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2017年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析

作者:佚名    来源:中国消费者协会    更新时间:2017-04-20 16:25:16   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2017年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉123,337件,解决96,328件,投诉解决率78.1%,为消费者挽回经济损失16,020万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉744件,加倍赔偿金额169万元,接待消费者来访和咨询29万人次。

 

一、投诉分类基本情况

 

(一)投诉性质分析

 

根据投诉性质(如图1所示)分析,售后服务问题占33.03%,消费者投诉质量问题占27.35%,合同问题占16.80%,价格问题占3.89%,虚假宣传问题占5.93%,安全问题占3.42%,假冒问题占2.66%,计量问题占1.93%,人格尊严问题占1.33%,其他问题占3.66%。售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

(二)商品和服务类别分析

2017年第一季度,全国消协组织受理商品类投诉55,844(如图2所示),占总投诉比重为45.28%。其中,家用电子电器类19,430件,占商品类投诉的34.79%,日用商品类8,685件,占商品类投诉15.55%,服装鞋帽类8,515件,占商品类投诉的15.25%,交通工具类6,168件,占商品类投诉的11.05%

2017年第一季度,全国消协组织受理服务类投诉61,386件占总投诉比重为49.77%(如图3所示),服务类投诉中,销售服务20,417件,占服务类投诉总量的33.26%,位居服务类投诉第一,由于目前互联网发展速度快,网络购物、电视购物等成为消费者新的消费模式,也相对的产生较多新的纠纷。生活、社会服务类投诉有13,200件,占服务类投诉总量的21.5%,位居服务类投诉第二。互联网服务、电信服务、邮政业服务类位列服务类投诉前五。


二、网络消费投诉情况专题报告

(一)网络购物问题

随着互联网经济的发展壮大,消费者采用互联网渠道进行购物的比例和频率不断提升,网络购物已成为普通消费者日常生活中常用的消费模式。针对网络购物,消费者投诉的主要问题有:一是承诺不兑现,如不履行合同义务、买卖合同纠纷、优惠券使用等;二是广告问题,如虚假宣传、使用绝对化用语等;三是商品质量问题,如以次充好、三无产品等;四是其他问题,如支付安全隐患、消费者个人信息泄露等。

  

例如,2017220日,安徽省宿州市消费者权益保护委员会接到尹先生投诉电话,其反映214日通过微信联系安徽省宿州市某花店订购鲜花送给女朋友,已即时付款。但是该花店在当天多次更改送花时间,直到晚上才告知尹先生没时间送花,可以退款,但至今未退款,也不接电话。因该花店多次更改送花时间,尹先生的女朋友在家空等一天,导致两人发生矛盾,于是尹先生拨打宿州市消保委电话寻求帮助。接诉后,宿州市消保委工作人员立即为尹先生登记工单并转办至消保委分会。根据《消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”,经工作人员调解,该花店向尹先生赔礼道歉并退还其预付的钱款。

 

(二)电视购物问题

根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三十七条“经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品,依照本办法执行”。故本报告将电视、电话、邮购等购物方式,纳入到网络消费分析。电视购物主要是通过不停滚动播放购物广告使消费者了解商品,然后通过电话等方式订购商品,通过邮寄完成交易。电视购物的主要受害群体是老年消费者,反映的问题主要有:一是商品质量问题,消费者收到商品在质量、性能、颜色、外观形状等方面与宣传不一致,从而导致消费纠纷;二是部分经营者故意夸大产品性能,误导消费者做出错误判断与选择;三是电视购物通常是通过邮寄或快递方式,选择先付款再发货或是货到付款等交易方式,一旦发生纠纷,维权难度比较大。

 

例如,20172月,消费者郭先生在某电视台公共频道看到一则推销“千里光抑菌液”的广告,宣称可以治疗多种眼病和糖尿病、高血压引起的多种眼病并发症,郭先生有黄斑变性眼病,故拨打电视上的销售热线购买了10盒价值2,400多元的药品。使用2盒后眼部疾病并没有好转,联系商家要求退货,但客服人员反而推荐消费者再次购买价值4,000多元所谓“一人一方”的药。消费者这时意识到上当,仔细查看该药品说明后发现该药品不仅不对症,而且药性呈反作用,与广告内容不符。消费者随即与商家联系要求退药。消费者多次拨打商家的电话沟通,但商家一直拖延,最后干脆不接电话。消费者拨打商家所在的工商部门投诉却查不到此公司,无奈消费者投诉到云南省消费者协会。消协工作人员与发布广告电视台沟通后,商家将涉诉药品取回,并退还消费者全部购药款。因此案涉及虚假广告,云南省消费者协会已经启动诉转案机制,将此案转相关执法部门处理。

 

(三)团购、拼团问题

团购、拼团等服务确实给消费者带来不少实惠,既省钱又省心。然而,随着团购领域竞争的不断加剧,损害消费者的合法权益的行为也不断发生。消费者投诉的主要问题有:一是价低质更低,商家利用极低的团购价格,吸引消费者参团,将假冒伪劣的商品推销给消费者;二是额外消费,消费者参团后,实际消费支出往往远高于团购价格;三是线上线下不同步,一些团购项目的消费时间、消费金额、消费频次等方面存在限制性条款;四是服务缩水,餐饮娱乐、旅游住宿、家政服务、美容健身等服务的售出数量远超服务接待能力,形成服务超售,致使部分消费者实际消费时,往往无法按期兑现或影响消费体验。

 

例如,20172月,消费者王女士向江苏省扬州市消费者协会投诉,称其在某餐饮店消费结账时,被店员告知消费者在某团购网上购买的团购券无法使用,这让王女士十分不解。由于现场始终无法联系上团购网站客服,王女士只能用现金支付。王女士要求店方退还团购优惠所享受的差价被拒,故向扬州市消协投诉。接到投诉后,消协工作人员介入调查调解。据王女士陈述,当天消费之前在某网站购买的团购券,购买时详细查看了使用须知。与店方交涉过程中,王女士通过手机将使用须知进行了截屏保存,不久后发现使用须知有调整。店方告诉王女士,这是团购网站的问题,与餐饮店无关。在了解相关情况后,消协工作人员致电团购网站客服,向其描述了消费者王女士反映的情况,根据相关法律法规,消费者的诉求合情合理,团购网站有责任妥善处理这起投诉。随后,团购网站客服主动联系王女士,退还差价,王女士表示满意。

 

(四)外卖问题

随着互联网的不断发展,尤其是o2oOnline To Offline)模式的快速普及,网络外卖订餐服务规模不断扩大。消费者投诉的主要问题有:一是食品卫生问题堪忧,部分商家甚至没有经营资质;二是送餐不及时,影响用餐体验;三是部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等问题。

 

例如,2017324日彭先生在某外卖平台下单购买外卖,货到签收时发现购买的22瓶矿泉水只配送了两瓶,当场要求拒签,送餐员说愿意立刻返回商家餐馆将剩下水送过来,结果消费者等了两个小时,没有任何音讯,电话联系送餐员,送餐员说商家不愿意发货。消费者随后电话联系商家,商家以没有送餐员送货为由拒绝送货,消费者提出再买一单一同送过来,商家改称消费者买的商品有限制,只能买5瓶,多了不发货,随后又称无货。当消费者要求退款时,商家直接挂了电话。消费者对此不满,通过电话投诉到外卖平台客服,客服表示会联系商家处理,但消费者一直没有得到答复。消费者称,首先本次下单时订购页面不存在限购五瓶的字样,而且事后商家直接把商品下架;其次,既然商家接单就代表同意本次交易,应该履行合同义务;此外,送餐员态度恶劣,拿不到商品也不联系消费者,互相推脱责任。消费者已将此案投诉到湖北省武汉市消费者协会,武汉市消协将案件录入中国消费者协会电商消费维权绿色通道(直通车)平台,目前正在处理中。

 

(五)在线旅游问题

在线旅游指在线旅游服务提供商通过互联网或呼叫中心,以线上或线下多种支付形式,为消费者提供交通、住宿、度假旅游等产品的综合信息检索、咨询与预订服务。消费者投诉的主要问题有:一是票务问题,特别是机票问题,比如票价、退换票等;二是酒店预订,网络预订酒店成功后到店被告知无房或补差价;三是实际旅游行程被单方更改取消、与网络产品描述不符。

 

例如,消费者蔡先生通过某在线旅游平台预定了2017131日到22日入住广东省广州市其乐一家精品公寓(下称“其乐一家”),选择支付方式为到店付现,预定成功后收到平台发送的确认短信。131日中午12点,蔡先生通过电话与其乐一家确认入住时,竟被告知订单已取消,且对方称是蔡先生本人取消的,蔡先生表示从未进行取消订单操作。为尽快落实住宿问题,蔡先生立刻联系平台寻求帮助,平台介入沟通后,其乐一家仍拒绝让蔡先生入住。据蔡先生了解得知,半年前其乐一家公寓两晚价格是476元,春节期间的价格已提高到3,066元。蔡先生认为其乐一家为了获得更大利润,单方取消预订订单,还虚构是他本人取消,所以投诉至广东省消费者委员会,要求酒店赔偿两晚房费476元,以及另外寻找住所产生的费用,合计600元。广东省消委会工作人员接诉后,立即与其乐一家联系。根据工作人员多次沟通协调,以及蔡先生提供的录音证据,其乐一家陈经理仍以不同理由推卸责任,并称消费者订房是与平台签订合同,酒店只是跟平台合作,拒绝消费者的赔偿要求。案件调解无效,广东省消委会支持消费者通过其他途径继续维权。

 

(六)海淘问题

随着经济全球化以及电子商务迅速发展,越来越多的消费者尝试通过互联网直接购买海外商品,被称为“海淘”,相关的投诉也逐渐增多,投诉主要集中在母婴用品、食品、服装鞋帽包、家用电器等领域,主要问题是物流速度慢、邮件遗失或损坏、商品真假等。

 

例如,消费者涂先生通过某电商平台国际频道的某品牌官方海外旗舰店购买尿不湿,小孩子使用后身体出现发红、发炎、瘙痒等现象,后来消费者在武汉免税中心实体店和其它渠道购买相同产品,使用后无这些现象。经比对商品后,消费者发现通过电商平台国际频道购买的商品材质颜色偏暗,消费者心生疑虑,遂与电商平台客服人员联系。客服要求消费者把包装上的编码发过去后就不再与消费者联系,消费者对此表示不满,投诉到湖北省武汉市消费者协会,武汉市消协将该案件录入中国消费者协会电商消费维权绿色通道(直通车)平台,随后电商平台工作人员联系并告知消费者,商家表示商品是由国外品牌商直供的,没有中间商,商品不存在质量问题。另外,消费者希望不退商品仅退货款,平台表示可以支持退货退款,但无法保证仅退款不退商品。因消费者已经使用完商品,无法退货,电商平台终止调解,并告知消费者可以通过其他渠道对商品质量问题进行投诉举报。

 

(七)网络游戏问题

随着互联网,特别是智能手机、移动网络的普及,越来越多的消费者选择网络游戏、手游等作为日常娱乐消遣的方式,网络游戏纠纷也不断发生。消费者投诉主要集中在游戏账号被封、装备被盗、外挂软件责任争议、虚拟金币充值等方面。

 

例如,2017315日,消费者周先生到湖北省仙桃市消费者委员会投诉称,201733日至5日期间,在读小学的12岁孙子玩手机游戏,偷偷绑定了周先生的银行卡并消费了6,254元。周先生为了讨回这笔费用,投诉到仙桃市消费者委员会,请求维权。接到投诉后,仙桃市消费者委员会指派分会工作人员开展调查。根据法律相关规定,本案周先生的孙子在玩手机游戏时,消费6,254元的行为明显与他的年龄、智力不相适应,需要征得其监护人的同意。消委会工作人员设法与游戏发行商取得联系,并向客服人员反应了此事的具体情况,努力与对方进行沟通。客服人员表示需要提供游戏账号、游戏角色名称、银行消费账单、QQ申诉号码、小孩户口簿等材料,发到指定的邮箱进行审核。消委会工作人员协助周先生把需要提供的资料全部扫描发送到游戏客服人员指定的邮箱,经多次与对方沟通协商,最终达成一致协议,321日消费者周先生收到了游戏发行商退还的5,254元现金,扣除的1,000元作为游戏成本费用,消费者表示非常满意。

 

(八)快递问题

网络消费主要通过快递形式完成实体商品的交付,关于快递投诉的主要问题有:一是商品未寄达目的地、被冒名签收或者发错地方仍然让消费者承担运费;二是商品延迟交付、损毁、丢失;三是商品到达目的地后索要高额运费或者变相加价,否则不予交货;四是消费者遇到问题时,由于相关赔偿标准不明确,对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿;五是不少骗子利用消费者不当面验货的习惯,通过向消费者寄送空包裹或劣质商品,然后利用快递到付业务对消费者进行诈骗。

 

例如,2017315日,消费者卢先生到湖北省鄂州市消费者委员会投诉,今年15日在市内一家快递公司准备邮寄三件白酒到老家江苏淮安,考虑到酒瓶易碎,卢先生要求快递公司使用木架打包运输,快递公司工作人员表示同意加固包装,并按时送达。11日下午,卢先生接到其亲属电话,称快递已收到,但其中一件破损严重,而且从包装上看,并没有所谓的“加固包装”。卢先生多次找快递公司要求赔偿,快递公司以卢先生未进行保价为由仅愿意按照快递单背面的《快递服务条款》规定赔偿5倍快递费用,卢先生表示该公司工作人员从未提示要进行保价,要求按照邮寄物品原价值赔偿570元,多次协商无果后到消委会寻求帮助。接到投诉后,消委会立即联系快递公司负责人进行调解,快递公司承认是工作人员失误,在打包货物时未进行加固处理。在消委会工作人员沟通调解下,快递公司赔偿卢先生500元损失,双方达成一致意见。

 

三、网络消费纠纷行政处罚和司法裁决情况


(一)行政执法机关查处的网络消费案件主要涉及广告问题

  

2016,全国工商行政管理机关立案查处的网络交易及有关行为案件共10,481件,其中主要是违反《广告法》和《反不正当竞争法》,分别为3,489件和2,393件,占到全部相关案件量的33.3%22.8%

  

违反《广告法》的案件中,案件事实主要涉及“使用绝对化用语”、“促销活动的广告和其他宣传,内容不真实、合法、清晰、易懂,使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像的;以保留最终解释权为由,损害消费者的合法权益”、“非医疗、药品、医疗器械广告中使用涉及疾病治疗功能用语”等。

违反《反不正当竞争法》的案件中,案件事实主要涉及 “生产、销售假冒认证标志、名优标志的商品”,以及“销售侵犯注册商标专用权的商品”等。

 

(二)法院裁决的网络消费相关案件主要涉及侵权纠纷


  

中国消费者协会对收集到的2016年全国各级人民法院裁决的376件网络消费案件进行分析,从案件的性质看,涉及侵权问题的有185件,占比49.2%;合同纠纷为第二位,共137件,占比36.4%,两类问题合计占比达到85.6%。其他方面的网络消费案件主要涉及产品责任、不正当竞争等问题。


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