让给第三方”、“因个人合理原因可退费或部分退费因个人不合理原因不可退费,最终解释权还是由机构本身决定”、“合同规定的课时在合同有效期内必须用完,如未用完则视为放弃”等条款均存在逃避法定义务、减免自身责任的表达,属于霸王条款。又如本次体察资料中,“普君昂立外语学校”的《安全协议书》将培训机构的安全责任限缩在教室、走廊、楼梯、厕所四个地点,而实际上可能发生安全事故的地点绝不仅限于上列四个地点,此条款对于学生和家长来说是不平等的。

五、尴尬的收据

本次调查发现,记录表中选择“开出收据”的有28份,“开出发票”的只有5份。有些机构一直不提及发票事宜,让家长无形中植入一个观念,以为“一般都是开收据就可以了”;有些机构甚至用优惠打折做诱饵,提出不开发票可享优惠,让家长放弃开发票。不少家长没有意识到索要发票的重要性,在报名交费时未与培训机构签署协议,亦没有索要发票。消费者应该知道,机构不开具发票,或以“不开发票可获得学费优惠”为诱饵让家长放弃发票的行为,均属违法行为,这种行为的目的在于减少交纳的税款。对于机构不开发票的问题,家长可与其协商,如仍未解决,可向消委会投诉,亦可以向税务部门等举报。

广东省消委会律师顾问朱少波指出,若家长与培训机构发生退款纠纷,在无协议的同等情形下,发票比收据的证明力更强,但是是否能退款,则取决于是否已付款及是否达到退款的条件。

而佛山市消委会律师顾问蔺存宝则认为,在收据盖有机构公章的情况下,收据与发票均能证明家长付款的事实,在退款纠纷发生时凭发票和收据均能主张退款。

六、安全果真第一吗?

安全第一,毋庸置疑。在本次体察活动中,家长们被要求去孩子报读的培训机构里观察课室里外的安全标示、逃生通道和安全设施的配备。令人意外的是,不少家长得知要留意以上的安全项目时,才作恍然大悟状:若非主办方提起,他们根本不会留意。这现象颇值得思考,“安全第一”已然成为全社会人尽皆知的口号,但“安全第一”却没有根植在消费者的意识里。在此次体察活动中,主办方并未安排家长们去向培训机构索要查看该合格证,只是让家长们去观察安全标示、逃生通道和安全设施等较为容易观察的项目,但即便在体察培训中再三强调,亦仍有4份记录表显示“并未注意”。

佛山市消委会法律顾问蔺存宝指出,根据《中华人民共和国消防法》第十五条规定:公众聚集场所在投入使用、营业前,建设单位或者使用单位应当向场所所在地的县级以上地方人民政府公安机关消防机构申请消防安全检查。佛山市内的“消防安全检查合格证”由各区公安消防大队审核颁发。如果机构不具备,则由各区公安消防大队责令限期改正。关于走火通道、安全标识及安全设施的配备,是由各区安全生产监督管理局监督,如果机构不具备,则指定机构限期整改。家长可致电各区消防局查询该机构的消防资质。

观点和建议

上述服务体察情况,较客观地反映了当前佛山市少年儿童培训机构行业存在的问题。为促进培训机构改进服务质量,提升行业责任意识和行业自律,针对上述问题,主办方根据相关回馈意见提出以下观点和建议:

一、职能部门:规范监管有待加强

众所周知,儿童教育培训服务质量的好坏,直接影响他们未来的成长和成就。

在本次体察活动中我们发现,随着市民教育消费需求日益增加,佛山地区儿童培训服务市场发展迅猛,但同时存在法规滞后、市场无序、监管缺位等问题。根据相关规定和要求,教育部门是主要的监管政府部门,应在源头上把好关,提高准入门槛,尤其应对培训机构申请人的资质,包括场地条件、人员资质、资金保障方面,进行严格审批,只有具备相应办学条件的机构才允许持照经营。

同时,教育部门应加大推进相关培训服务机构服务信息的透明化和公开化。应充分利用信息技术平台和公众媒体资源,对社会公布相关符合资质、依法经营的培训机构信息,曝光和披露个别非法经营培训机构名单和情况,方便消费者进行相关服务咨询、查证和参考,促进整个培训机构行业不断自律和规范经营。

此外,相关政府部门应加强沟通与协作,共同加大监管力度,通过群众举报、社会监督、等有效手段,及时发现和查处“无证经营”培训机构,勒令整改,或予以取缔。 

二、培训机构:还能做得更好

在体察的过程中,主办方了解到,消费者对目前佛山区域内提供服务的少年儿童培训机构整体服务情况反馈虽基本认可,但行业现状仍是质素参差不齐,效果良莠难辨,尤其在规范经营方面,仍需从业者共同努力,不断提升自身服务水平,才可不断推动该行业有序发展。作为保护消费者合法权益的组织,我们认为相关经营者可以在如下几方面做得更好:

一是依法“阳光”经营。根据有关法律法规,经营者在开办培训机构之前,必须依法向相关主管部门提出申请审批,方可合法经营;而在取得相关资质之后, 经营者必须在自身培训场所醒目位置悬挂相关证件,方便消费者了解和证实;针对消费者较为关注的教师队伍资质问题,经营者应该向消费者公开相关资质资料,主动接受和积极解答消费者的咨询,做到不造假、不夸大、不隐瞒,“阳光”经营。

二是提供合同保障。从这次体察所了解到的情况,我们发现大部分消费者在选择培训机构服务时并没有签订相关合同协议。由于缺乏相关的权责界定和约定承诺,一旦事后发生消费纠纷,争议各方均有可能导致合法权益受损。从整个行业规范发展的角度而言,经营者更应主动向消费者提供全面、公平的合同文本,由双方认可和签约后执行,这对双方都是一种保障。对此,下一步消委会也将联合各方力量,在推动制定该行业服务示范合同文本方面进行尝试和努力。

三是提升服务层次。经营者应尽可能向消费者提供完善的服务体系,包括售前、售中、售后不同阶段各种服务,如售前客户咨询解答,售中的培训问题效果跟进解决,售后的服务反馈、投诉问责等。经营者如能从消费者的需求出发,为他们排忧解难,并不断优化自身的服务水准,除了可赢得家长的信任和口碑,更可收获市场的认可。

三、消费者:理性消费五建议

根据此次体察活动的反馈情况,为了让广大消费者能够明明白白消费,为自己的小孩选择合适的课外培训服务,结合广东省消委会及佛山市消委会法律专家的意见,主办方向消费者提出了以下“五建议”:

建议一:查证资质,充分行使知情权。报班前,消费者有两种途径行使自己的知情权,一是主动向机构提出查看相关资质证件的要求,二是到佛山市各区的教育局网站查询该培训机构相关的公示或审批文件。根据《佛山市促进民办教育发展实施办法》文件规定,培训中心的开办资金不少于30万,校舍建筑面积500㎡以上(桌椅、讲台、黑板等设施齐全),教学仪器设备总值20万元以上。由此可见,培训机构取得何种培训资质,相当于有关部门在法律法规层上面对其办学规模、办学资金及办学力量的认可。若培训机构根本无法取得相应资质,亦从侧面反映了该机构的办学资金、力量均没有到位,消费者选择这类机构前更应三思。

建议二:了解师资,多看、多问、多打听。消费者了解的方式并不仅限于向身边的亲朋好友征询意见,可多方求证。如家长想了解机构教师的真实资质,可登录中国教师资格网http://www.jszg.edu.cn/portal/home/index进行查询验证,而外教情况则可通过向培训机构索取大使馆(或领事馆)认证的文件来进行了解。

建议三:最好选择可签订协议的培训机构。消费者在选择好培训机构之后,如能签订相关服务协议,将对自身合法权益有更全面的保障。如培训机构无法提供协议,家长也可自拟协议并和培训机构协商签订。同时,家长应注意保管好收费凭证、缴费记录、报名记录、课程记录、培训机构相关对外宣传文件等重要资料,这些资料可以证明消费者与培训机构的合同关系以及培训机构所需承担的相关义务。此外,消费者应主动向经营者索要发票,以备发生消费争议时所需。

建议四:了解霸王条款出现的“重灾区”。广东省消委会律师顾问提醒,在培训机构协议中常出现的霸王条款,具体表现在是否退费的约定、安全责任的约定、所谓自行负责等约定上,另外培训机构对有权自行调整培训时间、地点、内容的约定等,也极有可能涉及霸王条款。遇到这些条款,家长们要多留几份心。

专家还提醒,若是培训机构在格式合同中设置显失公平条款的,消费者可通过司法机关确认该协议或条款无效。如培训机构利用协议损害消费者权益的,消费者既可以向消委会、工商部门等进行投诉,也可以请求司法机关给予保护。

建议五:慎重选择一次性缴纳巨额费用的培训机构。尽管一次性缴纳长期的费用会更显优惠,但家长仍可考虑尽量选择短期班,分段学习及缴费,或用分期付款形式缴费。近期在佛山闹得沸沸扬扬的佰瑞恩教育培训中心大股东卷款失联的事件,就为我们敲响了警钟。此事件让多名家长饱受财物及精神损失,当中不少家长向该机构一次性缴纳了“名校保证金”(即机构保证学生升学进入名校,否则机构向家长退还保证金),如今都打了水漂,只能靠机构接手人逐步清偿。

【附录:体察活动少年儿童培训机构】

编号

少年儿童培训机构名称

地址

01

新东方培训学校

佛山市禅城区湖景路11号绿茵鸣苑首层

02

南海星芭蕾舞蹈培训中心

佛山桂城桂平西路3号

03

舞之林艺术培训中心

佛山禅城区平远直街16-20号

04

青草地教育

佛山禅城区华远东路平远横街16号

05

刘诗昆钢琴艺术培训学校

佛山禅城区祖庙路51号日明大厦3-5层

06

明珠艺术培训中心

佛山市创意园10号楼4楼

07

真品英语培训中心

佛山禅城区绿景三路8号1区p39号铺

08

少儿跆拳道培训班

佛山市社会体育指导中心

09

佛山市儿童活动中心

佛山市禅城区普澜一路17号

10

漫鱼党创意艺术培训机构

佛山禅城区华远东路p65号65铺

11

敦凰艺术廊

佛山市禅城区彩虹路湖景苑

12

佛山知音琴行

佛山市禅城区金澜北路158号铺位二楼

13

佛山市青少年文化宫

佛山市禅城区富民路公交枢纽站旁

14

进蔚艺术培训中心

佛山市禅城区华远西路1号

15

玫瑰园山水居有用培训

佛山市玫瑰园山水居游泳池

16

一德书画

佛山市东方广场东方书城二楼

17

童画美术教育

佛山南海桂城鸿大广场三楼

18

佛山市禅城区晓雯音乐培训中心

佛山市禅城区普澜二路33号D301

19

佛山市禅城区陶礼儿童教育培训学校(天才宝贝)

佛山市禅城区季华五路36号B座一楼

20

佛山市宏反俊空手道培训有限公司

佛山市禅城区普祥路8号D1P16-17之一号

21

佛山岭南棋苑

佛山市禅城区江湾路

22

佛山乐赢乐高科技中心

佛山市禅城区普祥路普君新城社区三

23

禅城西贝喜剧天地

佛山张槎文化中心二楼

24

陶成教育

佛山南海桂城海天路3号1、2、3房

25

昂立英语国际教育

佛山市禅城区普君西路7号

26

雅思特外语培训中心(流利英语)

佛山市罗村文化中心

 

 

 

 

 

 

 

 


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